电网电力营销的精细化管理探讨

电网电力营销的精细化管理探讨

许鹏辉张春美刘炳琪

（国网山东省电力公司莱芜供电公司山东莱芜271100）

摘要：随着经济的不断发展，电气企业甚至是外资企业都逐渐加入到电力行业的竞争中来，使得电力企业面临越来越大的压力。因此近些年来，各地电力企业都在逐渐结合实际市场需求，在日常工作尤其是营销工作中采取精细化管理，提高企业的市场竞争力。下面我们就对精细化管理在电力营销管理工作应用中的各个方面进行详细分析。

关键词：电力企业；市场营销；精细化管理

概述

精细化管理的核心是“五精四细”，五精的含义就是管理要注重精华、精髓、精品、精通和精密；四细的含义就是管理应注重细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理最基本的特征可概括为“七个注重”，即注重细节、注重过程、注重基础、注重具体、注重落实、注重质量、注重效果。

1电力营销精细化管理的作用

1.1提升服务水平

重新梳理营销工作程序，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。根据客户的不同需求，实行个性化服务，如：报修服务，设立24小时报修电话，紧急服务人员在规定时间内到达现场和恢复供电；上门服务，对伤残孤寡老人服务到家；查询服务，配置自动查询系统，回答客户电费、用电业务和知识等。改善营业环境，设置等候区，改排队为排号。对客户满意度调查进行科学分析，通过客户满意度管理修正服务缺陷。

1.2增供扩销

细分市场，研究客户用电需求规律，根据客户的不同特性，采取差异化的营销策略，满足客户个性化的需要：完善营销分析制度，规范营销分析报表，由定性改为定量分析，制定有针对性、可操作性的营销策略提供决策；采用多种方式受理客户各类用电业务，建立全流程节假目业扩接电制度，通过网络提供查询、咨询、装表接电等项服务，开展用电安全、节能降耗专业化的技术服务，扩大市场份额：打造用电服务品牌，树品牌形象，以形象赢市场制定增供促销管理办法，设立增供促销奖金，鼓励市场开拓。

1.3减少经济损失

电力营销工作中经常面临线损这一难题，通过精细化管理可对工作人员工作任务、工作责任进行细分，将全年营销目标分季度完成，有效进行目标管理。并且可将先进技术充分应用到电力营销工作中，比如对电能计量装置封闭性进行检测与改造，在电网运行中选用低能耗变压器，这些都能对降低线损起到作用。另外电费回收关系着电力企业的运行，通过细化考核指标，强化工作人员抄表核算技能，将员工工资薪酬直接与电费回收率挂钩，有效避免员工在回收电费时出现贪污腐败情况。

1.4提高管理水平

按照精细化管理的理念和模式，细化工作和制度，便于提高工作质量，追求精品工程：细分市场和客户，形成精细的工作作风：以量化的数据为依据，使无形的管理变成有形的管理，从而可对管理进程进行导引、调节、控制，及时发现问题，矫正管理行为：规范管理制度和工作流程，管理责任具体化、明确化，促使每位员工到岗、到位、尽职，出现问题能够及时检查，纠正，处理，以最经济的管理方式获取最大的效益。

2精细化电力营销服务管理的具体措施

2.1要建立一套精细化电力营销管理制度

建立体系健全、运行有效的营销常态管理制度是优质服务的基础，直接决定供电可靠性、电能质量、电力故障应急抢修能力、业扩流程周期等服务水平高低。通过构建常态政企双向沟通机制，夯实优质服务运行体系，推进创新工作室建设，完善有序用电管理标准体系，开展用电量收益监测，确立农网建设与改造工程管理标准，建立电费收益分析和营销经济活动分析制度等一系列制度和规范，有效弥补在安全、服务、农网建设管理等多个方面存在的差距和不足，使精细化管理有章可循，业务流程精细化。

2.2企业要注重电力营销技术的专业化提升

对每一个供电企业来说，其用户的覆盖面都是相当广泛的，因此它们面临着极为不同的市场环境。如果要想在企业内部实施精细化管理，特别是针对电力营销环节，就必须注重实事求是，因地制宜。尤其是对于企业的管理理念和管理方式以及相应的营销服务的不断完善，都要强调营销理念的现代化和营销技术的专业化，争取实现技术和观念的同步更新。对电力管理实施精细化操作的主要目的就是以创新促创新，即创新营销技术，创新管理模式，最终创新企业发展，树立企业的良好形象，提升企业的社会信誉

2.3实现电力营销预控精细化

在电力营销服务管理中，建立营销风险预控机制，可以有效避免营销服务中意外事件的发生。对于电力营销中的潜在隐患和风险，要做好相关的预测工作，并采取必要的预防措施。电力营销服务中，最为重要的就是处理好供电和用电之间的矛盾，树立企业的良好形象。企业要与客户建立并保持共同发展的良好供电关系，努力实现优质、快捷、规范、真诚的供电营销服务，不断提高用户的满意度。

2.4完善“精细化”的信息管理平台

电力企业营销信息平台的规划与建设是为企业精细化的营销管理提供技术保障。企业营销信息管理系统不仅是为了对营销数据进行统一的提取和分析，更重要的是收集客户的执行层和差异化需求的能力，然后采用数据库、智能分类、系统分析等信息技术，逐步将真正的商业智能引入到企业的营销精细化管理中。要不断做到各流程、各环节在精细化水平达到一种均衡，这样的精细化管理才能发挥最佳效应。所以，要对筛选后的有效数据实施动态管理，要不断突出过程控制、流程管理以及营销管理手段的创新。不断评估企业之间的差异，不断确定新的管理标杆，以此增强电力企业的管理层对营销专业工作透明性和实时性的监管，促进电力企业的市场营销效益与效率的不断提高，实现最终的精细化的营销目标。

2.5要建立客户服务意见反馈体系

电力企业本身是属于私有化，这样为了提高自身企业竞争力就必须要对自身服务质量进行评估。这就需要及时对电力客户进行定期服务信息收集，所以建立完善的信息反馈体系是十分必要的。电气企业可以根据采用科学技术手段来进行服务信息的收集工作，比如设立服务投诉电话、开展电力客户业务座谈会等多种形式。其次电力企业要设立问责机构，对于企业内部人员要一视同仁，要做到员工责任制，要根据客户的反馈信息对企业内部不足之处进行整改。

2.6提升服务水平

公司利用营销技术支持系统的技术优势，重新核准工作程序，梳理工作流程，将营销过程的各个服务环节统一纳入到流程管理中，形成一个高效精细化、有机的服务整体。深入企业、社区、乡村，征求客户意见与建议，提供技术咨询与支持，开展新型缴费模式、安全用电、科学用电等知识宣传。科学分析客户的不同需求，实行个性化服务，不断修正服务缺陷，提升服务水平。

2.7建立严格规范的员工考核制度

作为电力企业想要提高自身的服务质量，首先要从员工管理体制做起，开展精细化电力营销业务服务绩效管理制度，对于每个企业员工都要进行目标考核、技能考核、服务考核，要从多方面去对员工进行综合评价，除此之外要对员工进行定期技能培训和考试，这些都必须与员工绩效挂钩，具有全面性，不会因为一点就否认某个员工，建立明确的奖惩制度，对于表现优异的员工要进行物质奖励，对于表现不好的员工也要做到经济处罚。只有这样才能将员工的积极性充分调动起来，从而带动企业的快速发展。

3结束语

总之，面临新形势，电力企业要想在市场竞争中脱颖而出，不仅要具备先进的技术和完善的基础设施，还要对营销业务进行精细化管理，力争为人们提供更高效、更舒适的生活用电环境。

参考文献：

[1]赵秀芳.精细化电力营销服务管理策略研究[J].电子制作，2015，07：271.