综合医院门诊护理质量与管理模式探讨

综合医院门诊护理质量与管理模式探讨

宋丽华鲁美玲宋淑娟

宋丽华鲁美玲宋淑娟（山东省威海市经济技术开发区医院264205）

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）14-0295-02

【摘要】目的探讨综合医院门诊护理质量与管理模式存在的问题及对策。方法对我院传统门诊护理模式和工作现状进行分析，评价，改进。结果取得了良好的成效。讨论必须加强门诊护理管理，不断提高门诊护理服务质量，对促进医院全面建设，更好地为患者和社会服务具有重要意义。

【关键词】综合医院门诊护理质量管理模式

门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊护理管理是整个门诊部建设和发展的重要内容，也是医院综合水平的象征和医德医风的体现[1]。门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低，不仅直接反应门诊医疗工作的管理水平，同时还会影响医院的声誉。我院对传统的护理模式和工作现状进行了分析、评价和改进，取得了一定的成效。先报告如下：

1.门诊护理工作管理中面临的主要问题和现状

1.1门诊患者多，就诊环节多，秩序乱：患者在门诊就诊从挂号开始，经过候诊、就诊、检查、交费、化验、取药这些基本过程。患者人群复杂，犹如闹市，病况程度不一，危急病人不断加上患者不熟悉医院环境，就诊时常遇到各种难题。

1.2人群密集，容易发生交叉感染:就诊人群复杂，程度不一，有传染性疾病的患者混杂于人群之中，各种有传染性的标本，增加了污染的可能，患者的抵抗力低容易发生交叉感染。

1.3门诊医护人员素质参差不齐：门诊高龄护士较多，服务观念陈旧，服务意识差，学习新知识新技术的能力差，进取心不强，容易安于现状；门诊护士经济收入偏低，工作热情低，效率差。

1.4门诊患者投诉增多：门诊患者各个层次都有，文化高，修养高的患者比较通情达理，给予指导容易接受；文化较低，接受能力差，特别一些性格古怪的患者给门诊的护理管理带来了很大的困难。目前随着社会的发展，法律法规的建立和完善，人们自我保护意识的增强，患者到医院看病认为就应该得到等价值的服务。医院也大力提倡“患者优先，患者至上”，使患者由原来的被动接受院方提供的服务变为主动要求院方提供服务[2]。由于医护人员对法律法规重视不够，造成医患纠纷的增多。

2.综合医院门诊护理管理的对策

2.1改善病人的就诊环境：设置合理的布局，尽量把候诊服务、导医咨询、挂号分诊、专科接诊、实验室检查、划价收费、取药、门诊治疗设置在同一区域，既节省了患者的就诊治疗时间，又方便管理，提高了工作效率。为病人提供导医、导诊服务，并护送行动不便的病人就医、做检查、电话咨询，为病人提供轮椅、担架、推车及一次性茶杯、开水等。对特殊患者(如老年人、语言交流障碍、不熟悉环境等)提供陪同服务。通过增加医生及专家的坐诊次数，开设无假日门诊，缓解工作人员不足造成患者就诊时间过长的矛盾。设置专家介绍栏，通过LED播放当日坐诊专家信息，便于患者选医就诊。门诊禁止吸烟，保持候诊厅及就诊室内的空气流畅和温湿度适宜，为患者提供舒适的就诊环境。

2.2加强治疗室的管理，严格隔离，防止院内的交叉感染。每天由专业人员对门诊进行消毒，各科的治疗室由门诊护士长统一管理，每月对空气，物体表面医护人员的手进行细菌学检测。

2.3加强教育学习，并做好检查督促，提高医护人员的整体素质：加强护理技术培训，积极引进新技术，提高护理人员的业务技能，创建一支高水平、高素质的医疗护理队伍。了解病人对护士服务态度和工作效率、就诊环境等各个方面的评价，门诊护士长将每月病人的满意度、意见及建议进行汇总，对存在的问题及时拟订整改措施并及时向病人通报反馈意。向护理部及院部为门诊护理人员争取进修机会及提高绩效工资，让她们感受关爱，提高工作的热情。

2.4加强安全意识，增强竞争、法律意识：为了适应新的社会形势，院部组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》、《护士职业法》等，加强护理人员的法律观念，增强护理人员的服务竞争意识和法律意识，将专业知识及技能与法律知识更好的应用到实践工作中，为患者提供安全、优质、多层次的服务，满足各种人群的护理需求。

3.结论

与各专科相比，门诊护理管理实质上是一个复杂的系统工程，涉及患者复杂、病种繁多，门诊本身的设置门类多，门诊护士需要承担的服务项目丰富，对护士的技术水平、道德水准、心理素质有更高的要求[3]。为了满足社会各层次不同病人的需求，门诊护理管理人员必须注重自身和护理队伍整体素质的提高。本院通过对门诊一系列的改进措施实施，近年来减少了各种纠纷及差错事故的发生，保证了医疗安全，提高了护理工作效率，最终提高了患者的满意度。

参考文献

[1]王青，江雪梅.门诊管理工作的诸环节[J].解放军医院管理杂志，2003，10(2)：159.

[2]黄建英，应文娟，李一鸣，等.IS09000标准在护理质量管理中的应用[J].护理研究2004，16(1)：77—78.

[3]宋建萍.新形势下医院门诊护理管理模式探讨[J].甘肃中医，2001，8(2)：47—48.