案例分析法在120调度工作中的作用与运用

案例分析法在120调度工作中的作用与运用

周敬梅杨学安郑洋

周敬梅杨学安郑洋（宜昌市医疗紧急救援指挥中心湖北宜昌443000）

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2011)12-0370-02

【摘要】以120接警调度受理过程中含有问题或疑难情境在内的真实发生的事件作为典型案例，对接警调度案例进行分析、讨论、演绎、归纳，有助于培养调度员的接警处警分析能力、判断能力、解决问题及执行业务的能力。本文通过对接警调度案例分析法的概念、撰写调度案例分析的步骤和内容、案例分析法的具体操作方法等方面的阐述，提出了在调度实际工作中运用案例分析法的几点体会。

【关键词】案例分析法120调度工作作用与应用

120院前急救接警调度工作中，为了不断提高调度员接警调度的质量和水平，一般以120调度接警受理过程中含有问题或疑难情境在内的真实发生的事件作为典型案例进行分析，此法是院前急救调度专业技术学习和调度业务培训中的重要内容，是促进学习和提高调度业务水平的有效方法。

1调度案例分析法的概述

1.1调度案例：调度案例就是指在120接警调度受理过程中含有问题或疑难情境在内的真实发生的典型事件[1]。

1.2调度案例分析法：是指把120接警调度实际工作中出现的含有问题的典型事件作为案例，对案例进行分析、讨论、演绎、归纳，以培养调度员的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法[2]。

2调度案例分析法的作用

2.1调度案例分析有助于调度员自觉地系统地反思接警调度行为，从中吸取经验教训。调度员在120接警调度过程中，对一些特殊事件的处理、复杂案例的处置，有的事件处理以成功告终，而有的事件则在处理过程中或多或少存在一些不足。把这些具有示范性或警示性的接警调度事件作为案例进行分析，让调度员去反思体会，举一反三，从中吸取经验和教训，以提升院前急救接警调度的质量和水平。

2.2调度案例分析有助于发现接警调度工作中存在的疑点和难点。调度员在接警调度工作中存在哪些困惑或疑问？哪些困惑或疑问需要解决？接警调度工作中有哪些普遍性的问题？下一步的接警调度要研究的是什么？这就为我们的接警调度工作指出了难点和重点，为强化调度管理的规范化提供了参照标准。

2.3调度案例分析有助于记录调度员自身的接警调度经历。描述案例这种形式是与调度员的实际工作紧密联系在一起，把此时的接警调度过程记录下来，通过分析，提出问题，思考对策，久而久之，调度员的接警调度的能力就会逐步提升。

2.4调度案例分析有助于加强调度员与调度员之间的工作经验交流。通过案例分析，有助于加强调度员之间的经验交流，做到取长补短，让调度员们或引以为戒，或参照效仿，或学用结合。

3案例分析法的运用

3.1撰写案例分析的步骤和内容[3]

3.1.1寻找案例，明确主题。这是案例分析的第一步，在接警调度实际工作中，从平常收集的资料中，通过回放调度员的接警录音和回顾调度员的调度处理过程，选择紧扣主题的接警调度事件作为讨论的案例，对它进行内容上的分析。

3.1.2针对主题，深入分析。确定了案例的主题后，对接警调度案例的描述应集中在某一个主题上。比如，主题为“接车地址准确描述应把握几个关键环节”的案例分析，针对这个主题，要将接车地址描述比较准确和存有缺陷的案例找出来，明确准确的参照性标准，分析缺失性描述接车地址的原因，指导调度员掌握恰当询问以及准确描述接车地址的技巧或流程。

3.1.3反思案例，提出启示。分析出了案例存在的问题，还应清楚表达自己由案例所受到的启示。通过案例分析，要让调度员学会举一反三，触类旁通，将基本技巧与灵活运用融汇到每一次的接警调度之中，避免发生调度失误。

3.2组织召开案例分析会

3.2.1前期准备：负责人（一般由调度科科长、调度班组长或指定的调度员担任）根据案例分析的主题、目的、内容、范围及对象，撰写案例分析，确定案例分析会召开的时间、地点、和方法。

3.2.2开展讨论：第一步，由负责人自我介绍，培养一个友好、轻松的氛围。第二步，通过多媒体教学方法或者分发个案材料，向参加者简单介绍案例的背景、描述事件的经过、介绍案例研究的方法，让参加者熟悉个案内容，并且接受参加者对个案内容的质询[4]。第三步，由参加者针对案例进行分析，找出问题所在，阐述自己的见解，提出解决问题的方法以及此案例的启示性意义。

3.2.3总结要点：也是案例分析的关键阶段，起到画龙点睛的作用。一般由案例分析负责人请出科室负责人或单位领导，作总结性的发言。主要是针对此次案例分析的主题，点评案例分析长短和意义，举一反三，由此及彼，揭示解决问题的合理性方法或最佳对策。

4运用案例分析法的几点体会

4.1案例主题要突出，“点”要明确。案例材料的取舍要围绕主题精挑细选，对材料进行取舍，加工，案例分析时“点”要明确。一旦确定了主题，接下来的分析就要针对主题展开，要为主题的证明铺路架桥，要避免与会者看完或者听完了也不知道此次案例所分析的最主要观点是什么的现象。

4.2要有捕捉问题的敏感性和勤于思考的习惯。要有遇到问题时善于搜集典型案例的敏感性，要善于捕捉到事件的本质，确定案例分析的主题。这样的能力只有建立在平时大量的阅读和对于专业习惯性的思考上。

4.3讲评案例要“对事不对人”，注重心理效应。案例负责人要正确地认识、了解、掌握并利用心理效应，在案例分析时，一定要注意方式方法。首先应给予肯定，其次在分析问题时要注意措辞恰当。只有合理运用心理效应才能获得案例分析事半功倍的效果，否则，会适得其反，引起当事人以及参加者的反感，起到消极作用。

4.4完善充实调度规范和制度，避免负面案例“重演”。案例分析有助于管理者发现接警调度工作中存在的重点和难点，让管理者从案例分析上吸取经验和教训，集思广益，对调度工作中的规章制度、工作流程进行有针对性的完善和修正，从而及时堵住调度管理中的漏洞，避免案例中出现的调度失误“重演”。

参考文献

[1]郑金洲.案例教学指南[M].华东师范大学出版社,2000.

[2]奥罗克.管理沟通案例分析法[M].北京大学出版社,2007.

[3]郑金洲.案例教学指南[M].华东师范大学出版社,2000.

[4]陈朝阳,许长勇.案例分析法在营销培训中的应用研究[J].商场现代化,2007.