人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用体会

人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用体会

吴真真黄蒂

武警北京总队医院眼科100027

【摘要】目的分析人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用体会。方法选取2017年6月~2018年8月本院眼科患者144例为研究对象，随机单双数法分为对照组72例为基础性护理，观察组72例为人性化护理，对比两种护理方式的效果。结果观察组患者服务态度、宣教工作等护理满意度评分和对照组比更高，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组护理方式下不良状况显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论为眼科患者予以人性化护理时可有效提升患者满意度降低医患纠纷，有应用价值。

【关键词】人性化护理；眼科门诊；满意度；医患纠纷

眼睛为人体重要感官，眼科门诊患者由于病症突出，常会伴有全身性疾病，因此极易引发焦虑和抑郁等心理状况，加之患者对治疗期望过高，极易引发医患矛盾。随着人们对护理重视程度提升，医疗服务中疾病为中心的护理理念得到逐步转变。有学者提出人性化护理服务主要以患者为中心建立护理系统，可有效提升患者满意度，改善生活质量[1]。为提升护理质量，现选取本院患者为研究对象，分析人性化护理效果，结果如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选取2017年6月~2018年8月本院收治的144例眼科患者，对照组72例，男36例，女36例，年龄19~73岁，平均年龄（52.16±2.41）岁，白内障32例、屈光不正23例、青青光眼10例、其它7例；观察组72例，男37例，女35例，年龄20~73岁，平均年龄（52.23±2.45）岁，白内障31例、屈光不正24例、青光眼9例、其它8例，患者均无严重脏器疾病且签署知情同意书，自愿参与本研究，患者基础性数据无较大差异（P＞0.05）。

1.2方法

对照组患者为常规性护理，患者入院后指导其挂号和急救处理，并为其讲解治疗和护理知识。

观察组患者则为人性化护理。首先成立人性化护理小组，由护士长和护理骨干组成。小组成员均需进行人性化护理培训，提升人文素养和人文关怀能力。

①环境干预。多数患者会由于嘈杂环境出现焦虑。常规护理由于护理不到位即会引发矛盾。在环境干预时则在走廊设置就诊休息椅，同时尽可能控制护理和治疗人员秩序。患者入院后则为其讲解主要注意事项，分散其注意力。引导其正确就诊。

②心理干预。为患者沟通时从人性关怀出发，保持态度柔和，为其介绍就诊流程和环境。对患者疑问耐心讲解，消除其不良情绪。同时也多和患者家属沟通，鼓励其多讲解自身疑问。

③操作干预。所有视力测量和散瞳测试，均需采用通俗语言进行讲解。在测试和护理时做好患者隐私保护，尽肯能回避无关人员。操作要求轻柔，主动解释自身行为目的和方式，提升其信任度。

④安全干预。做好防滑和清洁服务。设置防跌床护栏，并未患者进行结膜炎感染控制。也为患者进行卫生护理，降低感染几率。

1.3观察指标

（1）对比患者护理满意度，主要从服务态度、宣教工作、操作技巧、沟通能力等评分，总分为100分，每项25分，得分越高满意度越高。（2）分析两种干预方式下医患纠纷、投诉、护理失误等不良状况发生率。

1.4统计学方法

用SPSS23.0处理数据，以X2检验计数资料（％、n），以t检验计量资料（x±s），P＜0.05代表差异有统计学意义。

2结果

2.1对比患者护理满意度评分

观察组患者服务态度、宣教工作等护理满意度评分和对照组比更高，差异有统计学意义（P＜0.05）数据见表1。

表1对比患者满意度评分（n，%）

3讨论

眼科门诊由于自身特殊性，多数患者会担忧失明，继而出现焦虑情绪，引发各种医患矛盾。常规性护理是多为疾病干预，对患者心理、情绪干预不足，因此会引发各种问题[2]。为有效提升护理质量，本次进行人性护理。护理前进行资源整合，挑选护理小组成员，并进行人性化知识培训。通过此种方式有效提升护理人性化[3-4]。在护理时从环境入手，分析发现多数患者不良情绪均为环境所引发。因此从环境控制和注意力分散入手有效降低患者焦虑情绪。同时也为进行心理干预，有效解答内心疑问。通过操作干预则有效提升干预有效性，系统性。在进行安全护理时也从人性化角度出发，有效降低意外发生率[5]。分析本次研究结果可知，观察组患者对护理态度以及护理技巧评分均更高。因此可知进行人性化护理后患者整体干预效满意度有显著提升。对比患者不良状况发现，由于患者进行人性化干预因此各不良状况也得到控制。此种情况和护理时对意外状况分析和处理有重要关系。

综上所述，为牙科门诊患者进行人性化护理时可有效提升护理满意度，降低不良状况，有应用价值。

参考文献：

[1]吴丽英，周萍，梁冬红，.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果观察[J].中国当代医药，2017，24（14）：188-190.

[2]徐晓宏.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值分析[J].中国医药指南，2019，17（6）：238-239.

[3]陈莲英，梁萍英.眼科门诊护理人性化管理的体会[J].实用医技杂志，2017，24（9）：1001-1001.

[4]董扬，肖芬.新形势下持续质量改进模式在眼科护理管理中应用效果及提升分析[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（41）：179-179.

[5]高雁.新形势下持续质量改进模式在眼科护理管理中应用效果及提升分析[J].中国卫生产业，2018，353（18）：57-58.