护理投诉产生因素分析与防范对策

护理投诉产生因素分析与防范对策

陈英

陈英（湖南省永州市人民医院八病室胸心外科425000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)04-0207-02

【摘要】分析了52例护理投诉原因并提出防范对策，护理投诉产生的主要原因是护理服务不到位，医疗费用增加，护士技术素质不高，病区管理不到位等等。提出防范对策是：加强有效的护患沟通，规范服务行为，加强专业培养，提高自身素质，规范落实各项护理制度，减少护理缺陷，强化法律意识、风险意识，充分发挥护理管理者的岗位作用。

【关键词】护理投诉因素分析对策

医疗护理行业是一项高风险职业，随着社会的发展，人民群众健康知识的普及，其法律维权意识也不断增强，而疾病的护理治疗过程中也充满了风险，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之病人及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在病人的整个治疗和康复过程中很容易发生护理投诉，甚至引发纠纷，严重影响护理工作的正常进行[1]。

1临床资料

2006年-2008年本科共收到口头及书面护理投诉52起

2分析与讨论

2.1护理服务不到位

2.1.1主观因素：护理人员价值目标不明确，不能正确认识自我，把不良心态带到工作上来，缺乏服务意识。

2.l.2客观因素：目前护理人员仍存在缺编，护理任务重，工作繁琐，致使护理不到位，健康教育跟不上，满足不了患者的需求。繁忙而纷杂的工作，势必影响护理服务质量，引起患者对护理工作的不满。

2.2患者经济意识增强

近年来，各类医保、新农合等对医疗项目实行以费用控制为目标的改革，而实际医疗费用却在迅速增长。其中包括药品价格上涨，各种高科技诊疗技术普遍应用，使个人医疗费用负担加重。两者之间的矛盾常常转化为患者对护理人员的不满，导致投诉。

2.3护理技术素质不高

表现为护理技术操作不熟练，不能有条不紊应对较多患者；三查七对落实不到位，造成护理差错；反复多次护理操作不成功，给患者带来痛苦，使患者产生恐惧和不安全心理；专业理论知识缺乏，对患者不安全因素缺乏预见性而未采取措施，或采取措施不及时而造成护患矛盾。

2.4病区管理因素

病区环境管理不到位，后勤设施、服务措施未跟上，如饮食安排、安全设施、病情需要的特殊设备等不能及时到位。对护理人员管理欠严谨，护理人员对本专业所需要的态度、价值、信念不能完全形成，缺乏团队协作及慎独精神。

2.5其它

另外，来自其他医务人员的投诉。如医嘱处理不及时，各类检查护理不符合标准，标本送检不及时，采集方法不正确等。

3防范对策

3.1改变护理理念，规范服务行为，加强护患沟通

现代医学模式为生物一心理一社会医学模式。围绕“一切以人为本，以病人为中心”这个服务理念，加强医护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位[2]。这其中包括病人，家属及其他探视人员，以及直接或间接接触护理服务的群体，病人有权利根据医疗条件，自身经济状况等自由选择医院、医生、护士及医院护理方案。护理人员必须清楚认识这一点，真正做到热情、关心、同情、尊重病人人格，及时了解病人内心需要，增强病人舒适感及安全感。同时，与护理人员接触的各类群体，同样不可忽视，做到有问必答、有求必应，尽量消除矛盾。

3.2加强专业培养，提高自身素质。

3.2.1加强护士规范化培训。要求以三基(基础理论、基本知识、基本技能)为主要训练内容，进行规定的基础护理操作及综合技能的训练及考核。培训方式可采取：专题讲座、示教、练习、观摩、临床带教等多种形式，使护士经过培训后知识得到充实和更新，临床护理工作得到提高，同时掌握了扎实的专科护理知识和专业技能。

3.2.2专业态度、信念和道德的培养，是在长期的护理实践中逐步形成的，新护士是在临床环境中通过学习和观察其他护士逐步形成自身的专业态度、信念和道德，因此要达到培训目标，有赖于护士长及老护士的以身作则和整个护理团队的共同努力。

3.3开展换位思考，保持心态平和

护理人员要充分理解患者和家属的心情，对怨恨情绪，护理人员要持宽容、谅解、忍让的态度，对个别素质差的患者应谨慎和蔼，不卑不亢，冷静处理。引导患者自觉地进入患者角色，听从护士安排，改变自身行为。

3.4强化各项管理，完善规章制度

3.4.1对于医院各种规章制度，操作规程，护理人员应当无条件地执行。同时加强与其他医务人员沟通，掌握特殊检查护理技巧。护士长安排工作时实行弹性排班，根据每个护理人员业务能力、身体状况、工作责任心，合理搭配人员，选派责任心强、技术好、专业态度和信念佳的护理人员做带教老师[3]。不为追求经济效益而缩减护理人员编制，以满足护士法定休息时数为原则，不盲目加班加点，使护理人员工作起来精力充沛。努力培养团结协作意识，倡导团队精神。

3.4.2提高收费透明度，严格收费制度，完善计算机网络系统管理，严格执行一日一清单制度，使患者及家属心中有数，减少医疗费用方面的投诉。

3.4.3加强后勤设施建设，确保患者就医安全。护士长应定期检查病房设施。医疗仪器完好率达到100％，及时发现并消除安全隐患。及时了解病人生活需要，解决其各种不便。

3.5加强法律学习，增强法制观念

作为护理人员，在执业过程中有义务尊重和维护病人的权利。由于病人的经历、家庭和文化背景的不同，对疾病的认识和感受能力存在个体差异，因此，护理人员在工作中应具有感知能力，对患者或家属交待病情不能作简单化处理，须因人而异，避免处理不当而导致的护理纠纷。同时也要用法律的武器维护自身的合法权益，要认识到医院是一个整体，一旦纠纷涉及到其它科室，医生、护士要相互弥补过失，切不可相互指责而推卸责任，要注意说话的技巧性，明确自己的法律责任。

3.6充分发挥护理管理者的岗位作用

加强科室护理管理，强化护士长的职责，坚持五到现场，利用护士长的岗位职责、岗位优势、发挥权力与人格威信，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境。护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况，征询病人的意见，及时改进。根据病人周转速度每10～15天召开科内病陪人座谈会1次，每月组织病人评出最满意的护士并书面征求意见，护理部每季度测评满意度。院方每半年召开1次全院性的病陪人及护士长座谈会，征求病陪人意见，不断改进工作，将隐患与不和谐消灭控制在萌芽状态。不断吸取教训，总结经验，持续改进。接到投诉后，组织相关人员进行认真调查核实，分析事发原因，总结经验，接受教训。事发科室护士长及时组织专题讨论，提出整改意见。护理部在全院护士长会上对事件的经过进行分析。在全院护理质量讲评会上重点讲评，引起全院护理人员的高度重视与警惕，防微杜渐。

参考文献

[l]凌玉．从护士执业考试看新毕业护士的在职培训[J]，中华护理杂志，2007，48(3)：261.

[2]史瑞芬.护理人际学[J]护士进修杂志，2003.18（4）：294.

[3]施建英，潘红英.护理管理分级模式探讨[J]．中华护理杂志，2007，48（3）：257.