剖析电力营销客户服务趋势

剖析电力营销客户服务趋势

冯璐

（国网内蒙古东部电力有限公司兴安供电公司内蒙古兴安盟137400）

摘要：随着社会主义市场经济制度的确立与发展，在市场经济活动中，服务活动在一般情况下都是以某种营销手段表现出来的，在这样的大环境下，由于供电企业所拥有的客户群非常广大，其所向民众提供的服务直接关系着供电效果以及名誉，因此，供电企业要从多方面入手，从多个角度提高服务质量，尤其是客户服务质量，将提高型服务以及补救型服务作为着手点，从整体上提高电力营销工作的服务质量。

关键词：电力营销；客户服务

1电力企业客户服务工作的重要性

1.1客户服务促进营销工作顺利开展

优质的客户服务不仅可以提高电力企业的声誉还可以促进营销工作顺利开展，提高电力服务质量。在表面上看，客户服务与电力营销以及电力企业的发展关系不大，但从更深层次上看，客户服务是电力营销的基础，是电力企业经济效益提高的基石，更是提高电力企业竞争力的重要方式，对于电力企业的发展具有指导性作用。所以电力企业必须完善客户服务系统，提高服务质量，树立服务理念，增强服务意识，推动电力企业不断发展。

1.2实施客户服务是市场发展的需要

在市场经济条件之下，各个行业之间，各个企业之间的竞争异常激烈，消费者对于企业提供的服务越来越重视，消费者与企业之间的矛盾再一次升级，企业只有满足消费者的需求才有可能获得长足发展。因此，电力企业要提高工作人员的服务质量，增强服务意识，主动承担自身的责任，将优质服务理念融入到营销策略中，践行服务于民、便民的客户服务口号。另外，电力企业不仅要提高自身的工作质量，还要促进国家电网的稳步发展，不能因为电力系统的发展而忽视了百姓的要求，为国家经济的发展献出一份力。

1.3促进电力企业可持续发展

在激烈的市场竞争中获得发展，并且获得可持续发展是每个企业的发展目标，电力企业提供客户服务不仅可以促进企业可持续发展，还会促进电力企业更好的处理各种问题，并促进企业发展与社会要求实现良好连接。电力企业提供优质的客户服务还会优化资源配置，在更高层次上促进电力企业可持续发展。在电力企业营销手段中提高客户服务的质量，还会提高企业的经济效益与社会效益，提高企业的整体发展水平，因此，企业必须重视客户服务，促进电力行业向前发展。

2.如何有效提高供电企业客户服务水平

2.1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平

客户服务的工作目标在于为企业客户提供应有的服务，是以客户为中心进行工作的，为客户提供高质、安全、可靠、稳定的电力服务以及提高企业整体效益，这也是电力企业开展客户服务工作的最终目标所在。但是在工作中要想切实地做好营销管理和客户服务工作，在工作中我们必须要结合现代先进技术、管理理念、管理策略进行一体化指导，对工作中存在的各种问题深入的研究和分析，从而保证工作的正常开展。

在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，积极的探索以需求为导向的基础上做到以客户服务为中心，以满足客户服务要求为主要目标，从而优化营销服务运作模式。在营销服务内部管理和外部形象等多个方面上，我们需要循序渐进的开展优质服务活动，且在工作中不断的推进和优化。同时在工作中我们要确保整个工作的开展和时代发展相结合，牢牢围绕社会经济发展进行工作，从而建立牢固的客户服务中心价值观、强化企业的发展工作流程。

2.2强化宣传教育工作

由于在传统的供电企业工作中一直处于一个垄断经营的模式，这就使得整个企业在工作中竞争能力不强，工作人员经常都是以铁饭碗自居，而很少在工作中努力地追求和探索，同时整个工作中竞争意识极为欠缺，这也是整个工作中的主要缺陷。如当前的供电企业管理工作中普遍存在着管理制度欠缺、工作人员素质低、服务意识欠缺等现象。针对这些问题，在目前的工作中通常都是采用以下方法进行管理的：

（1）在管理之前对工作人员进行培训和教育，强化工作人员的经营和竞争意识。随着客户法律意识的不断提高，对于营销服务要求也提出了新看法，这就迫切的需要电力企业强化工作人员素质。

（2）进一步加强内部管理。内部管理是一个企业管理工作得以落实的关键，也是为企业提供充足动力的核心内容，在工作中需要我们稳步地推进和进行工作，合理的在工作中调整各环节工作要求，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。

（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

2.3突出重点难点，着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：

（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。

（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作：a、安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；b、选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；c、封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；d、规范电能表安装接线；e、采用防撬（伪）铅封；f、尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

结语

综上所述，电力企业的产、销、用三个环节是紧密联系在一起的，相互作用，相互促进，构成了一个复杂的系统，涉及到社会上的众多领域、众多行业，与人们的生活息息相关，对人们的各种活动有着重要影响。所以，电力企业必须从多个角度、多个方面综合考虑，科学处理客户服务，提高对客户服务的重视，并以优质的客户服务为核心，以电力营销为手段，在此基础上建立起完善的营销服务体系，为人们提供高效、快捷、优质的服务，不断满足人们的要求，提高人们的生活质量。

参考文献

[1]丁博，赵卫华，张岚，等.浅谈高效自动化系统运维体系及电力营销[J].中国新技术新产品，2015（01）：10-10.

[2]杨蜻.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012（6）：127，132.