服务导向的供电企业电力营销发展策略研究

服务导向的供电企业电力营销发展策略研究

马云华王亚莉

（国网衡水供电公司河北衡水053000）

摘要：随着社会体制改革的不断深入及发展，供电企业的管理模式以及其发展模式都发生了较大的变化。电力行业已不再是垄断全国市场的行业，为了确保其能够在日益激烈的市场竞争中生存下来并获得其长远发展，相关管理者必须改变其传统的观念，并通过对用户提供更为优质的服务获得较高的满意度，进而实现供电企业的顺利发展。本文详细阐述了以服务导向的供电企业电力营销发展策略。

关键词：服务导向；供电企业；电力营销；发展策略

前言

在整个社会发展过程中，电力行业作为一个特殊性的行业，生产经营水平的高低对于电力市场的健康发展具有直接影响。因此，要求供电企业要树立以市场为主导的发展理念，在提高电力行业的服务水平的基础上，进行电力市场的营销活动，进而有效的提升电力客户的满意度，实现经济效益与社会效益的互相统一。文章通过对电力市场营销策略、电力优质服务在营销中的作用以及提升电力优质服务的有效策略进行分析研究。

1供电企业营销策略中存在的主要问题

1.1缺乏完善的营销理念

在市场经济环境中，供电企业的电力营销工作需要充分认识到市场经济的发展趋势，以便合理地满足用户的需求。但是在企业的实际运行中，大多数供电企业缺乏完善的服务营销理念，在服务策略上缺乏相应的营销意识，从而在一定程度上导致电力营销工作不能很好地适应经济市场的发展需求。此外，供电企业在进行服务营销的过程中，对用户的真正需求缺乏一定的探究，促使企业在策略管理上缺少有效的针对性，导致供电量供应不足。完善的营销理念和方针在一定程度上影响着用户对企业的满意度及企业的发展，因此企业应对此加以重视。

1.2电力营销服务滞后

有些供电企业的技术设备较为落后，没有建立智能的用电负荷监控系统和信息管理系统，也不能满足客户对用电量的检测服务和查询服务[1]。电费的收缴方式单一，也无法满足用户缴费的多方面需求。部分供电企业没有建立客户信息资料数据库，也就无法实施对客户的分类服务，而且无法对不同用户进行信誉评估，增加了企业的营销风险。

1.3面临的竞争越来越严重

我国现阶段大力提倡环保，在能源上也逐渐的向着太阳能、天然气等清洁资源上发展，这就将很大的挑战抛给了供电企业，因此，怎样提升市场占有率是供电企业在营销过程中应该扭转的方向，但是，对市场的敏感度上供电企业还比较缺乏，在产品的营销和供应的手段对市场经济体制之下良好企业具备的水平上也很难达到，造成现阶段开拓不足的情况存在于居民的用电市场中。

1.4服务人员缺乏专业素养

在大多数供电企业中，工作人员都没能树立良好的服务意识，且在营销策略中都没有将工作人员的服务意识与用户纳入考虑之中，从而使工作人员的服务意识不高。另外，大多数工作人员的综合素质都较低，在竞争激烈的市场环境下，工作人员受到自身水平的限制，不能适应社会市场的发展需求，且企业缺乏高素养的工作人员，即无法建立高效优秀的服务团队，不利于企业的进一步发展。因此，加强工作人员的综合素质对供电企业的发展及其重要。

2促进以服务为导向的供电企业电力营销发展的策略

2.1建立健全电力营销优质服务体系和流程

供电企业要提高优质服务水平，就必须建立健全优质服务管理体系，保证营销服务工作的开展。进行电力营销优质服务，要明确服务的重点，对服务的整个流程和环境进行精细的管理，同时做好重点工作和细节工作。完善的服务管理体系包括服务流程、电费收缴、电表运行、售后服务、客户投诉等，能够使供电企业的营销服务更系统化和规范化，将营销与服务有机结合起来，更大程度满足广大客户的需求。

同时，供电企业要提高服务质量，也必须建立完善的服务流程。供电企业要协调好部门之间、员工之间和服务流程之间的问题，倡导全公司共同开展优质服务[2]。首先，电力营销服务人员要明确用户的需求，制定有步骤的实施计划和目标，将目标分解到各个部门和相关人员的工作之中，开展有针对性的培训，提高员工的服务能力。其次，服务人员要加强与电力营销人员的沟通，及时收集客户的反馈信息，帮他们解决实际问题以减少投诉和质疑。再次，营销服务人员还对客户进行分类管理，对客户信息和服务需求信息进行整理分类管理，以完善服务内容。最后，营销服务人员要有效利用供电企业信息系统资源，对客户的要求和服务工作进行监督，并加强反馈记录，针对不同层次的用户展开不同服务。

2.2增加客户对电力的了解，全面提高服务能力

电力作为特殊商品，是一种单向产品，一经出售，不退不换。电力好坏的广大人民群众日常工作与生活密不可分，可以说，有人的地方就有电力供求，电力已经深入到人们生活的各个方面。人们对电力的认识不多，仅仅停留在使用上，供电企业需要不断加强与群众的联络，通过丰富宣传、生动的图画和简单易懂的实验，不断吸引客户，让人们了解电力情况，让人们能够主动关心电力增长、电力知识，通过各种渠道，不断增加客户对电力的认知了解，拉近与客户的关系，培养与客户的感情。

2.3强化工作人员的优质服务意识和理念

现代电力市场竞争日趋激烈，用户基于自身利益的考虑可以选择不同的电力公司。供电企业在做好生产和建设工作的同时，还必须做好营销服务工作，明确与客户之间的关系，树立以客户为中心的服务理念，强化自身服务意识并贯彻落实到各项工作当中，全方位提高优质服务质量[3]。服务人员需要转变思想观念，牢固服务宗旨，积极主动地帮客户解决问题，提供相关服务，包括咨询服务、抄表服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，以增强客户的满意度，使企业能够巩固并占领更广泛的用户市场，提高企业效益。

2.4制定有效的电费回收制度

完善的电费回收制度对于供电企业的营销工作具有重要的作用，为了进一步改善供电企业的社会效益，企业管理者应对电费回收工作加以重视。在实际生活中，企业应完善电费回收管理制度，建立电费回收激励机制，如对电费标准进行量化和细化的考核标准，通过实行工作岗位回收责任制度以激发员工工作积极性。此外，企业在营销工作中应加强宣传电力法规，使用户认识拖欠电费须依法承担的违约责任，促使广大用户树立依法用电的观念，从而为企业营销工作的开展奠定一定的基础。

2.5合理利用价格策略扩大电力销售

我国供电企业的一家独大，使供电企业经营以老大自居，国家电网统一调度有了不良经营心理，供电企业只有改变这种传统思维，以市场为导向，以客户需求为中心，才能保证企业持续发展，在客户最关心的话题中，电力价格则是焦点，那么供电企业就需要通过价值策略进行良好有效的电力促销，进一步扩大电力营销能力与水平。可以通过推行电价政策，实现分时电价，这样不但能够提高用电效率，同时也能增加企业经济效益，使发电机组能够在统一调节中实现更加科学、安全、稳定的运行，提高发电机组边际效益。适当取消用电的中间环节，减少用户负担，减少社会费用，达到直接降低电价的目的，促进电力整体销售。

总结

综上所述，当前我国供电企业的电力营销服务策略中仍然存在着一定的问题，这些问题在一定程度上抑制了企业经济的发展。因此，企业管理者应采取有效地措施加以完善，以进一步采取创新型的营销模式为用户提供优质的服务，从而促进企业的可持续发展。

参考文献：

[1]祁凤婷.提升供电企业电力营销优质服务策略分析[J].科技创新与应用.2015（30）

[2]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务策略提升分析[J].中国高新技术企业.2013（14）

[3]薛丽.电力营销优质服务提升的有效对策[J].现代营销（下旬刊）.2016（08）