实现医患有效沟通，提高患者满意度

实现医患有效沟通，提高患者满意度

林旋龄曹倩袁秀琴

林旋龄曹倩袁秀琴（广东省中医院510120）

在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。随着社会的发展及医学模式的转变,努力实现服务态度提高、服务内容创新、服务方式改革,满足病人需求,提高患者满意度,是当前医院工作的重要内容,也是医院管理工作中的重要环节。近20年来，我院坚持以“患者至上，真诚关爱”的核心价值观，在抓好医疗质量的基础上，重视医疗服务工作的开展，使得医院在激烈竞争的医疗市场中立于不败之地，并获得了不断的发展。我院的发展实践证明了：医院要获得长足的发展，应以医疗技术为核心，同时，更应树立“以病人为中心，视患者为亲人”的服务理念，努力为患者提供全方位、优质、安全、满意的医疗服务，形成具有医院特色的服务文化，真正实现服务好、质量好、医德好、群众满意。

以建设服务型医院为定位，是随着社会的发展及医学模式的转变，医院在激烈市场竞争中得以生存及发展的一种发展趋势。如何把患者的不满意变为完善医院服务质量、提高患者满意度的财富，是医院管理者不断探讨的问题。笔者在从事医院的服务管理工作实践中，通过对在院及出院病人、门诊病人做满意度问卷调查、床头随访、电话随访，并开设患者投诉热线及信箱，多途径聆听患者心声，收集患者意见，了解到医患沟通不足、不到位是导致患者不满意，甚至是导致医疗纠纷、医闹的重要原因。如何提高医务人员沟通技巧，实现医患有效沟通，是提高患者满意度、构建服务型医院的重要方面。

一、深度剖析原由，实现有效沟通

笔者通过平时的床头、电话随访以及病友会等，并通过多次组织全院医生代表召开座谈会，了解到医患之所以未能实现有效沟通，原因主要有如下几点：

1、医护人员对患者（尤其是经常住院的患者）的习惯、性格特点以及需求关注不够,个性化服务和人文关怀不足。

2、医护人员对患者医学信息沟通的重视不足，对患者知情同意权尊重不够，如检查前、治疗前未及时有效的跟病人交代检查、治疗原因、费用及注意事项等；检查后未及时向病人反馈检查结果；对病情、预后及康复指导等方面告知不到位、不详细；医疗费用贵重检查未及时有效与患者解释等。

3、医护人员在与患者的沟通过程中未能抓住入院时、疾病诊断前后、治疗期间、术前术后、服药时等几个关键时刻点。患者在疾病诊断前心理压力很大，充满恐惧感，希望得到关心及安慰；在疾病诊断后，由于对专科知识了解欠缺，渴望获取此方面知识，了解病情、康复、护理、饮食等注意事项等；在治疗期间，希望了解对本病的治疗方案及预后，对自己工作、生活的影响；在手术前：希望了解手术对身体的影响以及术后如何调养；签手术知情同意书时感觉很害怕，很无助，希望得到关怀跟安慰；手术后：感觉很痛苦、很无助，希望身边有人照顾、并希望护士能指导家属如何护理以减轻病人痛苦；服药：希望了解服药的注意事项，以及服药后可能出现的不适症状。

二、有的放矢，采取措施，提高沟通技巧

1、提高医务人员的人文素养

医院应加强对医务人员人文科学知识的培养，以提升医务人员的道德、伦理、推理能力、逻辑演绎、敏锐观察、明辨是非及人际沟通能力。医务人员要树立良好的服务理念，才能更好地为患者服务。医院须积极开展文化建设，使医务人员正确认识医疗服务对人民健康的作用；热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神；学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在医疗服务工作中得到乐趣，升华服务意识；把患者看成是受疾病困扰、需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。

2、更新观念，重点关注医学信息的沟通，重塑共同参与型的新型医患关系

解除患者的病痛、恢复患者健康是医患双方的共同目标，也是一切医疗行为的出发点。因此，医学信息的沟通是患者最为关心的医患互动过程，是医患沟通中最为重要的组成部分。与情感沟通、沟通技巧相比，医学信息沟通对医患沟通效果的影响作用更大。在医疗实践中，医务人员要根据病人的个性特点，细化服务，主动听取并尊重病人的想法，医患双方共同制定并积极实施医疗方案，让病人在沟通中认识自己的疾病，了解经治医生的能力，架起病人对医生信赖的桥梁。

3、尊重患者的知情同意权是处好医患关系的关键环节

在医院推行的医疗服务人性化的战略措施中，其设计原则包括尊重，即尊重患者的生命价值、尊重患者的人格尊严、尊重患者的地位和权利，同时需要满足患者对知情权、选择权(选择医生、选择治疗方案、选择用药等权利)、隐私权的维权需求。因此，医务人员在履行某些治疗行为前，应先同患者进行交谈，包括病情、治疗的依据、治疗设备的原理、治疗中可能出现的问题等均应告知患者，让患者根据情况自已选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。这样，医患关系就会更加融洽。

4、抓住关键时刻点，提高医患沟通效果

相对来说，我国的医疗资源比较缺乏，尤其是优质的医疗资源更为稀缺，且配置不均；加之三级医院门诊量过大、住院人次过多的格局不可能在短期内得到改变，为在有限的时问内达到最好的沟通效果，就必须抓住关键时刻点。如入院时深入了解病人最需要解决的问题，注重心灵与心灵的沟通，才能将沟通落到具体行动上。疾病诊断前主动与患者交谈，关注患者需求，关心患者，减轻其心理压力。疾病诊断后，让患者了解疾病的发病原因、治疗方法、预后以及如何康复休养等，以满足患者对专科知识的了解需求；治疗期间，主动与患者沟通，使其了解治疗方案及预后。术科医生抓住四个沟通的关键环节：入院时告知整个住院的流程规划，术前签署知情同意书时详细告知病情，术中病理结果告知时详细告知预后，出院时详细解释。各专科针对本专科特点制作各层级、各个关键点初诊、复诊病人电话预约、主管接诊、组长接诊、主管医生查房、上级医师查房、出院前，出院时的沟通流程表，类似于系统的临床路径，重点展示如何规范与病人沟通，并逐渐形成习惯。

世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。医生一句鼓励的话，一个关爱的眼神，给予患者希望和勇气，增强病人战胜疾病的信心，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻病痛和促进疾病的康复。反之，医患沟通不当或不到位，常是导致患者不满甚至医疗纠纷的重要原因。因此，转变服务理念，提高沟通技巧，抓住沟通重点，实现医患有效沟通，是提高患者满意度、构建和谐医患关系的关键。