人文关怀在儿童保健科分诊工作中的应用

人文关怀在儿童保健科分诊工作中的应用

罗荔

（柳州市妇幼保健院广西柳州545001）

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）34-0310-02

随着儿童保健专科的飞速发展，如今我院儿童保健科已经不仅仅是为0～6岁儿童提供健康体检的服务，服务范围已经扩展至为0～18岁儿童提供各项保健服务，主要分为以下4个专科：（1）常规体检、入托体检专科，（2）早期综合、发展专科，（3）生长发育偏离、早期干预专科（内分泌专科），（4）发育行为专科。由于服务人群的扩大，患儿来自各个年龄段，患儿家长也来自不同的阶层，因此经济状况、文化程度、心理状态等都存在各种差异。我们儿童保健科分诊台作为儿童保健科的窗口，是接触患儿及家长的第一站，分诊护士是第一个接触患儿及家长的人，不仅要为患儿进行分诊挂号，而且在分诊工作中有效的应用人文关怀，有助于减轻就诊患儿及家长的焦虑心理，提高患儿及家长的满意度，为我科树立良好的形象。人文关怀是整体护理的核心[1]。人文关怀又称人性关怀、关爱等。人文关怀在护理工作中占有极其重要的地位。现结合我科的实际情况，为前来就诊和体检的儿童及家长提供以下人文关怀护理。

1.儿童保健科的人文关怀护理方法

1.1分诊护士树立良好的形象，服装整洁，淡妆上岗，主动跟前来就诊的患儿和家长打招呼。使用文明用语，如“请”、“您好”、“谢谢”等，提供微笑服务、首问负责制服务，禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，为患儿及家长提供暖心满意的服务，解除患儿及家长焦虑不安的心理。

1.2为患儿提供贴心的便民服务，为患儿及家长提供纸、笔、老花镜、雨伞，开水和纸杯等所需物品，设置失物招领处，发现有患儿遗失证件，及时打电话联系，让其来认领。遇到抱宝宝，不方便书写和倒开水的家长，分诊护士主动上前提供帮助。为需要哺乳的母亲提供母乳喂养室。如有老年家长带患儿前来就诊，行动不便，分诊护士应主动询问其需求并提供相应的帮助与服务。

1.3提高分诊效率，分诊工作应由工作2年以上，拥有大专以上学历、护士以上职称的护士承担，拥有良好的护理专业知识、护理管理知识、计算机使用知识，良好的人际沟通能力。在分诊工作中，分诊护士应积极应用评判性思维，结合自己的经验与专业知识进行有效倾听[2]和有效分诊，避免漏诊误诊，确保分诊的准确率。我科每天安排两位分诊护士上班，一位资深护士搭配一位年轻护士，资深护士负责预约挂号和各项日常事务的处理，年轻护士负责巡视诊室和为患儿及家长指引方向，保证一医一患一诊室。

1.4在分诊工作中应尊重患儿及家长，注意保护患儿的隐私。我科设置的专科多，服务的对象是0～18岁儿童。就诊的人群不仅年龄跨度大，而且病种也多。前来体检就诊的患儿可能会有HIV患儿、梅毒患儿，这类患儿的保健资料上会有特殊标志，分诊护士一旦发现，应立即为此类患儿开设绿色通道，指引家长带患儿到指定的医生诊室进行体检。此外还有些早熟的儿童，由于对早熟知识不了解，患儿及家长的心理负担比较重，我们分诊人员在询问和分诊时应该要注意语气和态度，注意保护患儿的隐私，为患儿及家长提供暖心的服务，尽量减轻患儿及家长的心负担。来我科就诊的患儿还有多动症和心理障碍的患儿，大多患儿及家长也不希望自己的隐私被别人知道，在分诊的过程中，我们都应该尊重和保护患儿及家长的隐私。

1.5优化护患沟通，提高患者满意度。我们应该时刻站在病人的立场上，尊重患儿及家长，耐心倾听，态度和蔼，语气温和，将对患者的爱心、同情心和真诚提供帮助的情感融合在语言中，给患者带来温暖和精神安慰，消除患儿与家长的紧张、焦虑心理，以增加患者对医护人员的信任，使患者有安全感[3]。

2.结语

随着现代社会的发展，人们对健康越来越重视，自我保护的意识也增强，对医疗服务质量的需求也越来越高，既要求医疗技术精湛，又要求服务便捷有效。我们在为患儿及家长提供我们的先进医疗保健服务的同时，更要以患者为中心，一切为了患者，充分体现人文关怀护理，为病人提供温馨舒适的就诊环境，时刻为患儿及家长着想，提高患儿及家长的满意度。

【参考文献】

[1]贾启艾.整体护理的人文关怀[J].护理研究.2003，17（9）：993-995.

[2]李燕萍，曾琴，张绍蓉.临床护理人员有效倾听能力现状分析与对策研究[J].2013.42（10）1189-1190.

[3]陈霞，陈英.人文关怀在急诊预检分诊工作中的应用[J].福建医药杂志，2009，31（4）：157-158.