探讨电力营销及优质服务

探讨电力营销及优质服务

张源李秋丽郭晟韬黄浩森郭娟娟

(国网阳城县供电公司山西晋城048100)

摘要：在整个社会发展过程中，电力行业作为一个特殊性的行业，生产经营水平的高低对于电力市场的健康发展具有直接影响。因此，要求电力企业要树立以市场为主导的发展理念，在提高电力行业的服务水平的基础上，进行电力市场的营销活动，进而有效的提升电力客户的满意度，实现经济效益与社会效益的互相统一。

关键词：电力营销；优质服务；探讨

1前言

随着我国经济水平不断发展和电力制度的改革，电力供给已经出现供过于求的情况。因此行业竞争加剧，电力企业必须充分关注自己的营销策略，才能够在市场竞争中有立足之地。然而市场营销只是手段之一，电力企业必须从根本上建立自己特有的营销基础即电力优质服务，从而形成企业强有力的竞争能力。

2电力市场特征与营销的概述

2.1电力市场特征

电力市场作为影响国民经济建设与发展的基础行业，同时也是日常居民生活生产的必备品，通常用户用电情况与发电量以正比呈现。近几年，随着产业构造的调整，面对宏观市场，市场建设发生了很大的变化，开始从卖方转成买方。受市场经济的影响，电力市场具有以下特征：

（1）发供电较大，由于难以延期利用与大量存储，所以电力需求是否被挖掘已经成为制约营销的重点。

（2）电力作为特殊产品，用户对供电服务的要求相对较高，展现在电力安全性与稳定性上，这样才能避免用电事故与损失。当前，供电服务作为影响电力企业发展的重点，服务质量一直是主观问题，只有达到服务标准，才能杜绝不良事件。

（3）国民经济与电力发展具有密切关系，电力需求在很大程度上制约着国民经济发展。历史发展中，国民经济与电力消费以正比呈现，即：国民经济与电力消费相互约束。

2.2电力市场营销的定义

市场营销是集体或者个人创造的价值与产品，在和他人交换的同时，进行的活动，它有着很强的价值取向。因此，在现代化经营中，必须整合价值导向进行选择，但是事实上产品营销在地点与时间上也存在诸多局限。由于国内电力营销发展相对较晚，转型缓慢，所以其营销问题在很大程度上制约了营销力度，具体表现在：营销理念浅薄、机制不科学、经营垄断、缺乏奖惩机制、服务不满足市场发展、营销方式受阻、服务滞后等。

3电力营销系统的现状

3.1电力系统营销人员素质有待提高

我国供电企业营销人员结构不够合理，主要由于大部分综合素质不高，年龄偏大，文化程度普遍不高，对新设备、新技术的应用不适应，专业能力不强。同时我国供电企业的管理模式比较陈旧。由于工资、奖金的差额较大，造成了少数电力营销人员心理不平衡，容易产生消极思想，影响了工作积极性的提高和电力营销队伍的稳定。

3.2居民用电市场有待开拓

由于国家推广环保型清洁能源，居民用电市场存在着巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。这主要因为可替代能源与电能竞争的加剧，尤其是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。电力企业如何迎接挑战，提高市场占有率，已成为当前电力营销的重中之重。目前，居民用电市场开拓不足，主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及现行能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。

3.3营销管理系统存在风险

我国电力营销管理系统存在着风险和不足。首先是技术风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；其次是操作风险，操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的错误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算；再次是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

4提高电力营销和电力优质服务的策略

4.1改变传统观念，创新服务模式

电力企业在激烈的市场竞争中，在进行自身建设的同时，要增强服务意识，明确服务的重要性，调整与客户的关系，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全过程、全方位的优质服务。电力企业要对员工不定期进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，自动去努力建立优势的企业资源，从而推动电力企业向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提升电力企业的社会效益和社会满意度，树立企业良好的社会形象。

4.2优化服务管理

4.2.1细化工作。对营销管理优质服务工作实行分类，由分类到分项，由分项到分步骤，由分步骤到分细节。

4.2.2细化职责。按照工作情况，先确定全面职责，其次确定分类职责，再次确定分项职责，最后确定细节职责。

4.2.3明确岗位职责。建立严密的岗位职责体系，界定职能，划分责任，明确业务范围，减少交叉，防止工作缺位。要做到按要求集中，按环节设岗，按流程运作，按岗位定责，按岗位职责要求标准运行。

4.2.4开展绩效管理，细化战略目标。营销工作的业绩，直接影响到企业的效益和发展，开展精细的绩效管理，有效的将企业的战略目标分解，量化为每个员工的具体的可衡量的绩效指标，引导员工关注公司目标，关注岗位要求，注重能力提升，注重绩效改进，促进员工工作的精细化和积极性，确保公司经营效益的提升，逐步实现战略目标。

4.2.5细化标杆管理。指标是衡量企业整理素质的标尺，在绩效管理的实施中，进行同业对标的精细化管理，深入细致的分析研究各项指标的情况，找出差距，精准定位，确定标杆，针对每个指标的具体情况，制定措施，提高工作的规范性和作业的标准化。操作上精益求精，管理上精雕细刻，推进各项指标的提升，全民提高企业的综合素质。

4.3进行全面的宣传，重视服务承诺，透明化电力服务内容

电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息，及时发布电力企业运行的情况，公开电力调度的信息，重视拓展服务的承诺，保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电，要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释，保证服务的到位及时。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的宣传与服务作用，全方位地为客户提供优质的服务。

4.4电力企业增强服务质量与规范营业的程序

电力企业的供电营业厅与人们进行面对面的接触和交流，所以规范营业的服务质量和程序对于提升服务水平具有非常重要的作用。电力企业加强部门之间，员工之间的合作与交流，要协调好部门、员工以及服务程序之间的关系，规范好营业厅服务的程序，并对程序进行科学的细化。并且为了避免出现服务程序无故终止，从而危害客户利益的状况发生，实行跟踪责任制度，对受理的业务程序要求每一位服务人员都要进行跟踪服务，切实真正地维护客户利益。

4.5电力企业要建立完善的激励和监督机制

电力企业要建立并继续完善监督与激励机制，使电力企业的工作人员明确责任，从而提升服务的质量和水平。首先，要实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的职责和范围。接着，考核和监督就有方向与目标，再而提升员工的责任感。其次，结合监督和优质的服务，实现监督的常态化、制度化。认真对待客户的投诉举报，规范投诉举报的管理，并且及时对其进行处理反馈，以此作为员工监督和考核的重要评价，最终规范好电力企业的服务行为并提高服务质量。

5结语

随着社会主义市场经济的不断深入，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。

参考文献：

[1]李春郁.浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].现代经济信息，2012，（11）.

[2]孙志峰.邹议提高电力优质服务水平的对策与措施[J].电源技术应用,2013(2).