医患沟通误区及对策

医患沟通误区及对策

曹晓艳徐立琼

曹晓艳徐立琼（湖北省利川市人民医院湖北利川445400）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2011)14-0372-02

随着医学知识的普及和人们法制观念的增强，医疗纠纷呈现逐年上升的趋势，医患关系特别是对医疗中因服务不到位、交流不及时问题显得尤为突出。医患沟通是为了缓解十分紧张医患关系的“破冰之策”。

1临床资料

1.12008年3月30日中班（2月17日入院），一值班护士进入3病房7床进行治疗，6床家属躺椅铺设在6床与7床中间，躺椅上躺着一位年青的女陪护，因治疗车无法通过，值班护士建议将躺椅挪动，6床陪护躺在躺椅上并说道“你就这样搬啊！”护士觉得遇到了一个无法沟通的陪护，推着治疗车出了病房。

1.22008年3月30日中班8：30pm左右，值班护士巡视病房时得知35床病人未吃晚饭（无陪护），值班护士与科室值班医生说明后便购买食品。16床病人输液结束需拔针，值班医生听到呼叫铃声，确认无续加液体便到病房进行处置，此时16床病人家属（醉酒）已自行拔针，反映未及时进行处理，由此发生纠纷。

2医患沟通误区

2.1医患沟通有语言和非语言两种方式。语言表达在医患沟通中经常会进入语言沟通的误区，譬如失言、误解等方面导致医患纠纷的发生。非语言如表情、目光接触等，医护人员与患者沟通时常忽略非语言方面的因素而导致医患关系不和谐。

2.2医患交往由于医方是医学知识和技能的拥有者，患方由于对自身疾病诊治的需要而表现出心理上和钦佩性的服从，这种服从极不稳定且有盲从的成份，在诊治过程中一旦发现医方有误治漏治、操作失误及服务不到位等现象或与自己感受、期望不同的方面，就会对医方产生怀疑、对立、抵制等情绪。

2.3社会舆论导向存在一定的偏差。社会上存在着“只要一出事，就是医院的错”的观点。

2.4医学模式的转变，临床护理向整体护理或人性化护理过渡，护理人员对新的护理模式尚没有充分的认识和理解，没有真正树立起“以人为本”的护理理念。

3医患沟通及对策

3.1加强学习丰富“医患沟通”知识

3.1.1学习相关“疾病”知识。

3.1.2医疗环境及法制宣传。

3.1.3负责制的医疗活动。

3.2建立医患沟通制度。医患沟通伴随着整个医疗过程，形成和完善了诸如《医疗文书签字制度》、《医保》、《新农合》等医患沟通内容。

3.3形成医患沟通氛围，加强护理工作重点环节管理

3.3.1护理是医疗工作的重要组成部分，护士与病人接触最多，最广泛，如有不当，也最容易引发医疗纠纷。

3.3.2热情接待，让患方感受到医方的热情；关心体谅病人的痛苦，让病人感到被重视，被关怀；及时传播正确的医疗信息，取得病人的信任与合作。

3.3.3坚持工休会制度，充分了解患方对医疗的意见和建议并及时反馈，纠正和解决治疗中的不足和困难。

3.3.4护士必须在遵循护理规范的基础上处理好各种关系，必须具备高尚的护理道德。

3.3.5加强窗口宣传工作。

3.4几种特殊情况下的医患沟通技巧

3.4.1突发卫生事件特点是患者被法律或政府或某方面所重视的病人，一般状态下治疗经费有保障，患方自认为高人一等，要求得到最好的治疗。沟通技巧：积极处置，让患方感到被重视，与相关领导及责任单位商谈费用问题，为伤病员提供完整的鉴定资料和报销单据，建立必要的随诊。

3.4.2离退休老同志是革命功臣，对治疗十分挑剔。沟通技巧：敬仰他们对革命事业的贡献，使用合适得体的长辈称谓，替他们着想使他们感到所花经费都是必须的，关心和解决他们家庭和生活中的不便。

3.4.3患方有一定的地位和来头，猜疑或发现医方的缺陷或不足，对医院工作挑剔表现出不满情绪。沟通技巧：及时调查取证，查找医疗工作不满的原因，请求上级领导部门的协调和干预，减少正面冲突，对极少数医闹者采取法律手段。

3.4.4危重病人病情变化快，治疗效果不确切，治疗费用昂贵。沟通技巧：履行告知签字程序，及时沟通会诊、病情及费用情况。

3.4.5农合住院病人文化知识低，对政策补助、医院信息了解少。沟通技巧：病人住院应热情接待，使其尽快适应住院环境；反复宣传新农合政策，讲清执行政策差距的原因；简化各种程序，为病人提供方便服务。

4体会

4.1随着生物医学科学的不断发展，医务人员要从根本上转变服务理念[1]。

4.2以患者为中心的整体护理，护士应具备良好的职业道德、心理素质、渊博的业务知识和熟练的操作技能。

4.2.1加强人文社会和沟通知识的学习，熟练掌握医患沟通的方法和技巧。

4.2.2重视语言修养，学会灵活运用沟通技巧与患者进行交流[2]。

4.3要把医患沟通融入到日常护理过程中，只要与病人接触都会有沟通交流的机会。

4.4护士工作在第一线，在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，起着直接影响医院医患沟通的效果。

参考文献

[1]秦玉菊，黄金.构建以人为本和谐的护患关系[J].现代护理，2008，14（1）：174－175.

[2]姜乾金.医学心理学[M].北京：人民卫生出版社，2004：198.