加强门诊药房规范化管理的实践与体会袁苗苗

加强门诊药房规范化管理的实践与体会袁苗苗

袁苗苗王静赵志鹏李立秋宋云梓王杰

黑龙江省双鸭山市人民医院药剂科155100

【摘要】随着我国医疗体制改革的深入，药师职能和工作模式的转变，门诊药房工作的重心已经由单纯的配方发药，逐步转向“以患者为中心”的药学服务上来。本文结合门诊药房的具体工作实践及日常工作中的一些心得与体会，以及常见问题的应对措施等方面探讨如何做好窗口药学服务，更好地为患者服务。

【关键词】窗口药学服务门诊药房用药咨询用药指导

门诊药房是医院面向社会的窗口，是最能展现医院形象的部门之一；也是医院药剂科的重要组成部分，负有监督和指导门诊医生和门诊病人安全、有效、合理地使用药品的责任，担负着门诊药房药品的请领、调配、发放、保管及药物咨询服务，是为病人提供药学服务终端。所以，将门诊药房的管理做好，将提升医院的经济效益和社会影响[1]。只有努力提升药房工作人员综合素质，提高工作责任心，尽一切可能将服务质量提高，才能把药房的管理工作搞好，通过对门诊药房进行管理优化，使医院药房的科学化、规范化、制度化、信息化管理再上一个新台阶，现介绍几点我们在日常工作中如何做好门诊药房管理的经验。

1、要有健全的管理制度

药房的管理体现在各个方面，处方的适宜性审核、药品储存养护、药品安全发放、用药咨询和用药指导；以及药品请领计划、药品效期管理；普通药品、贵重药品、特殊管理药品的分类管理等等。只有针对以上各个方面的管理工作做好相应的管理制度同事要认真贯彻落实到各项具体工作中，门诊药房的管理工作和服务水平才能更上一个台阶。也才有可能跟得上现代药房的发展趋势[2]。2011年，为迎接三级甲等医院评审，我们在原有基础上完善并修订出一系列科学性、规范性、可行性高的规章制度。旨在规范工作人员的行为，在“以患者为中心”的前提下，确保患者合理用药。为此进一步健全了更加符合实际的各项药学服务标准化操作规程、调剂室标准操作程序、门诊药房处方调配流程、处方点评制度，合理用药咨询制度、药师下临床工作制度与沟通协调机制、定期盘点制度、特殊药品管理制度、投诉处理程序等。使各项工作的开展更加有章可循。

2、制度的贯彻落实

鼓励全体人员相互监督，积极参与各项制度的完善。使药房工作人员有章可循，人人有责，营造一种严肃而又协调的工作环境，开展经常性自查、抽查，发现问题及时处理，在实际工作中收到了良好的效果。保障了医院药房的规范化运行和患者用药的安全、有效性。

3、药品的质量管理

3.1普通药品的管理：对门诊药房内所有药品进行科学分类，要求排列整齐、规范、易找。按照给药途径划分为口服药区、注射药区、外用药区。然后根据药理作用不同在药架上一架一层一位定点存放，并逐个标明药品的名称、包装规格。每天核对实物数和电脑库存数，发现问题及时查找原因，做到帐物相符。对于需要特殊储存条件的药品严格按照规定储存，对有低温、冷藏要求的药品采用冷藏柜存放并用冰箱温度计监测储存温度是否达标；常温储存药品使用空调机调节环境温湿度以达到对常温储存药品的储存要求，并用环境温湿度计监测温湿度，近效期药品登记记录均归档管理。以用药量来衡量请领药品量，保证药品既不短缺又不积压，抢救药品集中存放，要做到抢救药品常备不断并严格检查效期。

3.2高危药品的管理：门诊药房设立高危药品专柜，并设置警示牌提醒药学人员注意。

3.3特殊药品的管理：门诊药房设有麻醉、精神药品专柜和专门调配窗口，按国家麻醉、精神药品管理条例管理。严格执行“五专”管理制度，为了避免一类精神药品、麻醉药品注射剂的流失造成严重后果，特别建立严格的发药制度，坚持双人复核制，麻醉药品、第一类精神药品针剂不直接发给病人，由临床各科室专人凭已交费的麻醉药品、第一类精神药品专用处方到药房领取，并双方登记签字以示负责，特殊药品处方定期装订成册后单独保存3年备查。

3.4药品的效期管理：药房对药品有效期应做到心中有数，防止因药品到期而造成不应有的损失，效期管理实行责任包干，每人对自己包干药柜内的药品质量负责，如发现有药品质量问题的，即时在交接班登记表上记录并报告。参照医院HIS系统对近效期药品的提示，每月书面汇报一次近期药品和积压药品，每月对药房的药品逐一检查，将半年内过期的药品一一罗列出来，并标注于药品标示牌上，定期检查近效期药品的消耗情况。对效期药品严格按照先进先出原则发药，对近效期药品，应及时通知临床医生使用，确因不能使用的近药品效期应于有效期前6个月退回药品中心库房，对近效期药品因无法退货而造成的损失，由当事人承担责任。对于个别抢救药品的有效期在此范围内，而又一时买不到新批号，临床又必需的品种，则由专人负责管理并注有显著标识，一旦到期立即撤柜。既要保证患者用药安全，也尽量避免药品过期所造成的不必要浪费。

4、合理的工作流程

4.1在医院药学的工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变的趋势下，从根本上转变了医院药学的服务方式。从前药剂人员凭处方照单发药，被动服务，现在应转变为主动服务，以处方调剂为主逐渐向为病人提供更加全面的药学服务和药学咨询延伸，从以药品为中心逐渐向以病人为中心转移。我院门诊药房由过去的小窗口发药改为大窗口发药。既增强了病人的信任感，又避免了差错，同时提高了病人用药的遵从性。取得了很好的社会效应。患者用药是否适当，医生是关键，药师是保证，我们专门编写和印发一些合理用药宣传资料免费提供给病人，指导病人正确合理用药。

4.2建立处方调剂复核制度.严格执行调剂室标准操作规程，做到四查十对，由有5年工作经验的药师担任处方适宜性审核工作，对病人姓名、性别、年龄、日期、科别、门诊或住院号、诊断、药品名称、剂量、用法、有无配伍禁忌、医师签名、药价、收款、盖章（附二联发票）等项目认真审查、做到四查十对详细审查，（查处方、查药品、查配伍禁忌、查用药合理性）。对特殊管理药品和儿童、高龄老人或孕妇的处方用药剂量应特别向患者或家属详细交待使用方法、常用注意事项，特殊药品应向患者说明保存方法，病人能否正确用药，是调剂部门工作的重中之重，特殊保存特殊用法的药品，我们都贴上提醒标签并给予特殊用药指导。

4.3合理的流程：

1）为方便输液患者，当患者来取药时，只要发放输液卡，就可凭卡到输液室输液，输液室可凭输液卡来药房领取输液。2）退药的管理：卫生部《医疗机构药事管理规定》指出：为保证患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出不得退还。但在实际工作中，针对患者的药物治疗过程中需要退药的情况时有发生，例如：因药物引起不良反应；需要改变治疗方案；患者病情变化需要入院治疗等，在出现此类情况需要退药时由病人提出申请，医生注明退药原因方可办理退药手续并进行退要登记，药学人员一定要核查原处方，检查发放药品批号，退回药品不再使用。

3）开展药品不良反应监测：由于新药的不断涌现及多品种联合用药，造成药品不良反应时有发生，因此加强治疗药品的监测，报告药品不良反应已经成为药房重要的工作之一。门诊药房在为患者用药过程中进行咨询、指导的同时，积极收集药品不良反应病例，上报临床药师组分析并及时将分析结果反馈给临床，以提高用药安全性，降低药源性疾病。

5、人员管理

5.1强调整体观念：门诊药房药学人员是药房具体工作的实施者，人员素质的高低决定着各项工作能否圆满完成。要求工作人员思想上要有整体观念，工作上要做到密切配合，主动搞好团结协作，提高医院的总体服务质量，充分发挥药房“窗口”的监督保障作用。

5.2强调分工明确：强化责任药师的监督管理职责，并注重加强与病人、医生及相关部门的沟通协调，积极化解矛盾、解决问题；药房工作做到工作岗位化，各岗位工作具体化，具体工作标准化。由药房主任全面负责统筹规划工作并监督管理药房各项工作的执行。实行分组管理，责任到人，各项工作明确分工，才能保证门诊药房的工作秩序然。

5.3全面提高综合素质：为进一步增强优质服务意识，强调将门诊药房作为重要部门严格加强管理，旨在培养优质服务、高效服务的团队，在原有工作基础上采取多种措施，提高服务质量，从各个方面提高自身的理论水平和实践经验，一是加强业务培训，每天早晨7.50-8.00举行科内业务知识学习，二是强化三基训练，严格执行“四查十对”操作规范，每年组织考核以快速提高专业技术水平，三是每月定期组织大家参加科室的业务学习和医院的学术讲座，不断提高业务素质；四是鼓励药师走进临床科室，每周一、三上午8.00-8.30到临床科室为医护人员药学知识培训，鼓励药学人员参加执业药师资格考试，从而引导药师业务知识结构的改进，促进知识的积累和业务水平的提高；在许可的条件下参加学术会议，上网查询了解国内外药学发展动态，增加见识、扩大思维，强化服务意识，要求药学工作人员在工作中善于换位思考，多从患者角度出发，诚信服务。

5.4延伸服务触角：在医院开展“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨指导下，最重要的是提高服务质量，如何做好门诊药房的服务工作，病人方面，本着为病人负责的原则，自觉维护医院形象。开展每月一星优质服务，围绕“多说一句话，多给病人一个微笑”的主题评比劳动纪律、配方差错率、投药差错率、处方适宜性审核准确率、服务态度、解答用药咨询问题准确性、合理用药指导准确性，通过竞赛评比，可激发药师的工作热情，可使大家主动专研技术业务，改善服务态度，延伸窗口服务触角，拓展服务范围，提高患者综合满意率，可进一步提高医院药房窗口综合服务水平。

6、开展用药咨询

为加强与病人沟通，解决病人用药疑惑，体现“以病人为中心，促进临床用药安全、有效、经济、合理”的药学服务理念，我院门诊药房专门设置了药物咨询窗口，备了美康合理用药软件和相关药学专业书籍，全院药物信息通过计算机网络为各级医务人员共享，快速的药品信息查询服务，24小时提供用药咨询服务，由高年资临床药师提供合理用药咨询服务，让患者与药师可以面对面交流，解答患者的咨询，临床合理用药和药物信息软件的开发应用促进了我院药学的发展，由于药学信息的共享，可以帮助药师为患者提供用药指导和合理用药咨询，药物咨询人员负责解答患者提出的有关药品名称、异名、和商品名称、剂型、含量、使用方法、剂量、疗程、适应症、禁忌症、慎用症、特殊人群用药注意事项、药品不良反应、配伍药物间的相互作用，药品的贮存及有效期等与药学有关的问题。并记录咨询内容，注明解决的问题，若属药物不良反应应及时报告。及时收集、整理药物不良反应事件，并报告本科药物不良反应监测人员。定期汇总药物咨询内容，归纳典型案例并向其他药师反馈交流，并适时在全科报告。

在服务上更加注重细节，精益求精，硬件与软件设施的完善和一个合理规模的药师团队将使我院药房工作质量与社会形象再上一个新台阶。

参考文献

[1]王洪伟;王贵忠.浅谈如何提高门诊药房药学服务水平[R].中国现代药物应用2011;5(4)248

[2]周璇;乔丽曼;朱光辉.我院加强门诊药房管理工作的实践及体会[R].中国药业2010;(22)58

[3]贾阳阳;于学东.浅析我院门诊药房的药学服务[R].当代医学2009;15(36)24-25