以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用

以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用

潘光美

潘光美

（河南省人民医院内科门诊450000）

【摘要】目的：探讨以患者为中心的优质护理在内科门诊分诊护理中的应用效果。方法：2012年我院仅根据相关经验实施门诊分诊护理工作，2013年初，我院将以患者为中心的优质护理服务融入门诊分诊护理工作中。记录2012组、2013组我院护患冲突发生率、护理满意度，给予统计学分析后得出结论。结果：2012组患者对护理工作满意度显著低于2013组；2013组护患冲突发生率仅为0.39%，显著低于2012组护患冲突发生率1.69%（P<0.05）。结论：对门诊分诊护理工作中加入以患者为中心的优质护理服务可显著降低护患冲突发生率，有利于缩短患者就诊所需时间，提高患者对护理工作满意度。

【关键词】以患者为中心；优质护理；门诊分诊护理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）26-0229-02

门诊是医疗机构与患者进行直接接触的主要场所，门诊护理工作将直接对患者满意度造成影响。本文将于2012年1月1日至2013年12月31日期间，选取前来我院门诊就医的98732例患者给予临床研究，探讨以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用效果，为提高其疗效及预后提供可靠依据，现总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院为河南省人民医院，12年内科门诊分诊患者总量是236797例，13年是256768例，男271982例，女221583例，年龄18至92岁，平均年龄（43.29±2.57）岁。

，组患者性别、年龄、疾病类型、例数等情况对比结果P>0.05，提示具有临床可比性。

1.2方法

1.2.1研究方法2012年我院仅根据相关经验实施门诊分诊护理工作，护理人员在固定岗位接受患者咨询并给予详细解答，必要时可带领其到达目的地，及时解决患者在就诊过程中遇到的困难，如物品丢失、路线不明、人际纠纷等。2013年初，我院总结以往门诊分诊护理工作中存在的问题，查阅资料并结合自身实际情况提出解决对策，将以患者为中心的优质护理服务融入门诊分诊护理工作中。记录2012组、2013组我院护患冲突发生率，于本年度不同时间随机抽取100例前来门诊就诊患者于其就诊结束后自愿独立填写自拟护理满意度调查表，涉及护理措施、效果、态度等，满分100分，0分表示极不满意、100分表示非常满意，给予统计学分析后得出结论。

1.2.2优质护理①建立门诊分诊管理小组，组员由具有专业知识及丰富经验的门诊分诊护理人员担任，上岗前给予必要培训，使其了解门诊分诊护理内容及重要性；②保持就诊区域及候诊区域干净整洁，可适当提供绿色植物、剪贴画、暖色调等措施使患者感受温馨及温暖，保持门诊区域温度（240C-260C）、湿度（50%-60%）适宜，尽量降低因温度、湿度、光线、色彩等外界因素所致生理不适感增加等不良情况；③候诊区及就诊区应保持安静，可适当播放轻音乐缓解患者心理负面情绪；④由于部分前来就诊患者出现运动障碍，因此若医疗机构条件允许可于每层楼就近设立独立收费室、处置室等设施；⑤提供温开水、纸巾、扇子等日常用品满足患者相关需求，服务态度应热情和蔼，规定使用文明礼貌用语，服务全程均面带微笑，若时间充裕可主动询问患者所需；⑥可定期评比优秀门诊分诊护理人员，可报上级批准实施末位淘汰制，提高门诊分诊护理人员工作积极性；⑦定期组织门诊分诊护理人员实施相应服务技能培训，如突发事件抢救措施、英语、手语等，提高其服务技能及应变能力；

1.3统计学方法将所得数据利用SPSS17.0(StatisticalProductandServiceSolution17.0)软件包完成统计学分析，其中以t检验计量资料（由±s表示），X2检验计数资料[由X（%）表示]，当结果为P<0.05时则表示差异具有统计学意义。

2结果

2.1满意度及就诊时间两组患者经不同门诊分诊护理后，2012组患者对护理工作满意度显著低于2013组，对比结果具有统计学意义（P<0.05），具体情况见表1。

表1两组患者护理工作满意度对比分析（x-±s）

注：*表示与2012组对比结果具有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

护理是医院对患者实施医疗工作的重要组成部分，门诊则是各个医院面对社会开放的重要窗口，提示门诊分诊护理工作质量将直接影响患者对医院医疗工作的整体评价与满意度[1]。研究显示，疾病属于机体严重应激反应，患者由于不了解病情、过度担心疗效等因素易产生恐惧、抑郁、焦虑等负面情绪，不利于其积极接受治疗，严重影响患者治疗积极性及依从性，甚至造成患者无法获得满意疗效及预后等严重后果[2]。对就诊人群给予常规门诊分诊护理基础上，加入针对性的优质护理服务可显著提高其对护理工作满意度，有利于降低护患冲突发生率[3]。

综上所述，对门诊分诊护理工作中加入以患者为中心的优质护理服务可显著降低护患冲突发生率，有利于缩短患者就诊所需时间，提高患者对护理工作满意度，值得今后实际工作中推广应用。

参考文献

[1]冯惠贞.优质护理在门诊中的实施[J].中外医疗.2014,33(12):154-155.

[2]陈娟.门诊开展优质护理的效果和体会[J].全科护理.2014,12(6):558-559.

[3]李春梅，郑慧新.探讨优质护理服务在门诊工作中的作用[J].中华肺部疾病杂志（电子版）.2014,7(4):64-65.