人性化管理在构建和谐医患关系中的应用

人性化管理在构建和谐医患关系中的应用

张杰华逸朱蕴杰

（常州市第二人民医院医务科江苏常州213000）

【摘要】目的：探究构建和谐医患关系中人性化管理起到的应用成效。方法：随机选取27名我院的医护人员作为本次研究对象，住院部自2015年开始推行人性化管理模式，着重提升医护人员的业务能力、专业素质及管理水平，定期组织培训和考核，对比分析人性化管理模式在应用前后的医护水平、管理能力、服务质量、医患纠纷和医患满意度情况。结果：医院在推行人性化护理模式后，医护人员自身的业务能力、管理能力和护理水平得85.29%到了显著提升，人性化护理模式实施后的护理满意度为97.25%，实施前，实施后明显优于实施前，差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在医院和谐关系构建中应用人性化管理模式，可以有效提升护理质量，提升护理满意度，环节护患纠纷，建立和谐的医患关系，值得广泛应用。

【关键词】人性化管理；医患关系；应用

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）26-0351-02

住院部是医院为患者提供医疗服务的关键所在，同时也是医院整体形象的具体表现。由于住院部自身特性，人流量较多，不同疾病种类患者集中在住院部，工作质量高低将直接影响到医院整体的服务质量。尤其是在当前紧张的医患关系背景下，如何能够提升医疗服务质量和医护满意度成为当前医院首要工作方向。故此，在构建和谐医患关系中应用人性化管理模式，有助于改进工作中的不足，提升医疗服务质量，为患者提供更加优质的服务，缓解紧张的医患关系，建立和谐的医患关系。本文结合实例，就住院部2015年3月开始实施人性化管理模式后进行分析，具体如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

随机选取27名我院的医护人员作为本次研究对象，住院部自2015年开始推行人性化管理模式，其中医护人员12名，护师10名，主管护师5名，年龄在21岁～36岁，平均（27.5±1.2）岁。大专及中专6名，本科及以上21名。

1.2方法

1.2.1人性化医药护理住院部自2015年开始推行人性化管理模式，首先选择统一授课方式，对我院27名医护人员进行医护内容、业务技能、管理技巧和服务态度等相关内容的培训，以此来提升医护人员的业务能力和服务水平，养成良好的职业素养。同时，对培训成果定期考核抽查，采用一对一指导方式进行考核，促使医护人员可以充分掌握相关理论知识，提升自身的业务水平和综合素质。结合不同工作性质，模拟创设相应的场景进行试验，要求每位医护人员至少接受三次现场演练，现场演练后进行专业评价和人员互评，促使广大医护人员能够不断完善和改进自身的不足，提升业务水平，缓解紧张的医患关系[1]。

1.3观察指标

人性化管理模式的实施前后，对比分析医护人员的医护水平、管理能力、服务质量、医患纠纷和医患满意度[2]。通过问卷调查，分析医护满意度，其中包括27名医护人员和45例患者，72份问卷全部回收，85分～100分为满意，60分～84分为基本满意，低于60分以下不包括60分为不满意。

1.4统计学处理

采用SPSS20.0统计软件进行分析，计量资料以x-±s（评价指标）表示，采用t检验；计数资料%（医护满意度）表示，采用χ2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1实施前后评价指标对比分析

实施前后医护人员医护水平、管理能力、服务质量、医患纠纷，实施前后差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。如表1。

表1实施前后评价指标对比（x-±s，分）

2.2实施前后医护满意度和医患纠纷对比

人性化护理模式实施后，医患纠纷发生率仅为1.26%，实施前医患纠纷为9.26%，差异具有统计学意义（P＜0.05）；实施后医护满意度为97.25%，实施前医护满意度为85.29%，组间差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3.讨论

住院部门由于患者众多，沟通不及时或是不充分都可能导致患者不满意，引发医患纠纷[3]。诸如，由于医院在患者身体检查中，指标检测不准确，缺乏对患者身体隐患的足够重视，加之医护人员的专业能力不足，责任意识不高，可能导致医患纠纷问题的出现。故此，通过人性化管理模式的应用有助于缓解医患纠纷，提升医患满意度[4]。

故此，在医院构建和谐医患关系中应用人性化管理模式，应该进一步加强健康教育，帮助广大医护人员提升自身的专业素质和职业素养，拓宽学习领域，掌握多门学科知识，可以根据患者实际情况进行诊断，寻求合理治疗措施；服务过程中态度认真，可以耐心回答患者问题，为患者提供优质护理服务，提升医护满意度[5-6]。

综上所述，在医疗卫生事业快速发展背景下，医患纠纷屡屡发生，严重影响到社会和谐稳定发展。为了能够有效缓解医患纠纷问题，应该培养更多高素质医护人员，提升优质的护理工作，并保持耐心和热情的工作态度，提升患者护理体验。故此，为了满足这一要求，通过人性化管理模式应用，有助于构建和谐的医患关系，提升患者医护满意度和服务质量，值得广泛推广和应用。

【参考文献】

[1]程春，张红.口腔科护士在新疆多民族地区构建和谐医护患关系的作用探讨[J].口腔医学，2015，32(9):544-545.

[2]何华芬.导人性化护理管理-构建和谐护患关系[J].中外健康文摘，2012，22(52):75-76.

[3]李彬，杨建林，吉六舟等.从人文关怀的视角谈构建和谐医患关系[J].中国医学装备，2012，9(12):73-78.

[4]吴集龙，黄雪微.提升人性化医疗服务优化和谐医患关系[J].医学信息（下旬刊），2013，26(8):83-84.

[5]王韡.开展医院人性化服务、构建和谐医患关系的探索与思考[J].中国卫生产业，2016，8(10):108-109.

[6]谈笑，王波.搭建人性化服务平台着力构建和谐医患关系[J].江苏卫生事业管理，2015，22(04):63-64.