树立现代护理服务理念打造医院护理服务品牌

树立现代护理服务理念打造医院护理服务品牌

徐晓辉

徐晓辉（山东省胶南市人民医院内二科山东胶南266400）

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）51-0259-01

随着现代观念的不断改变，医学模式也顺应时代发展从生物医学模式转向生物-心理-社会医学心理模式，患者对医院的要求也越来越高。所以就要求护理管理者注重护理服务理念，并且要求新、求变、追求发展，开展护理文化建设活动，自觉维护护士形象，建立自己的护理品牌。

作为一名护理管理者，如何树立现代服务理念，打造自己的服务品牌来满足患者的需要，本文就以下几个方面来简述自己的观点。

1把护理理念深入人心

1.1在临床护理工作中用服务理念来严格要求自己把“一切以病人为中心”贯彻到工作中，工作做到严谨求实，尊重科学，注重护理人员自身的人才培养，积极鼓励护理人员自修学历教育，提高自身的文化修养。我们用新的护理理念拉近了患者与护理人员的距离，让患者满意。同时护理人员还要弘扬博爱，全心全意为患者服务。工作中贯穿了服务理念，确定了护理的工作方向，体现了护理人员的基本信念、价值标准、职业道德和精神风貌。

1.2提升护理服务内涵强调以病人为中心，急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。工作忙时不是急于完成自己班次内的硬任务，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨、不推诿。不能把个人的不良情绪带到工作中，更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上。

1.3提供人性化的护理服务

（1）病人是护理工作的中心，我们将尽最大努力满足病人的需要。

（2）良好的职业道德、熟练的技能、全面的专业护理知识是护士为病人提供优质服务的保证。

（3）清洁、整齐、安静、安全、舒适、美观的修养环境，是促进患者早日康复的必需条件。

（4）护理程序是护理工作的基础，护士与其他工作人员、病人家属和亲友的沟通，是促进病人康复的重要条件。

（5）无论贫富、职务高低，人人都是平等的，我们将尊重每一位患者的权利和人格，一视同仁。

（6）路无远近、随叫随到，为民行医、不分轻重，细诊细疗、重保健康。

2和谐护患关系，总结沟通技巧

护患关系是护士与患者交往过程中形成的人际关系。良好和谐的护患关系不但为护理人员创造了愉快、舒畅的工作氛围，也是提高护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促进作用。

作为护理管理者，我们在实践中摸索，把患者当作亲人，总结出“一个技巧、二个掌握、三个留意、四个避免”的沟通技巧。多听患者和家属几句，尽量让患者和家属宣泄和倾听，对患者的病情做出准确的解释；掌握病情、治疗情况及患者、家属的社会心理状况；留意沟通对象的教育程度、对病情的认知程度和自身的情绪反应；避免刺激对方的语气、压抑对方的情绪、改变对方的观点、强求立刻接受医生的观点。一切工作都是为了患者，提倡以人为本，增强服务意识，和谐护患关系。

3转变观念，提高护理人员的服务意识

3.1护理管理者要转变护士的观念，提高护士的文化意识和道德修养，注重在工作中培养护士主动关心患者，深化整体护理，把时间还给护士，把护士还给患者，加强护士和患者之间的交流，缩短护士与患者之间的距离。护理工作中更要重视患者的需要，想患者之所想，急患者之所急。

3.2提高护理人员的服务意识护士应从“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，真正树立起“以病人为中心”的理念。现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存，会在激烈竞争的环境中被淘汰，应时刻记住“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨，不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。

3.3优质服务要转变服务观念转变服务观念，首先是转变过去的“以医护为中心”为“以病人为中心”。在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病人舒适安全。优质服务是发自内心的热情服务，我们要倡导的护理服务意识是：“我要服务于病人，而不是病人要我服务”。

3.4理管理者还要培养护理人员“团结协作”的精神，要有向心力和凝聚力，树立不计个人得失、无私奉献的高尚情操，尽职尽责的工作。

4重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪

护士礼仪具有广泛、深厚的文化内涵。护士礼仪不仅体现在统一洁净的服装、整齐的发式和极具特色的燕尾帽，也体现在护士举手投足的端庄和优雅，更体现在彬彬有礼的迎送患者的理解和仪式上。

护士不仅要有高水平的科学理论知识和专业技能，同时也应具有良好的仪表、仪容，做到懂礼节，知仪式，有修养，真正成为美的化身、美的天使。通过树立现代护理服务理念，加强护理文化建设，为打造新的护理服务品牌打下了坚实的基础。通过护理服务品牌为患者提供了高水平、高品质的服务。对内增强了凝聚力，对外树立了医院的良好形象。让我们增强“以病人为中心、以质量为重点”的理念，给患者提供全程的一流服务，使我们的护理事业迈上一个新的台阶。