当好“总管家”做好“小媳妇”——论秘书的沟通协调艺术

当好“总管家”做好“小媳妇”——论秘书的沟通协调艺术

段秋月

(段秋月，河南经贸职业学院，河南，郑州）

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1673-0992（2011）03-0000-01

【摘要】沟通协调工作是秘书工作中的一个重要部分，秘书人员在协调工作的过程中，要力避沟通不足，把握原则，借助技巧，化解意见，建立共识，融洽人际关系，提高工作效率，增进情感交流，改善人际关系，带来工作绩效。

【关键词】秘书，沟通，协调，艺术

随着社会的发展，“秘书”已发展到社会职业，工作范围具有相当的广泛性与伸缩性。总体来说，秘书的工作体现在参谋咨询、辅佐决策、沟通协调、管理事务、检查督办等方面。

一、秘书沟通的重要性

秘书处理好事务都离不开有效的沟通协调，有效的沟通不仅会提高工作效率，增进情感，改善人际关系，达成共同使命，带来绩效。

但秘书的工作范围广，常常会角色定位不准职能遭遇障碍。一方面，秘书能力层面高，作为领导的参谋和助手，经常活动于领导成员之间，并在领导层和下属机构之间起着参谋咨询、辅佐决策、沟通信息、处理事务的作用。对下起到督办督察的监管作用，事事操心处处插手，扮演着“总管家”的角色。另一方面，在实际的工作中，上级领导工作的不惬意，时常会对近身的秘书颐指气使；下级员工工作的不顺心，常常会向秘书投以抱怨；领导之间因意见不和而产生矛盾，也经常会向秘书抱以怨气。秘书处在夹缝之中，就像是风箱里的老鼠，两面受气，冠有“小媳妇”的角色。

秘书人员“总管家”与“小媳妇”的双重角色定位，使其具有重要的工作地位，同时也面临着一些问题。秘书角色的双重性使其在工作开展，人际交往等方面有时履步维艰。因此，确立秘书“总管家”与“小媳妇”角色的平衡点，解决好秘书工作中的沟通协调有很强的现实意义。

二、秘书沟通协调存在四大问题

当今秘书在工作的沟通协调中存在的问题也越发明显，总体来说，有以下几个方面：

（一）不善聆听，草率评判，沟通低效

在组织中有些秘书往往口若悬河，以达到受到重视的目的。而非侧耳聆听。从而造成了信息接收与传递的不完整，导致沟通的滞后。而且不是试图去理解对方的意思，而是企图进行评判，或进行推论和引申。有时在没有充分理解的情况下，就下结论，以失败告终。

（二）一叶障目，以偏概全，印象取人

企业之中有些秘书因某些部门工作不突出任务未完成就形成思维定势，或因曾得罪自己就对其他部门产生了偏见甚至耿耿于怀，认为组织部门有贵贱等级之分，这显然会降低正常沟通的效果，影响各部门工作的分工合作，进而影响企业的整体效益。

（三）性格冲突，缺乏了解，顾虑重重

个别秘书人员在工作中一味张扬自我性格、突显自己的风格习惯。缺乏对沟通对象特定的沟通方式的了解，有的心理产生障碍，顾虑重重，出现信息膨胀和扭曲，有的固执己见，不容辩解。

（四）默守陈规，方式单一，缺乏技巧

沟通技能之一是理解力。但由于员工在组织内部所处的时间长短不一，员工自身的理解能力等因素的存在差异性。而秘书人员对待不同人群用相同的方式进行沟通，可能造成员工误解信息或一知半解，也有的会因为语义歧义引起误解，致使沟通失效。

三、秘书沟通协调四大艺术

为力戒上述问题，秘书要学习沟通方法，掌握协调艺术，达到有效沟通：

（一）加强情感投资

俗语有说“将心比心”。秘书要在工作交往中赢得交情，提升信任，促使合作成功。在商务会面的初始阶段，其实就是与人沟通感情的交际阶段，在交际中寻找共同点的说话艺术，俗称“套交情”，也叫“名片效应”或“认同术”，认同是交际中与客户沟通情感的有效方式。要在交际双方的经历、志趣、追求、爱好等等方面寻找共同点，诱发共同语言，为交际创造一个良好的氛围，向沟通对象倾注真挚情感，使对方体验到情感的愉悦，从而建立起良好的关系群体，推动工作的顺利进行。

（二）坚持厚道宽容

秘书在进行沟通协调时，要正视容忍差异性的存在。要多去背后说人好话，团结大多数，不搞小圈子，消除误解，保守秘密。对待同事要有“得饶人处且饶人”的心理。富勒说：“不肯宽恕的人是最坏的人。”宽容厚道并不是在别人遇到难事或麻烦时对他们表现的慷慨和安慰，而是在平时的相处，工作过程中，从小事做起，时不时地用真心，给人以关怀感，从而与同事成为亲密的搭档。少做“锦上添花”的事，多做“雪中送炭”的事，营造便捷的、舒服的、有利于沟通的工作环境。

（三）注意换位思考

秘书在与客户沟通时，要充分了解客户的想法，满足客户的需求。沟通时要注意客户说什么，寻找含义，给予客户信息反馈。还可以通过发放调查问卷、客户资料查询等方式，了解客户的需要。站在对方的立场上去思考问题，处理事务，这样就比较容易理解对方，解决矛盾，达到完美的沟通。

（四）把握角色定位

秘书应摆正位置，把握分寸，谨慎从事。如与上司交往，要恪守本分，工作中充分领会上司的命令，正确把握上司的思想；不越位，不浮躁，不草率；为上司树立并创造良好形象，不做有损上司颜面的事情。自己必须明白哪些是你该做的，哪些是你不该管的，哪些是你可以说的，哪些是你该守口如瓶的，始终遵守三个原则：听得，说不得；吃得，喝不得；用得，使不得。

生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有乐趣。秘书要把话说的滴水不漏，把事办的漂漂亮亮，运用有效的沟通方式，调整和改善部门之间、工作之间、人际之间的关系，使之以整齐步伐达到最佳工作效果。

参考文献

[1]胡亚学郝懿肖丽珍陆琦.秘书理论与实务.第1版.大连：东北财经大学出版社.2007.

[2]李晓松.人际沟通.北京：北京人民卫生出版社,1999

[3]贺淑曼.人际交往与人才发展.北京：北京世界地图出版社,1999