改变护理质量督查管理方式的做法与体会

改变护理质量督查管理方式的做法与体会

莫运慈

（衡阳市第三人民医院护理部湖南衡阳421005）

摘要：目的探讨改变护理质量督查管理方式在护理质量管理中的运用效果，从而促进护理质量持续改进。方法将本院护理质量定期和不定期相结合的督查方式改变为全面随机督查，督查结果定期总结改为及时反馈和定期总结相结合，评价改变前（2014年-2015年）后（2016年-2017年）护理质量。结果实施护理质量随机督查并动态管理后，护理质量评分明显提高。结论改变护理质量督查管理方式可提升医院护理管理效果，促进护理质量持续改进。

关键词：改变；护理质量；随机督查；动态管理；持续改进；

护理质量是护士为患者提供护理技术和护理服务的效果与程度，是在护理过程中形成的客观表现［1］。随着现代医学的发展，护理学科也得到了拓展，对质量的要求越来越高，上世纪70年代，美国著名学者WEdwardDeming提出了持续质量改进的观点，其PDCA循环（P=Plan，D=Do，C=Check，A=Act）即戴明环在质量管理中得到了广泛应用。在护理质量持续改进过程中，管理过程起到关键性作用，其中护理质量督查和信息反馈方式对护理质量持续改进成效有效直接影响。我院在护理质量持续改进过程中尝试改变督查和反馈方式，取得了一定的效果，现总结如下。

1.一般资料

我院是一所二级传染病专科医院，开放床位600张，护理单元17个，护士248名。学历：本科91名，大专127名，中专30名；职称：主任护师1名，副主任护师20名，主管护师85名，护师86名，护士56名。

2.方法

2.1完善护理质量管理体系

2.1.1健全护理质量管理组织

实行“护理部-护士长”和“护士长-责任组长-责任护士”院科两套质量控制体系。

2.1.2健全护理质量评价体系

质量评价标准按照《湖南省医院护理工作规范》要求，构建临床护理、护理安全、护理文书、健康教育、三基考核、消毒隔离、服务品质7个单项指标。

2.2实行常态化管理机制

2.2.1调整质量督查方法

采取宏观检查与专项检查相结合，环节督查与终末督查相结合，院级督查与科室自查相结合的监控方法［2］，时间随机，达到全方位、连续、无缝隙的护理质量监控。

2.2.2及时反馈督查结果

我院实行二级管理体制，护理部要求督查的护士长将督查中发现的护理缺陷及时向相关科室护士长反馈，指导制定改进措施，跟踪评价改进措施落实情况，并在督查完成后以影像配文字方式进行说明，通报到护士长微信群，各科室护士长根据微信通报，除了及时改进本科室的护理缺陷，也从其他科室存在的问题中注意本科室相关环节，以杜绝发生类似缺陷。

2.2.3落实质量评价与绩效考核对护理质量全面考评并评分，计入绩效考核权重比例。除7个单项指标外，还包含各种台账、晚夜班质量、继续教育、论文等。护理部每月对于有争议需要讨论改进的护理措施在护士长会上讲评，决定改进措施再实施，促进护理质量持续改进；将质量督查结果汇总、计分，通报到护理单元，要求各护理单元组织学习并改进，对于累次出现同样护理缺陷而没有及时改进的加倍扣分。得分结果上报至绩效管理科，作为医院对科室、科室对个人的绩效分配依据。

2.2.4科学管理护理不良事件鼓励护理不良事件上报，实行主动上报免责制，护理部不扣质量管理分，对于上报不及时，甚至刻意隐瞒不报造成不良后果者加重扣分并处罚。科室对每起不良事件做到人人知晓，及时分析讨论，落实改进措施。护理部对中度以上的不良事件及时干预，现场指导整改，跟踪改进措施落实情况。对责任性护理不良事件及护理投诉及时处理并问责。

3.效果

3.1护理质量提升（见表1）

3.2护士满意度提高（见表2）

3.3护理不良事件发生率降低（见表3）

4.体会

4.1实施护理质量随机督查、动态管理提高了护理质量

表1结果显示，实施护理质量随机督查、动态管理后，护理质量明显提高。由于随机督查，护士们必须保持规范工作常态化，部分护士改变以往督查时表现，日常工作时随意的现象，主动约束自己，遵守操作规范，工作中逐渐养成了良好的职业素养，减少了护理缺陷的发生，从而提高了护理质量；督查者及时向当事人和科室反馈督查结果，提出改进措施，帮助了科室护士长及时发现、整改护理缺陷，改进工作流程，进一步促进了护理质量持续改进。

4.2实施护理质量随机督查、动态管理提高了护士的满意度

护士满意度的高低决定了护士的工作态度，而护士工作态度的优劣又决定着工作质量。实施护理质量随机督查、动态管理后，要求护士不能有意识地表现而是要按常态规范工作，形成习惯后，护士充分感受到新的管理模式带来的便利和安全，改变了护士以前对护理质量督查的反感和抵触思想，从而变被动为主动，自愿执行护理制度，规范护理行为，良性循环地提高了护理质量，护理工作环境安全、高效，护士的满意度自然提高。

护士长由于进行质量督查不受时间限制，也大大提高了满意度。以往要求护士长要放下手头的工作来参与护理质量定期检查，以致有抓紧时间应付工作的现象。实施护理质量随机督查后，护士长可以合理安排自己的工作，抽出时间来随机督查，工作主动性增强；被督查的科室护士长能够及时得到信息反馈，及时改进护理质量，科室护理质量提升，护士长的满意度也得到提高。

4.3实施护理质量随机督查、动态管理降低了不良事件发生率

表3结果显示，实施护理质量随机督查、动态管理降低了不良事件发生率。随机的质量督查使护士在日常工作中自觉地严格执行护理核心制度，把好了质量管控第一关；科室责任组长、质控员及时指导和督导，防范护理不良事件的发生，把好质量管控第二关；护士长随机督查，及时反馈促使科室持续改进护理服务，把好质量管控第三关；护理部把控全局，通过护理质量随机督查和不良事件分析会，对全院护理质量进行督查，整改，确保了护理安全，提高了护理质量，降低了不良事件的发生率。

护理质量随机督查、动态管理是一种护理质量管理手段的创新，是PDCA循环的具体展现，有利于护士长从生硬的管理工作中解放出来，合理利用空余时间，积极主动地从事护理质量监控工作，临床护理质量也能在第一时间得到改进，管理效率提高；此管理模式可促使护士职业素养提升，自觉遵循护理制度，护理质量得到提高，不良事件的发生率降低，护患双方的满意度也得到提高，有利于护理工作的推进。

参考文献

［1］刘朝霞，高琼.护理质控网格化管理的实施［J］.护理学杂志，2013，28（1）：69-70.

［2］刘思文，刘宏，王哲，等.护理部在巩固等级医院评审成果中的做法与体会［J］.护理管理杂志，2014，14（1）：43-45.