如何推进营销业务系统深化应用

如何推进营销业务系统深化应用

郭淑芳刘欣王宪萍刘艳萍韩淑芳杜娟贺丽

国网山西省电力公司长治供电公司山西长治046011

摘要：营销业务深化应用是推进智能电网建设，实现“两个转变”和“一强三优”建设的客观需要，是推进“三集五大”建设的必要支撑，但目前营销业务系统存在应用水平不高，高端应用模块功能尚未启用等现象，对营销业务系统深化应用工作直接产生了不利影响。

关键词：营销业务系统；深化应用；措施

一、营销业务系统深化应用的现状

（1）基础数据存在缺失

一是无法建立不同属性和行为特征的客户群，造成对客户的价值、信用评定、风险防范等评估工作失真；二是由于市场信息数据的缺失，造成系统中市场预测、潜力分析及生成的预测报告出现偏差，无法给市场管理工作提供准确的参考依据；三是由于能效信息数据的缺失，造成系统无法按照信息分类获取能效信息并进行统计处理，无法利用系统先进的功能来指导开展能效管理工作。

（2）业务存在违规行为

一人多账号走流程的现象屡禁不止，业务流程及数据缺乏监督、审核环节；现场业务体外循环，系统流程滞后及补工单情况严重。这些问题的存在，直接对系统的运作产生了不利影响：一是导致营销系统与现场业务两层皮，无法按照系统规范要求推进各类业务的流转，无法达到以统一标准规范现场业务的目的；二是为了实现电费发行，突击流转业务，审核、审批环节形同虚设，无法在业务流转过程中实现数据差错控制，只能事后补救；三是事后补录工单，在时间点上无法与现场一致，导致电费计算错误或者超时限流转，可能造成漏建客户、漏发电费；四是导致使用者对系统的认同度降低，对工作流程、业务标准和营销系统中工作的严肃性产生不利影响。

（3）高端模块功能应用缺乏

线损管理模块：未能实现线损数据的自动统计，未能在系统中实现考核表电量的录入及发行。

用电检查模块：月度检查计划制定及实施，专项计划、季节性计划以及重要保电检查计划的制定及实施，高危及重要客户、客户设备缺陷以及客户用电事故管理、客户设备运行管理等业务内容未开展，系统中统计形成的用电检查报表数据失真。

市场管理模块：市场分析、市场拓展、市场指标等工作均未开展，市场预测及指标管理功能未能正常发挥作用。

能效管理模块：能效信息管理、能效指标管理、能效措施管理等工作均未开展。

有序用电模块：有序用电指标制定、方案管理、登记政府审批信息、有序用电信息发布等工作均未开展，有序用电及停限电工作未能形成记录。

客户关系模块：客户细分、信用管理、客户价值管理、风险管理、VIP认定、失信客户管理、重点关注客户认定、满意度管理、主动服务等工作均未开展，客户关系信息缺失较多。

稽查与工作质量模块：未能开展常态化的业扩、电费、用电检查、合同等工作质量及电费稽查工作，未能通过稽查及工作质量模块，形成对日常业务的监督、检查机制。

二、营销业务系统深化应用措施：

1、基础业务的规范

电费抄核收及账务模块：加强电费业务与计量、业扩流程的互动，降低计量、业扩流程对电费发行的影响，提高计量、业扩流程的规范度；强化对计量、业扩流程归档客户电费的审核，对专变及高压用户应逐户审核，避免发生电费差错和退费；强化实抄率抽查、电价执行标准检查力度，降低电费差错率；强化电费核算阶段问题发现、处理能力，降低全减另发和电费差错数量。

计量模块：强化对资产、配送的管理，做到资产库房内帐物相符；逐步清理与现场不对应信息，做到系统信息与现场实物相符；规范计量业务流程，强化对各级计量人员的专业技能培训，降低业务差错率；与线损模块配合，完成10kV电压等级分线、分压线损单元的建立，并以此促进对考核表的管理，并针对考核表制定建立、变更、销户等业务应用标准，解决目前考核表管理上存在的问题；建立计量库存资产定期核查盘库机制，清理未纳入系统管理的实物，做到帐物相符。

业扩报装模块：编写岗位业务指导书，开展对业扩流程关键岗位的培训工作；强化业务受理人员、勘察意见汇总阶段人员的业务处理能力；强化业扩流程的审核、审批把关力度，杜绝账号代用现象；启动流程时限考核机制，逐步统一系统流程时间与现场实际工作时间；提高业务流程质量，降低业务差错率，消除错误流程注销后对业扩报表的影响，实现以系统报表代替手工报表。

客户服务模块：强化95598呼叫中心的业务管控能力，完善95598呼叫中心的急修调度功能，规范供电急修流程；通过完善客户关系信息，在呼叫中心实现VIP客户、重点关注客户的识别，实现不同客户群体的差别服务。

2、高端业务的应用工作

线损模块：建立考核单元，正确挂接线路、台区、用户及考核用户，正确形成变电站、线路、台区、用户的挂接及构级关系；开展考核表抄表及考核电量发行工作，完善线损所需数据的系统自动生成；逐步脱离手工报表，形成以系统报表为主的统计模式。

用电检查模块：按周期、按专项计划、按季节性质、按保电要求形成各类检查计划，实施并形成检查结果录入系统；根据各类周期、专项检查结果，对违约用电及窃电用户在系统中发起流程，在系统中形成追收电费、电量或者违约用电处罚；在系统中建立高危及重要客户群体，登记并健全客户设备缺陷，完成客户用电事故调查处理并形成客户用电事故记录；完成客户设备预防性试验、用检人员资质、电工档案、无功补偿等客户设备信息、现场检查结果的录入；将各类现场开展的用电检查活动纳入系统运作，在系统中形成各单位用检工作计划、完成的用电检查户数以及违约用电和窃电处罚统计报表，逐步取消手工报表。

市场管理模块：收集各类自备电厂、全社会用电量、市场占有率等资料，并以此开展市场分析预测；通过建立并筛选潜力客户群体，为市场拓展提供数据依据；通过编制市场占有率、售电量指标，并进行指标的分解、上报、下达，完成对市场指标的管理工作；补充电厂信息、电量信息、气象信息等数据，将年度电量、市场指标通过系统的预测、管理，在系统中予以流转，并形成指标完成情况统计。

能效管理模块：完成能效指标、能效措施、重点用能行业、用能单位的信息录入、跟踪、走访等流程；完成客户能效管理，建立能效措施库；逐步添加有关的用能单位走访、跟踪等记录。

有序用电模块：完成市、县两级有序用电方案的审批、下达、对政府的报备工作流程；完成有序用电方案在系统的建立，形成有序用电执行记录，发布有序用电预警，完成有序用电方案的录入；通过与调度中心停限电工作的联动，实现对客户有序用电工作全过程的跟踪记录。

客户关系模块：通过客户细分，按客户群区分客户的信用等级、价值等级、风险等级，实现VIP客户、失信客户、重点关注客户的认定、审批以及撤销，实现对客户的差别服务；通过满意度管理实现服务满意度评估和分析，找出目前服务工作中的薄弱点并进行改进；通过服务策略、服务计划及服务对象管理，实现主动服务目标，逐步补充满意度评估和分析数据。

稽查与工作质量模块：通过对系统运作过程中的数据变化情况分析，按照已经制定完成的稽查主题，制定稽查任务，对异常客户发起营销稽查；通过对业扩报装、抄核收、电费账务、用电检查、供用电合同的稽查，实现对以上业务的规范管理和异常核实，对发现的客户档案问题进行修正，对各业务运作过程中存在的违规行为进行规范；通过流转稽查工作单，建立稽查常态机制，使稽查工作动态化和长效化。

3、数据质量的提升工作

一是针对差错形成的过程，严格受理、审核、审批环节的业务素质及把关能力，将差错数据消灭在流程归档前；在业务流程过程中明确受理、审核、审批环节岗位职责，各岗位人员各负其责，明确账号专人专用，不得代审、代批，切实起到审核、审批人员的把关职责，杜绝新增差错数据。二是充分利用系统验证工具，对客户档案及计量核查中存在问题的数据，逐项进行核查、整改，谁造成的数据错误，谁消除错误数据，以此提升数据的准确率。三是借助营销系统数据核查整改工作，修订与现场不对应数据，控制新增差错数据，提升数据的完整率。四是加大考核及连带责任考核，采用每周通报、每月考核的方式，将影响数据质量及实用化排名的登陆率、采集成功率、差错数据数量等指标，落实到人，以提升业务管控能力和业务责任心。

结束语

营销业务系统的深化应用是一个不断改进，持续提升的过程，营销业务系统的应用涉及营销的实际业务全过程，要协同工作，确保流程闭环运行，任何环节的疏忽都将给系统的运行带来不利影响，只有强化各业务部门的指导、监督、考核职能，并狠抓自身的业务处理能力和高端应用水平，才能真正将营销业务的深化应用工作落到实处。