提高护士的沟通能力

提高护士的沟通能力

张成秀

张成秀（山东省临沂市妇幼保健院妇科山东临沂276000）

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)02-0043-03

【摘要】沟通是人与人之间的信息传递和交流，随着整体护理的开展，要求提高护士的沟通能力，护士应用专业知识、心理知识增加语言沟通的艺术性，通过倾听、共鸣等沟通技术，了解患者的思想、感情、心理需求，因人施护，体现生物——心理——社会医学模式下护士对患者的人文关怀，给患者提供精神支持，改善护患关系，打造护理品牌。

【关键词】护士沟通能力

所谓沟通，就是人与人之间的信息传递和交流，可分为语言沟通和非语言沟通两个方面。良好的沟通直接影响着患者的身心健康。良好的沟通能力是融洽护患关系的保证，也是提高护理质量的前提。护士的沟通能力反映着护士的思想情操、道德文化修养，也是对患者进行心理治疗和心理护理的主要手段。从护士的沟通能力入手，调整护理理念，提高服务水平，提升护理工作档次，打造护理品牌。

1提高护士的沟通能力的必要性

1.1加强沟通能力的学习，提高护理质量良好的语言沟通能力是护士应具备的基本素质，在沟通中体现护士对患者人格的尊重，以确保“口头服务”的高质量完成。

1.2提高护士的沟通能力，加强护患沟通，减少医疗纠纷随着医学知识的普及和法制观念的增强，公民的自我保护意识和法律意识不断加强，患者合法权益一旦受到损害就要追究法律责任。患者住进病房，接触最多的是护士，护士不但要有精湛的技术，更应具备人际交往的学识。理想的沟通交流，有利于建立良好的护患关系，及时消除患者医疗过程中的疑虑、误会，减少医疗纠纷的发生。

1.3提高护士的沟通能力，开展护患交流，创造和谐治疗、康复环境，提高患者住院期间的生活质量良好的人际关系可以使人心情相对平静，患者来医院大多处于患病不适状态，这对生命本身是一种挑战、折磨，需要护士体贴、关心和呵护，恰到好处地进行沟通、情感传递，使患者得到心理上的满足和慰藉。

1.4提高护士的沟通能力，构建新型护患关系

1.4.1护士通过观察和沟通，对患者的身心、社会关系等方面进行深入的了解，从而建立护患的信赖关系。

1.4.2为了有效的交流，护士要有良好的语言表达能力，确保提供信息的正确性，同时需要从某些方面得到反馈，肯定提供的信息被患者理解了，被患者所信任。

2提高护士的沟通能力的措施

2.1护士要有相关知识广泛涉猎各方面的知识以开阔眼界，拓宽思路，增加学识智慧的深度，从而使自己的言谈逐步高雅机智，进而有优美的气质和风度。

2.1.1护士应掌握专业知识，加强相关疾病知识的学习只有掌握了本专科疾病的治疗方案，用药副作用，疾病的发生、发展、转归过程，才能与患者进行很好的沟通，回答其提出的问题，消除其疑虑，满足患者的心理需求。

2.1.2护士要有必要的心理学知识在交流中，接收信息的一方往往根据自己已有的经验来“转译”，所以，护士发出的信息与患者理解后的内容是有差异的。护士只有具备一定的心理学知识，才能正确理解患者的反馈信息。

2.1.3了解社会文化、民风民俗有些疾病与生活环境、生活习惯相关。环境塑造人，每一个患者背后，都有自己独特的东西；每一种疾病的产生也有原因，语言可以治病也可以致病，与患者沟通交流中，要关注积极的、好的、对疾病康复有帮助的信息。

2.2护士要给患者留下良好的印象护士的仪表修养、言谈举止、操作技术的熟练程度，都对患者直接产生心理作用。如果护士不修边幅、衣冠不整、表情行为僵硬、技术动作不协调，就会影响或改变患者的感受、认知、情绪，造成对护士的不信任，从而影响护患沟通。所以，护士的仪表神态应当庄重、热情、机敏、果断，操作时稳、准、轻、快，从行为上消除患者的疑虑，这是良好沟通的基础。

2.3护士对护理工作应该有正确的认识，有高度的责任感和真挚的情感护理是一种促进和保护人类健康的服务行业，护理工作繁琐细致，是“最精明的一门艺术”，人的生老病死都离不开护理。护理工作是爱心和艺术的结合。树立护士的职业荣誉感，让护士以积极、平和、宽容的心态和患者沟通。

3护患沟通中常用的方法

3.1消除沟通障碍为了克服与患者交流的障碍，护士要注意以下几点：研究患者需要什么，想知道什么，为患者提供的信息分清主次；言辞简明，避免过多的医学术语；给患者时间以消化所提供的信息；把口头信息用书面形式固定下来。护士每天要做大量的护理或治疗技术操作，要与患者沟通，做到语言通俗明确，充满信心，以消除患者的思想顾虑和紧张。亲切的语言是工作的“见面礼”，有一个良好的开端就成功了一半。

3.2保持和把握好安静和积极的交流尺度在实际工作中，常由于环境和自身的因素妨碍了护患的沟通与交流。护士应集中注意力，有稳定的心理素质，选择恰当的话题，这是有效交流的保证。护士应因人、因地、因时来制定适当的交流内容。如在晨护时，可向患者问好，询问患者睡眠饮食情况，这样可与患者形成感情交流，缩短护患之间的距离，让患者感到温暖和关怀。或对患者进行一些必要的嘱咐。或告知患者的检验结果、很快就能出院等信息，使患者感到身心愉悦，感到护士对自己的诚意、关心。若护士发现患者有焦虑不安情绪时，不应只是轻描淡写的说“不要着急”、“都会好的”等话，而应耐心倾听他们的述说，尽量使患者消除焦虑不安的情绪。讲话内容应科学可信，不使患者感觉是被应付。有时护士感到与患者无话可谈，就是因为难以找到适当的话题。同时护士要有自我保护意识。

3.3聆听的技巧认真倾听患者的谈话并有所反应，如点头、微笑。不要打断患者，如果患者的话离题较远，护士应用委婉的语言将话题转开，对关键性问题予以细致、耐心的解释，使用正确的态势语言以达到良好的沟通目的，使患者满意。

3.4注重语言的艺术性护士要以自己的社会工作角色要求自己，用患者的心理状态设身处地地去理解患者。要经常换位思考，这样才能使自己的心情转入到理解、同情和主动劝解安慰患者的心理环境中。交流中采用商量的口吻、适中的语调，称谓得体，言为心声。面对来自不同区域、不同职业、不同文化层次的患者，护士在与患者交谈时忌用粗话、脏话，忌用“习惯语”、“暗语”和所谓的“行话”，因为这些语言往往带有地方性、局限性，并非所有人都能听懂，甚至会造成误会和不必要的麻烦。

4临床上，护士与特殊患者的沟通

4.1与昏迷患者沟通

4.1.1语言交流语言交流是护理过程中的一个重要部分，这个过程能减少患者的焦虑和忧郁，并从情感上激发患者。它是一个发出并理解信息和给予反馈的双向过程。关于昏迷状态的记忆研究表明，他们能听到并理解谈话并作出情感反应。

4.1.2抚摸抚摸主要有两种形式，一是源于工作式抚摸，即当患者被翻身或清洗、治疗时被抚摸；另一种是关心式抚摸，是为了提高交流效果并为患者提供安全感。抚摸有潜力刺激昏迷患者的反应。护士应在满足患者其他临床需要的同时，通过抚摸这种交流方式来使患者身心得到平衡。

4.2与老年患者沟通老年患者，因其特有的心理特征如自尊心理、否认心理、不安和焦虑、自卑心理等，生理特点如语言能力、听力下降等，所以在沟通时要注意技巧性。对患者要有同情心，尊重患者，这是与患者主动交流的基础，也是与患者谈话的最基本态度。讲礼貌，不仅反映了护士的职业素质，而且也是尊重患者的表现。护士在与老年患者交谈时，要注意语言的规范性、逻辑性，把握交谈的深浅度，对老年人关注和敏感的话题，不要妄加评论，以免加重患者的心理负担。与老年人进行沟通的过程中，言辞应亲切。如称呼患者可从单纯的职业角度叫出患者的姓名，也可以改变一下自己的角色，以晚辈或下级的身份称呼患者。老年人听力下降，在与其交谈时，音调应柔和，语速要慢，适当应用身体表情如扬眉、挥手、点头、摇头等。在与文化层次较高并了解一定医学知识的患者交谈时，可用医学术语，讲哲理；反之语言应简单、通俗易懂。患者在与护士谈话时，护士对所理解的内容及听话的兴趣等要及时反馈给患者，如适时地回答“对”、“是”等，表示在仔细听，不要似听非听，随便打断患者讲话。同时观察患者交谈时的态度如何，是高兴、快乐、焦虑、抑郁等，针对不同表现进行相应的心理护理。在与患者沟通的整个过程中，“微笑是最美好的语言”，它可以缩短与患者的交往距离，产生良好的心理效果和治疗效果。

4.3与癌症患者的沟通癌症是威胁人们生命的一种难以治愈的疾病。随着现代护理学的迅速发展，医学模式的转变，如何帮助癌症患者调整最佳心态来配合医护人员的治疗，使他们平静面对疾病对人体的影响，其关键就在于患者的心理因素。护士要善于掌握患者心理特征，针对不同类型的患者采取不同的沟通技术。忧郁型，这是癌症患者常见的一种心理障碍，患者往往焦虑、抑郁。遇到此类患者，护士首先应帮助其克服性情偏失。在语言态度上亲切和蔼，经常与其谈心，让其倾吐内心的痛苦，并对患者表示理解。在精神上给予安慰和鼓励，争取家属与朋友的帮助。让他们经常探望，让患者感到亲人的关怀，激发他们对生活的追和信心，逐步向稳定性转变，积极配合治疗。怀疑、否定型，此类患者怀疑或否定自己患病，迟迟不愿进入患者角色。这就要求护士在进行沟通时深入细致了解患者的心理状态，积极创造条件，使患者尽快适应角色，以利于身心健康。悲观绝望型，对于癌症晚期患者各种治疗手段的疗效都是有限的。患者往往有抗拒心理，对治疗失去信心，对周围任何事都不感兴趣。意志上已逐渐消沉直至崩溃。这就要求护士及时介绍医疗进展情况及药物的先进性，并宣传一些积极有利的病例，正面引导，帮助患者树立与疾病抗争的信心和勇气，以乐观的心态配合治疗。稳定型，此类患者多具有较高的知识修养、开朗的性格，能够保持良好的心境配合治疗。这时医护人员可根据情况客观介绍与疾病相关的知识、治疗方案及治疗过程中可能产生的副反应等，提高其对疾病的认识，减轻和摆脱恐惧与焦虑情绪，使其始终保持乐观的态度，树立战胜疾病的信心。

参考文献

[1]郭念峰.心理咨询师.第一版.2005,08:147.