浅析患者心理及需要与医患沟通

浅析患者心理及需要与医患沟通

申玲王振山

申玲王振山（江苏省省级机关医院江苏南京210024）

与患者保持良好的沟通，对提高服务质量，减少医患纠纷具有重要作用。在医务人员提供服务时，掌握患者的心理及需要，灵活的使用沟通技巧，可以建立与患者的有效沟通。

1常见的患者心理

病人与健康人的心理活动既有相同之处又有不相同之处。及时了解与发现病人的心理问题，实施干预，可以有效缓解病情，掌握与病人沟通的主动权，建立和谐的医患关系。病人常见的心理主要有以下几个方面：

1.1陌生、恐惧

患者，特别是首次就诊的人，由于对医院的陌生和恐惧常感到无所适从，对就诊程序不了解，既害怕影响就诊，又担心疾病得不到准确的诊断，延误治疗，因而产生陌生、恐惧的心理。

1.2紧张、烦躁

患者总是希望尽快办理手续，短时间内能有明确的诊断和及时的治疗。但就诊过程多要经过挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等。尤其是往返多次，检查内容多，排队时间长，加上疾病的痛苦易产生紧张、烦躁的情绪。

1.3焦虑、疑惑

由于社会上对于收红包、拿回扣等现象的传播和放大，使患者对医生的信任度有所下降；部分人错误地认为看病要找熟人，一旦没有熟人，就得不到好的诊治。一方面希望得到医生的诊治，另一方面又对医生心存怀疑，产生焦虑、疑惑的心理。

1.4期待与择优心理

患者都渴望有良好的就医环境，期待医术高明的医生为自己诊治，并得到医生的重视，获得及时、准确的治疗，希望药到病除、早日摆脱病魔的困扰，由此而形成期待心理与择优心理。

1.5悲观、失望

有的患者，主要是慢性病、疑难疾病的患者，大都去过多家医院，多次诊疗效果不佳。他们再次就医时也不抱太多希望，只是抱着试试看的心理。怀疑就诊医生的水平。一旦结果不如愿，自己的希望又破灭，便会产生悲观、失望的情绪。

1.6消费心理

由于患者间经济收入、消费观念的差异，对收费水平、服务质量的要求也各不相同。有些人既希望高明的医生为自己诊治，但对医生开具的检查和药物又不理解，总担心自己被“宰”；也有一些经济条件较好的病人希望医务人员给自己多开检查，开贵药，越贵越好。

2患者的需要

“以患者需要为导向”是指一切医务工作都要围绕着满足患者的需求而进行。它是以“病人为中心”理念的延伸，要求医务人员在工作中站在患者的角度看问题，满足患者合理的需求，增强服务意识，提高工作质量。患者的需要常包括以下方面：

2.1安全的需要

患者都希望尽快康复，他们不仅需要舒适的治疗环境，更需要技术过硬、尽职尽责的医护人员，以使自己的治疗及护理工作准确、安全无差错。此时我们不仅要为患者提供有利于治疗的环境，更重要的是要用扎实的专业知识及精湛的操作技术为患者提供优质的服务。在进行各种操作前，要向患者详细解释目的及注意事项，使患者心中有数，积极配合。医护人员应对患者的一切治疗采取认真、负责的态度，以取得患者的信任，增强患者的安全感。

2.2认识和被尊重的需要

患者进入医院后，首先渴望得到医务人员的认识和尊重。医务人员应主动热情地接待患者，做到表情轻松自然，态度和蔼可亲，操作迅速准确；同时嘱咐患者有事或有困难可随时提出，使其心理上产生被尊重的感受。

2.3熟悉环境的需要

环境会影响人的心理活动，舒适、优美、洁净的环境会使人心情愉快。患者面对医院陌生的环境，会产生压力感。及时了解患者此时的心理需要，主动向患者介绍医院的环境与设施等，让患者从心理上尽快适应新的环境，而不至于产生太大的情绪波动。

2.4了解病情的需要

患者就诊后，迫切地需要了解自己的病情是否严重，能否根治以及对今后的影响。恰如其分地解释患者所关心的问题需要掌握好说话的技巧。这样可以使患者增强战胜疾病的信心，积极配合治疗。涉及医方需要保密的问题，切不可随意泄漏，以免引起不良后果。

2.5人际交往的需要

患者进入医院，接触的都是陌生人。医务人员必须应用人际交往及沟通的技巧与患者建立良好的医患关系。因为患者有在新环境中与周围人建立感情和友谊的需要，减少在新环境中的孤独感和压力感。

2.6关心支持的需要

当一个健康人突然患病，生活上失去自我照顾的能力时，心理上易失去平衡。此时患者最需要别人的关心和支持，医务人员应该体贴爱护患者，在心理上给予安慰劝导。生活上给予帮助支持，尽量满足患者心理、生理上的各种需要。使患者始终处于接受治疗的最佳状态。

3医患沟通的技巧

3.1注重仪表、言谈和行为规范

病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴。对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式都极为敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。医方应该注意与患者沟通的细节，建立融洽的气氛。良好的就医环境，医务人员得体的仪表形象，能给患者很好的第一印象，增加患者的安全感、信任感。

3.2注重对患者的心理疏导

患者复杂的心理变化是医患间发生冲突的主要原因之一。诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。这时医方必须冷静，在诊疗的同时注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，减少误会，扫清心理障碍，形成共识，这也是心理治疗的重要内容之一。

3.3讲究语言交流的技巧

医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医务人员的基本素质。细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释等在沟通中占有重要的地位。仅有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的沟通效果。

3.4将心比心

将心比心能准确了解病人的感受，能站在患者的立场上思考问题，让患者体会到你愿意为他着想。这有利于医务人员在医患沟通中更好地了解患者的感受，并做出有利于患者的反应。

3.5善于倾听

倾听是发展医患间良好关系的重要一步,是医务人员获得患者的认知和情感的主要途径。倾听中，医务人员除了要了解患者的病史,所承受的痛苦外，更重要的是要倾听患者的情感和思想。

3.6微笑是最好的语言

人际交往中，微笑是永远的法宝，能传达亲切和自信，为交往大开绿灯。患者在痛苦无助时，看到面带微笑的医生，病痛从心理上就减了许多。

总之,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。了解患者的心理和需要，着眼细节处理好与患者的关系，可以和患者保持良好的沟通。