基层供电服务风险管控的创新实践卢曼丽

基层供电服务风险管控的创新实践卢曼丽

卢曼丽花宁王倩

国网宿州供电公司

摘要：电力企业经营工作中基层供电服务是其中非常重要的构成部分，而基层供电服务中风险管理又是关键所在，只有针对各项风险进行有效的控制和管理，才可以从根本上提升基层供电服务的效率以及质量，供电公司才可以不断的提升竞争力并获得更好的发展。供电公司在响应国家电网改革号召的同时，也应该采取有效措施来规避各种风险，不断推进我国电力产业向前发展。

关键词：基层；供电服务；风险管控

引言

在市场化的竞争行为中，电力企业只有通过一系列有效的供电营销行为，才能树立企业的良好形象，同时提高企业的经济效益。当前随着我国产业结构的升级，电力企业也面临着复杂的发展问题。只有重视供电营销的风险的管控，才能确保供电营销工作的顺利展开。

1基层供电服务风险的辨识及成因分析

1.1思想意识与员工素质方面的因素

在供电服务过程中，往往会出现个别供电服务部门的员工，工作素质不足，缺乏服务意识，好逸恶劳，在服务工作中不考虑服务者的心理，办事拖拉，服务无礼，造成了不良的影响，这显然是不可取的。另一方面，对于用电客户的责任与工作内容的普及工作也常常不受重视，用户不理解工作人员的工作要求和工作中的困难与危险，因此形成了用电客户对工作人员工作能力和工作效率的不满，这在日常的工作之中也是可以常常见到的情况。

1.2服务流程中可能存在的风险

在我国的供电营销过程中，由于营销过程涉及到电力的服务，因此在流程上有着一定的复杂程度。在向用户提供电力支持时，一般需要客户进行一定的配合。如果相关的服务制度之间存在着一定的矛盾和争议，那么很可能会造成服务过程出现一定的问题。而且客户在申请提供服务的过程中，电力企业往往需要一定的反应时间。如果在这个时间内与客户没有进行流畅的沟通，往往会造成客户的抱怨。在服务过程中服务进度的拖沓也会造成一定的服务的风险。

1.3电网能力方面的因素

在工作中常常见到一些电网施工建设时间很长，也耗用了很多的资金，实际在使用中却肯呢个无法达到预定目标，这就是电网施工能力不足的表现。一些电网施工工作或者产品与人民大众的要求不符，使用者在使用中出现问题，这也是一种不合格的表现。在工程或其他情形导致的停电中，事先通报不及时，停电时间过长，停电时间与通告不符等等。供电不够可靠，供电情况与相关施工标准不符，这实际上是相关的监管与施工工作不力的结果，导致电压不符，供电不稳，常常停电等情况，影响了使用者的使用感受。

1.4电力市场自身风险

供电公司在其经营发展过程中，基层供电服务是其中一个非常重要的环节，供电公司其自身发展情况会受到营销服务质量高低的直接影响，此外，其市场竞争力大小以及经济效益等也会受到服务质量的影响。但是供电公司服务受到国家法律法规的约束，国家所颁布的相关电力法律法规是为了把供电公司慢慢推向经济化、市场化的发展道路。但是在这样的电力市场环境下，电价、电量及其计量等可能会为供电服务造成潜在风险。

1.5供电线损风险

造成供电线损的原因主要包括用户窃电、线路本身缺陷、计量错误或配电网维护不当等。供电企业面对成千上万的服务对象，难免有素质低下的用户为逃避缴纳电费而私自接线窃电，导致用电量计量出错，进而导致线损增加。无论是从法律层面还是道德层面而言，用户窃电都是一种不正当行为，是法律所禁止的，是供电公司所不允许的。由于配电网线路错综复杂，在配置和使用过程中难免留下缺陷，增加线路损耗。另外，在配电网日常维护工作中，由于多方面原因维护不及时、维护方法不当都可能会导致线损增加，给供电公司营销带来较大风险。

2基层供电服务风险管控的创新实践措施

2.1建立经营风险的防范体系

第一，坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨，要在实际工作中树立正确的思想观，把优质服务思想体系在整个服务工作的始末所贯彻。第二，加强信息管理，使各种信息反馈机制与信息来源渠道不断完善，在第一时间使市场各类营销信息能够得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。第三，不断完善目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制，坚持实事求是优良作风，遵照各项法律法规依法行事，处理各类纠纷问题。第四，将主动服务意识加强，服务人员在对客户服务过程中要积极主动的找寻客户与企业的利益共同点，保证在服务中实现双方利益的最大化。以此来使供电企业的经济效益和社会效益有效的提高。第五，对客户关系管理机制进一步完善，有效的满足不同客户的需求。在供电企业发展过程中，需要将优质服务和诚信服务理念树立，做好与客户的沟通工作，有效的减少用电纠纷的发生。另外，还要对客户用电法律法规及用电常识的宣传加强，保证客户用电的安全性。

2.2针对人员因素的供电营销风险管控

首先，应该提高员工在服务过程中的风险意识。只有使员工树立一定的风险责任意识，才能降低他们在服务过程中的失误率，从而减少供电营销过程中的风险。其次，要加强对于营销供电服务人员的培训，确保他们对最新的设备和技术做到熟练的使用和掌握。只有加强员工业务能力的建设，才能使客户得到更为贴心的服务。最后，还要建立一定的奖惩制度，使员工明白服务的过程中的利害关系，从而督促他们更好的为客户服务，降低供电营销中的风险。

2.3强化营销内部稽查管理

加强对自身的监督与管理工作，将监督工作贯彻到经营业务的每个部分之中，既要提倡员工的自律，让员工自发的对自身的行为来进行规范，同时也要用监督体制对员工的行为进行监督，而后者显得更为重要一些。在监督机制的树立过程之中，要明确相关的事故观念与服务观念，确立无论问题大小都是工作失职的观念，让监督与管理，奖励与处罚的规则落到实处，真正的对员工的行为产生影响。对于各类风险的原因加以追踪，管理，归纳，对其加以控制和处理，电力服务的成效才能得到真正的提升。

2.4优化再造流程

客户交互管理的作用是帮助供电企业有效的对客户情况和需求来进行管理，进而才能进行服务办法的制订，进而实现企业的价值。企业如何得知自身的工作有效与否最根本的根源还是客户，了解客户的感受，通过调查，访谈等方式，了解客户的需求，进而对工作作出改进，才能真正确定能够满足客户需求的工作流程与工作方法，对工作的优化才能达到实处。在这个过程中需要相关人员摆正心态，加强服务精神，真正站在客户角度进行调查。

2.5不断完善法律法规

基层供电服务必须要有相关法律法规作为支撑，这是由电力市场自身性质所决定的。在现行的法律法规当中虽然已经明确规定了用户必须要按时缴纳电费，对于没有在规定时间内全额缴纳电费的用户可以依法对其实施停电处理。但是这一规定还是无法彻底解决用户拖欠电费问题，导致供电营销服务一直以来都面临着拖欠电费的风险。所以，强化供电营销服务风险管理，不断完善相关法律法规显得非常重要。国家政府应该加大对于供电企业的财政扶持力度，进一步加大对供电营销的管理和控制，同时结合具体情况逐渐健全相关法律法规，通过立法的形式来加大拖欠电费的惩罚力度，从根本上提升电费回收率。

结束语

在当前社会快速发展的新形势下，供电企业服务质量无论是对客户用电安全，还是对提高供电企业整体形象及经济效益都具有非常重要的意义。因此录前供电企业需要加快思想观念的转变，充分的利用先进的理念促进服务的创新，进一步完善营销服务风险管理体系，从而将基层供电服务提升到一个新高度，确保供电企业在当前激烈的市场竞争中占据优势。

参考文献

[1]陈芳媛.供电营销服务的风险防范与管理措施[J].科技与企业.2015(15)

[2]陈海燕.供电营销服务风险管理及规避措施[J].低碳世界.2016(19)

[3]彭亮.供电企业营销服务风险管理[J].现代国企研究.2016(20)