情绪劳动与人力资源管理张丹华

情绪劳动与人力资源管理张丹华

张丹华

黑龙江省桦南县林业局林业工作总站154400

【摘要】工作人员在工作过程当中必须展示出来的一类情绪，就是情绪劳动，其可以用于保证工作效率和工作成果，达成岗位的目标。现在情绪劳动在社会发展和人力资源管理领域当中应用越来越广泛，并且已经成为了一个重要的课题。现在我们要在工作岗位设置以及后续的一系列的管理环节当中有一定重视和融入，这样才能不断提高工作质量，让情绪劳动也取得相应的效果。

【关键词】情绪劳动；非营利组织；人力资源管理

现在我国社会发展水平越来越高，同时人力资源管理理念也在不断进步，但是现有的人力资源管理工作更多地在强调将工作人员实行物化管理，然而对于情绪方面的内容关注程度不高，长此以往，对于社会的发展和企业的发展来说都是不利的。服务行业属于第三产业，现在也已经成为了我国经济发展过程当中最为关键的一个行业，情绪劳动也作为一项新型的劳动开始走进人们的视线，并且其管理如何开展也已经成为人们要关注的课题。本文针对这些问题进行了分析。

一、情绪劳动的含义

在员工工作过程当中，必须要展现出的一种情绪，这就叫情绪劳动，其有助于让实现该岗位的工作目标，保证工作效率。这个概念最早提出于美国，这个理论一经提出，就得到了国内专家学者的重视，虽然现在很多人对于其界定问题仍然没有形成一套完全统一的解释，但是对于其具体的本质已经达成了共识。情绪劳动的相关管理工作当中，要针对情绪和情绪表达的情况进行一定的约束，保证其达到相应在的需要。举例来说，在机场和火车站的工作人员自身的工作态度是有一定的要求的，在日常工作当中就有了一部分情绪劳动因素，要保证对旅客的服务态度才能做好工作。

在早期，人们对于情绪劳动的研究大多集中于其对于工作所带来的消极影响，但是其实总体上来看，情绪劳动不论是对于劳动者还是其身处的组织，都是既有益处，也有弊端。对于劳动者来说，如果用情绪来劳动工，必然会在一定程度上损害其自身的身心健康，但并非是一无是处，其对于个人的实现和工作满意度会形成一定的作用。现在社会当中，情绪劳动工作者的数量很多，占比较大，其中服务工作当中尤甚，他们大多要和顾客进行接触，所以情绪工作就显得极为重要。

二、关于人力资源管理和情绪劳动

现在我国经济建设工作已经取得了一定的成果，同时人们对于不同的行业也提出了更高的要求，所以除了传统的体力劳动和脑力劳动方式之外，情绪劳动也就应运而生，现在可以说成为了第三种劳动类型。但是对于需要劳动者对于自己的情绪进行调控和表达，所以对于劳动者的身心素质有着较高的要求。同时这个对于组织的意义又相当重要。但是就目前现代化人力资源管理来说，通常在考虑人资源开发与有效配置时，对于个体情绪方面的考量仍然存在欠缺，因此笔者就组织内情绪劳动问题从以下几个方面进行了建议：

（一）工作分析方面

由工作性质和压力引起的情绪问题，是人力资源管理应该关注的重点所在。一般来说工作分析的主要任务就是制定岗位职责与具体任职条件。因此在做工作分析时就应该将本岗位的情绪表达规范纳人其中，以社会福利院为例，居住在此的儿童之间发生口角，但是工作人员在处理此事时，未能表达正确的劳动情绪，就很有可能直接造成小朋友的心理创伤。

（二）情绪劳动管理对应人力资源筛选机制分析

基于现代企业中的员工角度进行分析，组织需要匹配到可以担当岗位、符合组织特征以及匹配动机的员工。营利组织中相关人力资源管理竞争性转移与非营利性组织^才吸引各有利弊，其中包括薪酬低，发展机会相对不足等。—般情况下传统类型的招聘思路看重智力与体潜能，对情绪劳动管理方面并未能够纳入到招聘环节。一些研究理论中认为情绪智力相对较高的个体可以更加效率化的完成工作，并对组织具有较高的热情。同时也有人认为招聘过程中需要充分考察员工的情绪智力，这是因为非营利性组织中更加看重情绪劳动。相对应的情绪智力相对低的个体则完成工作满意水平也较低。除此之外，非营利性机构当中希望能够雇佣的员工也应当具有非货币倾向与具有典型劳动捐赠倾向。但是，相当—部分个体之所以选择会从事到非营利性机构当中并接受较低工资水平主要是因为自身劳动能力不足．此外也包括非营利性组织人员招纳条件相对开放．而非营利组织中所需要的较强烈的使命感以及服务意愿。

（三）情绪劳动管理条件下的人力资源开发

作为情绪智力为基础内容的非营利性组织中，需要从两个方面重点开发组织^员的素质与能力。首先，员工应当可以接受来自外部环境中给予的情绪技能开发，其中包括情绪觉察、表现以及冲突管理内容。除此之外，也包括了员工可以接受自我认知与改造。认知能力与水平属于非营利组织中员工进行情绪劳动的关键。可以对员工工作绩效情况进行有效调节。—些理论中指出，认知技能以及情绪劳动彼此独立却相互关照．为了可以消除情绪劳动中产生的负面影响，需要形成有效的措施化解员工完成个人认知的重塑。促使员工可以与组织甚至是客户之间的有效沟通，同时也鞔狗促进员工可以完成内化转变。通过这种方式可以在面对突发性事件的过程中实现自我情绪方面的控制，并最终达到情绪体验与情感之间的统一。

（四）绩效管理方面

由于绩效考评是现代化人力资源管理的一大重要职能之一，同时这也是调动员工工作积极性的一大核心助手。因此在服务型经济时代的今天，我们应该将员工的情绪劳动行为与表现直接纳人到绩效考评之中，因这情绪劳动不仅仅是会直接影响到组织的利益，同时它也会对员工造成一定的心理伤害，因此组织对其进行一定的补偿是员工理所应当的。

（五）薪酬管理方面

人力资本从字面上理解就是能为其所有人与使用人带来的利益。按以往的人力资本来说，员工的知识与技能都是该员工的一种资本，而雇主便需要为这些资本支付一定的报酬，因此同理可知，员工付出情绪劳动中的情绪资本，雇主也应该要支付劳动报酬。另外由于情绪劳动本来就是一个相对主观的劳动，而刺激工作积极性是工作报酬的一个核心功能，因此采用薪酬管理情绪劳动达到的效果要比其他方法强上很多。

三、总结

结全上文所谈，我们已经知道，情绪劳动现在已经成为了一个劳动类型，对于现代化企业管理工作起到的作用越来越重要。现在也有很多人针对于情绪劳动当中的相关要点进行了总结和分析，但是其大多针对于政府部门，所以论述有一定的不足。情绪劳动对于组织和个人的影响力都很大，在人力资源管理工作当中，有对于情绪营利有一个更高程度的重视，这样才能不断提高工作效率，给企业创造收益。本文针对上述问题进行了总结和分析，希望可以给相关工作的开展提供一些参考。

参考文献

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