流程化沟通方式在提高脊柱骨折手术患者护理满意度的效果观察

流程化沟通方式在提高脊柱骨折手术患者护理满意度的效果观察

黄文翠

永州市中心医院零陵院区湖南永州425000

【摘要】目的：探讨流程化沟通方式用于脊柱骨折手术患者护理中的效果及其对患者满意度影响。方法：随机选取我院于2018年4月至2019年4月间行手术治疗的64例脊柱骨折患者，并将其均分为观察组（n=32）与对比组（n=32）。其中对对比组患者实施常规护理，而观察组患者则在前者基础上运用流程化沟通方式，对两组患者护理满意度情况进行评价并比较。结果：观察组患者护理总满意率高于对比组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：流程化沟通方式具有提高脊柱骨折手术患者护理满意度的作用，其效果理想，值得在临床推广。

【关键词】流程化沟通：脊柱骨折：护理满意度

随着医院竞争的日益严重，技术服务中环节之一的软服务也逐渐受到患者和医院的重视。临床护理服务的质量优劣不再是通过单一护理技术作为判断依据，更多是从患者主观感受出发，同时，医患沟通方式的选择会对患者护理质量感受与评价带来影响[1]。脊柱骨折患者常用治疗手段是内固定术，但由于治疗时间较长，其术后康复效果易受到影响，因此脊柱骨折手术患者的有效护理干预就显得尤为重要[2]。本次研究，通过选取我院行手术治疗的64例脊柱骨折患者，将其均分为两组后采取护理干预措施，旨在探讨流程化沟通方式在脊柱骨折手术患者护理中的应用效果及其护理满意度影响，报告如下。

1一般资料与方法

1.1一般资料

选取我院于2018年4月至2019年4月间行手术治疗的64例脊柱骨折患者作为研究对象，并将其均分为观察组（n=32）与对比组（n=32）。其中对比组男22例，女10例；年龄最小者19岁，年龄最大者66岁，平均年龄（44.25±6.10）岁；包括：车祸伤13例，摔倒伤11例，重物砸伤8例；受伤部位：胸椎14例，颈椎骨11例，胸腰椎7例。观察组男23例，女9例；年龄最小者18岁，年龄最大者64岁，平均年龄（44.83±6.58）岁；包括：车祸伤14例，摔倒伤10例，重物砸伤8例；受伤部位：胸椎20例，颈椎骨8例，胸腰椎4例。经核实，两组患者基本资料无显著差异（P>0.05），有可比性。

1.2方法

对对比组患者实施常规护理，如：病情检查、基础护理、用药指导、心理疏导、饮食指导及病房护理等，而观察组患者则在前者基础上运用流程化沟通方式，内容如下。

①建立CICARE沟通服务流程：在科室内建立服务流程，其中C为：称呼对方喜欢的称谓，I为：告诉患者“我是谁”，C为：告诉患者“我为什么而来，我会要做什么，需要配合什么”，A为：了解患者需要什么，担心什么，R为：及时反馈患者的需求，E为：有礼貌的离开。其内容为患者住院过程和护理人员的沟通情景，比如入院处置、病房巡视及护理操作等，总共15项服务流程。

②临床应用：（1）培训：为了进一步提高科室内护理人员的沟通能力，故由护士长、教学组长组织并开展CICARE沟通培训，共8个训练课程，每次2h，每周1次，培训内容以CICARE沟通方式、语言沟通、非语言沟通、护理人员仪表及沟通心理学知识等为主。

（2）应用方法举例：护理人员检查1例男性老年患者的术前准备情况。

（C、I）护理人员面带笑容弯腰“李爷爷，我又来看您了。”

（C）护理人员：“您的手术衣贴身穿好了吗”，患者“现在不想穿，我等会儿再换。”

（A）护理人员关心语气“能够告诉我您为什么不想现在换的原因吗？”，患者“贴身穿还不能穿内衣裤，不习惯。”患者看起了年轻时在部队的老照片。

（R）护理人员面露敬佩“您曾经得过那么多勋章啊，真是了不起，医院虽然不是部队，但是我们这里也有我们的纪律的哦。”患者“那不好意思了，我这就换。”护理人员继续耐心讲解“贴身穿有利于配合手术，更方面于我们术后为您提供切口护理啊”患者点头。

从上述方法举例中，该名老年患者应该是属于情感反应性型，其多表现小气、爱唠叨及固执，难以取得其护理、治疗的配合和理解。因此控制情绪，使患者体会到尊重是CICARE沟通服务的重点，通过C、I中面带笑容弯腰动作，与“李爷爷，我又来看您了”，使患者感觉到自己被重视，而R中，赞美患者部队所获的荣誉，并强调医院纪律，将医院和部队联系在一起，让患者意识到自己的偏执行为，化解矛盾。

1.3观察指标

自行拟定护理满意度调查问卷统计患者护理总满意率，问卷满分为100分，80-100分为满意，60-79分为一般满意，60分以下为不满意。护理总满意率=满意率与一般满意率之和。

1.4统计学处理

SPSS处理数据，计数资料以X2检验，P<0.05为数据差异有统计学意义。

2结果

问卷调查后比较，观察组患者护理总满意率高于对比组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1两组护理总满意率比较[n（%）]

3讨论

CICARE即是流程化沟通方式的简称，其对脊柱骨折手术患者具有一定优越性。究其原因，CICARE沟通方式具有操作规范性，它通过将服务流程融入了以下技巧C：接触，I：介绍，C沟通，A：询问，R：回答，E：离开，使得护理人员能够随时参照、联系，让护患沟通更鉴别，也使得督促执行逐渐形成习惯，甚至建立一种科室文化。

沟通流程还具有内容有序性、知识跨学科性以及交流双向性的特点，护理中不仅能够学习沟通心理学、护理心理学的理论知识，对已有知识有巩固作用，还可开发新知识[3]。而且，沟通中护理人员和患者的单向互动转为双向性，更有利于护理人员和患者的相互理解。本次研究结果表明，与常规护理相比，流程化沟通方式对脊柱骨折患者的护理满意度有明显提高效果（P<0.05），提示流程化沟通方式具有一定可靠性。

综上所述，流程化沟通方式具有提高脊柱骨折手术患者护理满意度的作用，其效果理想，值得在临床推广。

参考文献：

[1]宋剑平，金静芬，俞申妹，等.六步标准沟通流程在提高护士沟通能力中的应用研究[J].中华护理杂志，2017，52（1）：63-66.

[2]赵娟，张莉斌，程俊香.流程化沟通模式对精神科开放病房病人护理服务满意度的影响[J].护理研究，2017，31（31）：4717.

[3]马永薇，耿硕.系统护理干预在脊柱骨折合并脊髓损伤手术中的应用效果[J].中国医药导报，2017，14（4）：147-149.