浅析电力营业厅的前台服务与管理

浅析电力营业厅的前台服务与管理

杨洁

（国网江西省电力有限公司赣东北供电分公司江西景德镇333000）

摘要：如今，电力资源已经成了我们生活中必不可少的资源之一，国家为了让我们能够更便捷的获取到电力资源，设置了很多地方性的电力营业厅，地方性电力营业厅的首要目的也是为了能够对附近的居民提供更加便利的服务，满足住户对电力资源的需求。在所有电力营业厅中，前台的服务与管理起着至关重要的作用，为所需要电力资源的用户提供一个舒适的服务环境，这也是电力营业厅的前台不可忽视的一大问题。本文主要分析了电力营业厅的前台服务现状和提升服务质量的建议，供大家参考。

关键词：电力营业厅；前台服务

一、当前电力营业厅前台服务管理现状

1.1服务承载力偏低，月末工作效率不高

当前电力营业厅前台服务普遍存在的问题就是服务承载力太低，尤其是在月末时期，其工作效率无法满足众多客户的需求。因为，在月末时期，相关管理部门会向用户发送缴费通知单，所以在月末时期，电力营业厅的客户比较多，而这个时候前台服务的效率无法适应突增人群，在一定程度上也会造成营业厅内部的拥挤。这也间接反映了电力营业厅目前的服务承载力是有待提高的。在月末，由于电力营业厅的服务承载力低下，会造成很多前来办理业务的客户需要面临排长队进行缴费的过程，而这个过程会造成客户心情的急躁。由此可见，如果电力营业厅承载力得不到提高，工作效率自然也无法提升，业务受理的时间便会延长，在交费期间会对客户的时间造成浪费。这是服务过程中需要解决的关键问题之一。

1.2部分工作人员专业素质有待提高

在工作过程中，有一部分工作人员不具备相关业务办理流程的专业知识，这也直接导致了其在工作过程中，不能在规定的时间内完成相关的业务办理，造成工作周期的延长。并且，如果相关工作人员对操作设备不够熟练，对工作流程不够清晰的话，很容易导致在业务办理期间，浪费客户很多不必要的时间，进而引发客户的不满。时间长了之后，如果该问题不能得到更好地解决，也会造成客户的流失，不利于企业的可持续性发展。并且，由于工作人员对相关业务流程的不熟悉性，也会造成工作效率的降低。这也是如今我国电力营业厅服务管理过程中普遍存在的问题。

1.3客户对工作人员的依赖性较强，自助设备浪费较为严重

如今，随着客户需求的日益多样化，电力营业厅也出台了部分相关政策来更好的满足客户的需求，最明显的政策之一便是在电力营业厅内设置了部分自助设备。科技不断进步的今天，融入高科技智能系统的自助设备是足够可以解决掉一些客户所面临的简单问题的。但是，由于传统的习惯导致众多客户对相关工作人员过于依赖，遇到问题第一时间想到的还是去柜台排队咨询工作人员，这样一来，不仅浪费了客户自己本身的时间，也会在一定程度上拖慢工作人员的工作效率，并且，还会造成电力营业厅相关自助设备所投放资金的浪费，这是目前电力营业厅营业现状存在的问题之中亟待解决的问题之一。既然电力营业厅投放了资金于自助设备上，便应该让自助设备物尽所值。

二、提升电力营业厅前台服务与管理质量的策略

2.1提升电力营业厅的内部整体环境

电力营业厅是客户办理所有相关业务的集中场所，所以营业厅内部的环境也是十分重要的。一个干净舒适的环境能给前来办理业务的客户愉悦的心情，也会让客户在办理业务的过程中，不论是办理过程还是等待过程，都能处于一个平稳的心态。相反，如果环境脏乱也会造成整体业务办理过程中客户的急躁与不悦。由于电力资源是所有人员日常生活中必需的资源之一，所以电力营业厅所承办的业务面向的也是全体人员。那么在业务办理过程中，如果有人正在办理业务，那么必然有人在等待办理业务，所以等待的过程是每个客户都可能会遇到的，那么处于一个干净整洁的环境中等待自然要比一个脏乱的环境中等待更能带给客户舒适与愉悦。并且，在内部整体环境中，我们也应该进行营业厅的分区与整改，根据业务办理的先后流程，合理的安排各个窗口的位置。并且，应该合理调配，开放更多的窗口，能有效的减少客户的排队等候时间。这样，也会保证业务的办理在一个有序的环境下进行，不至于发生太过严重的内部拥堵。

2.2财政部门，后勤部门等要给予设备保障

高配置的设备是辅助工作人员高效率完成业务办理的保证，财政部门应合理调拨资金，保证工作人员的电脑，打印机等能够正常运行，保证不因设备故障影响业务办理的进度。并且，后勤部门应该负起责任，定期对工作人员的设备进行故障检测，对于排查出来的问题，抓紧时间进行维修，保证工作人员在工作时间内不会因为设备故障原因影响业务的办理。这样在一定程度上也能最大限度地保证每个前来办理业务的客户都能成功办理自己所需要的业务。在这样，工作人员便能够充分利用工作时间解决客户的问题，最高效率的保证工作进度。

2.3实行自助缴费模式，简化工作人员的工作内容

在业务办理的过程中，电力营业厅可以增加自助缴费设备，这样的话，一些仅仅需要缴费的客户便可以通过自助缴费设备完成缴费，不仅节省了客户自身的时间，也能简化工作人员的工作内容，相关工作人员便可以把时间充分利用到解决所办理业务相对繁琐的客户身上，这可谓是一举双得。

2.4对相关工作人员的技能，素质等进行培训和教育

在业务办理的过程中，工作人员扮演的是一个引导者的身份，所以在整个过程中，工作人员应该保持耐心的情绪，对前来办理业务的顾客做出详细，耐心的解释。并且，相关工作人员的专业性技能是需要进一步培训提高的。以供电公司为基本单位，应该定期对所有相关的电力营业厅的相关工作人员进行培训，保证工作人员在工作过程中能够熟练的掌握业务办理的流程，能够在最短的时间内，将客户所需要办理的业务最高效率的完成。并且，应该有系统具体的规定，以此来规范工作人员的着装等，尤其是窗口的工作人员，他们直接对接前来办理业务的工作人员，所以其干净整洁的衣表甚是重要。如果有具体的行为规范，工作人员便可以依据所订立的行为规范来校正自己的行为，俗话说，无规矩不成方圆，一套良好的行为规范可以保障工作人员以最优秀的状态和形象投入到自己本身的服务工作中去。以上所提到的，无论是相关工作人员的形象，仪表，还是其熟练的工作技能等等，都能在很大程度上提高客户对各个电力营业厅服务管理的满意度，这也能在一定程度上保证电力公司整个企业的可持续发展。

2.5收集客户的建议，更好的了解客户需求

客户管理过程是一个不可忽视的过程，在客户管理过程中，多对客户的真正需求做调查，了解客户对服务管理方面存在的建议，对客户所提出的建议进行整理和归纳，在客户所提出的意见中，针对比较集中的问题，并且管理层也认为合理的建议，应共同研究解决方案，这样也能保证客户能得到更好的服务，更具有针对性的满足客户的需求，在一定程度上也能保证客户不流失，进而促进企业更好的发展。

结束语：在电力公司所有的电力营业厅的前台服务与管理中，我们必须把客户的利益放在第一位置。为了促进企业更长远的发展，电力营业厅的前台服务与管理的质量必须不断提高。无论是从内部环境还是工作人员的服务态度和对专业技能的熟练掌握，电力营业厅的相关管理部门都要一并重视，只有服务到位，让前来办理业务的客户都能感到满意，这样企业才能实现可持续发展。

参考文献：

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