信息环境下电力企业的客户服务质量提升杨欣

信息环境下电力企业的客户服务质量提升杨欣

杨欣

关键词：信息环境；电力企业；客户服务；质量；提升

中图分类号：F274文献标识码：A

1电力信息化建设的重要意义

电力信息化以特高压电网为主干，结合各级电网综合协调发展，坚持统一规划、统一标准、统一建设为指导原则，建设信息化、数字化、互动化特征的国家电网。我国能源战略部署已将智能电网作为重要考虑因素。从智能电网角度考虑电力信息化有三个方面的原因：（1）国家已经将电网智能化纳入能源战略部署中；（2）建设电力信息化是保障电网智能化实现根本与手段；（3）信息化与电力工业的高度融合更能体现出智能电网的建设必要性。电力信息化的作用是将原先存在的，建设与各个业务中的应用系统整合到一起，为实现智能电网中相关业务应用方面的互联、互通，建立起一个完整的业务系统和高效的信息体系，将支撑电力流、信息流、业务流进行整合，提高效率，满足广大人民的需求。电力信息化的发展势不可挡，是实现智能电网的最佳途径；也是提高企业在电力市场的核心竞争力和管理效率；信息技术对改造传统电力企业，加快电力产业结构调整和升级具有重要意义。

2信息环境下电力企业的客户服务质量提升

2.1电力营销服务创新

电力企业营销管理服务模式创新是大数据时代电力企业营销管理创新的重要手段。电力网络服务平台通过该平台建立用户可保证电力使用情况报告、维护、意见管理等，实现电力公司与用户的全方位沟通，促进电力公司管理自动化，科学服务，保证经济效益和电力平衡运行。例如，形成一个互联的网络客户服务工作机制，与一些知名网站合作，加强客户在电力营销中服务水平的信息收集，充分推动解决自身的客户服务问题。

2.2树立企业形象

作为一个智能化信息管理平台，智能化信息管理服务平台以服务企业为目的，因此要不断增强服务意识，提高服务质量，树立企业良好形象，让更多的用电用户接受该管理平台。因此，这种服务质量模式必须体现上至领导下至员工的整个生产和管理过程，从思想意识上必须重视，真正做到树立整个智能化营销理念，不断地提升客户满意度指数和完善评价体系，定期回访，科学、系统地达到客户满意度指数，然后根据客户使用情况建立电话回访、问卷调查跟踪、客户评价论坛机制等，推广优质的服务和智能化技术。此外，供电公司可以根据推行客户评价制度的建立，由不同客户（电力用户）选择对电力信息的评价、企业的服务态度、业务水平、服务质量及智能化系统应用进行全面的系统评价，及时收集以上反馈信息，由供电公司在客户反馈的基础上及时进行整改以满足客户需求。企业应树立“以客户为中心，以客户为上帝”的理念，不断提高服务水平，为客户提供高效、便捷的电力智能化服务平台和管理模式。

2.3线损管理

从当前各项实践活动中能得出，对用电系统采取相应的维护保养措施过程中，由于受到线损问题限制，会导致电力系统运行过程中产生较多故障问题。所以当前要对线损管理强化重视，对其故障发生概率进行控制，促使系统稳定运行。通过用电信息采集系统合理应用能在较短时间内获取电力用户基本用电信息数据，掌握系统线损变化情况，其应用实时性较为突出，能有效降低数据误差，提高数据精度值。比如某电力企业要建立用电信息采集系统，对各类用电信息及时获取，对各类数据进行分析，建立相应模型。通过对多项问题进行收集与整理，再拟定针对性降损措施。

2.4电能损耗分析

电能损耗对社会用电稳定供应以及供电企业自身效益具有较大影响，电力系统在应用中会产生突出的电能耗损问题，对其进行综合处理，才能保障我国电力企业稳定发展。目前建立用电信息采集系统，对电能耗损现状进行分析，能采取多项措施维护电力企业稳定发展。在用电信息采集系统中通过建立相应的计算模型、数据汇总报表等，能对电能应用数据全面分析，降低电能损耗情况。基于不同网络终端设备应用对各类数据来源精确化控制，提升供电平衡性，对电能浪费问题进行控制。

2.5完善管理体制和技术体系的构建

信息化要求主要是要求日常运营业务的规范化和标准化。规范管理模式，实现企业内部交流的信息化。信息交流。在日常管理方面，根据企业需求合理制定业务流程管理标准，以及相关技术人员的岗位职责和岗位要求；在处理信息化业务时，依据行业标准设计企业信息，并完成企业信息的分类和编码；在计算机操作平台方面，联网操作数据库，文字处理等项目，保障内外沟通的高效性。在软硬件设备的引进上，一定要确保其技术含量和程序的先进性，加强企业集中化、集约化、精细化的管理方式，优化企业资源配置，提高设备监督管理的力度。运用先进的管理思维和管理模式，促进电力企业的有效转变。

2.6加强改善电力营销人员的服务态度

在当前的社会发展中，电力企业要顺应市场的要求，坚持以客户需求为主，要尽可能满足用户的需求，根据用户的需求来调整自己的营销方式方法，采取满足客户要求的服务方法。营销人员要根据用户的需求为其提供相应的服务，要给为用户提供舒适的服务体验，为客户留下良好的印象，保证提供服务的质量。供电营业厅就要加强对营销人员的培训，端正营销人员的服务态度，加强营销人员对企业形象的展现，对企业文化的良好传播，更好地拓展电力企业的营销业务，尽可能提高电力营销服务水平，这样有利于为企业的发展奠定基础。

2.7加强改善电力营销方式，提高营销服务的高效性

电力企业不仅要加强对营销人员的培训，优化营销人员的服务态度，为电力企业树立良好的形象，还要加强对电力企业营销方式的优化和进一步改进。在电力企业的不断发展过程中，加强营销方式的优化有利于电力企业营销任务的高质量完成，为营销计划的及时、有效完成提供一定的保证，对提高电力企业的经济效益也发挥重要的作用。电力企业在进行营销时，可以给予用户一定的优惠，并且提高电力产品的质量，采取这样的营销方式，可以推动供电营业厅的电力营销服务质量。电力企业可以通过完善营销人员激励体系，将电力企业的经济效益与营销人员的自身利益紧密联系在一起，这样就会加强营销人员的积极性和营销手段的创新，促使营销人员对营销绩效提升的追求，从而加强电力企业目标的实现。而且，电力企业还要加强对改进营销管理，提高电力营销的透明度，做到公平、公正、公开，最终推动电力企业营销业务流程标准化。

结束语

随着物联网技术的大范围推广，电力行业应重视创新管理与发展。应致力于智慧化信息电网管理、云计算、数据收集、分析与处理、大数据等技术相结合，并由传统管理模式逐步向智慧化电网管理、交互式服务系统方向发展。因此，智能化电力营销信息平台的建立，通过智慧化信息管理平台对庞大的电力用户群进行统一规范与管理，实现电网系统的安全、高效、稳定运行，应广泛推广与应用。

参考文献

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