门诊药房药学服务的现状及改进措施

门诊药房药学服务的现状及改进措施

陈多湖向宏

陈多湖向宏（阜康市人民医院药剂科831500）

【摘要】目的探讨提高我院门诊药房药学服务水平和药师工作效率方法。方法对门诊药房主要存在的问题，影响药学服务水平和药师工作效率的相关因素进行分析。结果与结论：门诊药房应从工作流程各环节全面入手，引导患者正确排队；提高审核处方的效率和质量；明确药品用法和缩短调配时间；学习沟通技巧与艺术及减少药患纠纷；提升药师专业素质；落实奖惩规定，从而减少退药；合理应用现代科技；寻求医院其他部门配合更好地为患者提供优质高效服务。

【关键词】门诊药房存在问题改进服务质量

【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）15-0059-02

当前，随着社会的发展，科技的进步及医疗体制改革的深化，积极构建“公平效率和谐医患”成为医改的重要目标。门诊药房是医院的重要窗口，代表医院的形象，是为患者提供药学服务的最终环节。为进一步提高门诊药房服务质量和管理水平，保障患者用药安全，为患者提供优质、高效、人性化的药学服务［1］，笔者根据新形势下的新要求和我院门诊药房目前的工作现状，从理论和实践两个层面就影响门诊药房服务水平和药师工作效率的相关因素进行分析，针对性地提出提高门诊药房药学服务水平和药师工作效率的一些建议，以供参考。

1门诊药房服务模式及存在的问题

目前我院门诊药房的工作模式为：接收处方及收费发票→首次审方→调配药品→核对处方→发药→说明药品用法用量。

1.1患者方面的原因

我院门诊药房设置两个窗口，一个接收处方窗口，一个发药窗口。由于患者对医院的环境比较陌生，常常有患者拿着各种检查单、未交费的处方在窗口排队，等排到窗口，才发现排错了，引起不满情绪，也增加了药师的负担。

1.2处方审核困难

药师首先要对处方的合法性、处方格式的规范性、处方用药的适宜性进行审核［2］。药师在审核处方时，主要审核适应症和遴选药品是否适宜、用法用量的真确性、是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌、使用溶媒是否合理等。要完成这些工作，需要药师具有丰富的药学临床知识，在门诊药房工作的药师，临床知识欠缺，没有足够的工作经验，在审核处方时遇到困难。另外，在审核处方过程中，由于处方的格式不规范，用药不适宜性，收费差错不断和药师交代患者转告医师需要更改不清楚，导致患者反复更改处方的情况时有发生增加纠纷几率，延误取药时间[3]。

1.3药品用法用量的注明存在缺陷

正确调配处方是患者安全用药的根本，我院门诊为此做了大量的准备工作。如按类别摆放药品，使用协定处方分装等。但是，一些需与其他药物间隔服用的药物、外用药膏、气雾剂和滴眼剂往往是口头交代，或者嘱咐患者根据说明书服用，因此，增加患者正确用药的难度。同时，需要特殊保存的药品，如冷藏、避光等，都是交给患者时交代，由于患者的地区、语言差异、文化程度、病情、年龄等不同，患者要求和期望值不一样，单纯的口头交代有很大的不安全用药隐患。

1.4核对和发药工作负荷过大

核对药师不仅核对处方用法的适宜性及其他药师或药士调配好的药品是否准确，同时负责发药工作，责任重大。药师在发药时，有指导患者合理用药的职责，不仅要交代药品的服用时间和方法，一般不良反应，禁忌，储存条件及注意事项，避免药物不良反应的发生，而且要用准确、通俗易懂的语言让患者听明白，才能提高患者依存性，使患者按医嘱服药。对一些特殊患者如老年人、小儿家长、文化水平低者应重点解说[4]。

1.5用药咨询质量有待提高

由于药师难以在短暂的发药过程中给予患者以详尽、确切的用药解释，我院门诊药房开设了用药咨询窗口，主要负责药物详细的咨询服务。咨询内容包括药物的品种、价格、药物药理作用，用法用量、不良反应等内容。这一举措减轻了调配窗台药师的负担，增加患者满意度。药物咨询是临床药学工作的主要内容之一，是药师服务临床服务患者的重要途径，药学人员素质和水平直接影响到药物咨询效果。药物咨询要求药师要有扎实的药学专业基础知识且与临床实践相结合，对疾病发病机制，临床表现，诊断，药物治疗知识，特殊人群的用药，疾病的相关知识都必须掌握，同时也要具有一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识[5]。

1.6退药情况严重

卫生部规定“为保障患者用药安全，药品一经发出不得退换”。但是患者由于用药不适合或其他原因要求退药情况连续不断，这个常见而棘手的问题不仅给药师带来了一定负担，退回药品的安全管理和再销售也面临极大困难，而且处理不当，就会引发“药患”矛盾，甚至出现医疗纠纷，产生负面影响[6]。

2制定具体措施，加强人性化服务

2.1引导患者正确就医

首先，在门诊大厅设立导医咨询台，引导患者正确就医。其次，药房加强与医生、收费员及相关部门沟通。设置医院部门沟通卡，将审核处方时发现的错误内容填写在沟通卡上，方便药师与医生、收费员及相关部门的沟通，避免患者来回跑的次数，降低患者埋怨情绪。

2.2确保审核质量，提高处方合格率。

在HIS系统中创建简易药品说明书模块，包括药品适应症、用法用量、禁忌症、配伍禁忌、稀释溶媒、注意事项等以供查询。通过系统检索，能快速浏览需要的药品信息，可以帮助药师更准确且迅速的审核处方。

2.3明确用法杜绝差错

调配药品时严格执行调配操作程序，要有严谨的工作态度，对药品数量，剂型、规格等调配准确，用法用量应注明清楚，让患者真正明白用药方法。

2.4提高核对发药效率

在核对发药窗口药师对临床诊断、用药适宜性、用法用量细心核对。为防止漏发、少发应按照处方上书写的药品顺序核准。同时要认真学习沟通的技巧和艺术，提高药师的个人修养。以温和的语言、和蔼的态度、亲切的肢体语言对待患者，提高患者用药的依存性

2.5加强专业知识学习提高咨询质量

利用网络媒体学习药学新知识和新技术，定期选派相关人员到上级医院学习临床知识，不断提高药师的专业技术能力，从而提高药物咨询质量。

3结语

门诊药房作为与患者接触最直接且频繁的窗口之一，患者对其的服务满意能缓解医患关系提升对医院的信任。在优化门诊药房人性化服务水平的工作中，门诊药师要提高自身的专业技术能力，充分利用现代科技相对减少工作量。另外，要寻求与医院其他部门的密切配合，更好的为患者提供满意的服务。

参考文献

[1]祝永明，王亚华，涂厉标等门诊药房服务流程化与再造的实践与体会［J］中国医院药学杂志2010，3024:2114

[2]高燕菁，赵春梅我院门诊药房加强处方干预的措施与体会［J］中国药房2012.23.1:92

[3]舒幼娜，吴军浅谈医院药学服务功能的完善和延伸[J]中国药房2009.20.16:1275

[4]张雅琳，浅论改善门诊药房药学服务质量[J]山东医药2010.50.24:106

[5]江警予王易陈淑敏某院门诊药房用药咨询情况统计分析[J]中国医院药学杂志2011312:144

[6]吴海燕杨玉敏我院门诊药房退药原因分析及对策探讨[J]中国药房20102121:2012