耳鼻喉科优质护理服务的展示与成效

耳鼻喉科优质护理服务的展示与成效

陈霞宋文玉

陈霞(通讯作者)宋文玉

（四川省自贡市第四人民医院耳鼻咽喉头颈外科四川自贡643000）

【摘要】目的加强耳鼻喉科临床护理工作，夯实基础护理，为患者提供满意的优质护理服务；方法对科室护士进行思想动员，建立优质护理服务制度，采取责任制包干床位，实行弹性排班，科学管理，注重微笑服务，让优质护理贯穿于整个住院过程，提高护理服务专业化水平，根据专科特色，实施健康宣教，针对耳鼻喉科特点夯实基础护理。体现护理服务内涵，重视监督评价与患者意见反馈；结果开展“优质护理服务示范工程”活动以来，患者对护理工作的满意度从2011年的87%上升到98%，而且很多主管护士受到分管患者的点名表扬，护患纠纷发生率为零；结论严密的组织领导是前提，转变护理理念，正确解读基础护理内涵是保证，“优质护理服务示范工程”顺利开展的关键，增强主动服务创新意识提供人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵。

【关键词】耳鼻喉优质护理方法成效

【中图分类号】R473.76【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）17-0046-02

优质护理是指对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节、讲就仪表、言谈、执行规范操作是护士工作主动热情周到服务的外在表现，是患者在精神上能感受到的服务，为加强医院临床护理管理，为人民提供安全优质、满意的护理服务，卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，我科作为第二批优质护理服务示范病房，积极参与这次活动开展，根据耳鼻喉患者年龄偏大、病种多，住院时间短、床位周转率快等特点，采取了针对性的创优服务措施，通过8个月的努力，我科的优质护理服务取得了一定的成效，现将具体做法与体会报道如下：

1、耳鼻喉科科室特点

患者年龄跨度大，从幼儿至高龄老人，注重了儿科和老年科的护理，病种复杂多样，包括耳、鼻、咽喉及颌面部头颈外科等各种疾病，每一分子自成体系但又息息相关，有手术和非手术患者，既有外科性质又具有内科性质，护理要求高，多数患者病情相对较轻，床位周转快，平均住院7.5天。

2、方法

2.1教育动员：

2.1.1组织全科护士多认真学习相关文件，认真领会活动的指导思想，活动目标，主要内容，方法步骤及相关标准和要求，让全体护士在思想上认识到此次活动的意义所在，充分调动大家参与活动的积极性和主动性。

2.1.2首先让护理骨干参加一些培训，调整护理工作模式，而护理模式的转变也带动了服务理念的转变，当年南丁格尔对护理艺术的感悟，就是我们现在不断强化开放的优质服务，加强思想认识、理解活动实质，理清工作思路，培养护理骨干。

2.1.3注重讨论酝酿，汇聚集体智慧，就如何落实好基础护理，如何有效改善服务，如何变护理工作更贴近临床服务患者，如何改变排班模式等问题展开讨论，自下而上主动交流，有效地启发思路，激发热情，坚定科室护士创优的决心和信心。

2.2创优服务举措

2.2.1建立完善制度，按优质服务工程要求，活动要求，我们逐步完善了耳鼻喉科护理工作制度，各级护士岗位职责，耳鼻喉护理常规，耳鼻咽喉常见疾病的健康宣教，并进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目，并制定了分组护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，即便于护士对照落实，又有助于患者的关注监督，同时，随时抽查并进行考核，需要人人过关，做到心中有数，为临床的基础护理的规范落实打好基础。

2.2.2调整排班模式，实行了弹性排班。在工作相对较忙时及时加强中夜班的力量，以保证护理质量和病人安全，每日安排两名护士固定在病房内分别负责，做到随时巡视，及时发现，及时处理，减少呼叫器的呼叫频率，除每周固定二线班人员外，每个正休的第二天为机动二线，以保证科室在遇到突发情况有足够的人员上班。

2.2.3将病人责任到分管护士，实行责任包干制，根据我科特点，设置专业组并固定组长，2组7名管床护士，主管护士要熟知病人的病情，并及时沟通和了解病人的需要。常态指定当天专业组长和白班在班人员负责，排班表上体现，让我们每一位病人都得到24小时不间断的连续的护理服务；采取专业组长带领负责病房的日常工作，由组长据病情分配基础护理的任务，病情重、复杂的病人，由组长或高级责任护士执行，病人情况较轻的病人由初级责任护士执行；做好年轻护士的带教工作，以身作则，言传身教。发生不良事件时，注意问责的语气，了解事件的经过，分析原因，指出不足之处，协助处理。发生投诉时，协助做好初步的处理工作，及时上报护士长，强调病人的感受，积极向病人宣教，听取病人对优质护理的看法，收集病人信息，鼓励病人积极发表意见，说出他们理想的优质护理服务，取得病人配合，以满足病人真正需要的优质护理服务。

2.2.4注重微笑服务，让优质护理贯穿整个住院过程，创优质拓展服务。我科从微笑服务入手，强化主管护士负责意识，从病人入院开始，反复向病人强化主管护士的主要性，以免病人盲目寻找，主管护士加强与病人的沟通，并在所管的病房挂牌，便于病人进一步认识主管护士，便于相互了解，增加信任度，利于各项工作的开展，护士长每天带领全科护士到病房进行晨交班，以温馨的问候和微笑关心病人。再由当日的管床护士介绍自己，针对病区存在的问题及病人提出的意见进行解释和整改，做到8小时在岗，24小时负责。对住院患者进行合理管理，全程服务，全程把关，逐步降低家人的陪护。

2.2.5加强业务培训，结合科室专科特色，根据护士不同年龄的工作能力，制定相应培训计划，根据专科特点实施健康宣教，针对耳鼻喉科患者年龄跨度大，病种复杂多样，疾病谱广的特点，我科定期进行护理查房，业务学习，除专科知识外，并学习儿科，高血压及糖尿病等护理知识，鼓励护士参加外出进修、开会、新知识、新技术培训，回科后，向全科进行学习汇报，提高护理服务水平。

2.2.6加强护理质量控制，提高护理质量。每月科内召开护理质控会议，对存在的问题予以提出分析并整改，定期学习，要求转变理念。在排班上，避免“人多事少”或“事多人少”的现象。根据工作量的情况排班，在忙时增加上班人员，以充分保证护理安全和护理质量。重症病人由专业组长负责，做到分层管理，不同病情轻重、技术难度的患者，为患者提供安全护理服务，提高安全意识，进行预见性护理，发现问题及时提示，及时记录，对特殊病人如自杀、精神病人纠纷等患者实行书面、口头同时交班，环环相扣，降低护理风险。

2.2.7打造专科特色，丰富优质护理服务内涵，设立“爱心服务箱”，内为病人提供针线、纽扣、老花镜、笔等用物，并置于显眼的地方，供病人使用，将悬挂于科室走廊征求病人意见的“科室意见簿”改为“倾听病人心声本”，以接近距离感，鼓励病人写出科室意见和建议，建立“管床护士联系册”，于每间病房内挂一本，使用频率较高，对于患者的意见在质控会上讨论，并予以反馈，把患者的意见作为工作的重点，为科室突聋病人和声带息肉术后禁声期患者提供纸和笔，提供人性化服务，以解决病人的交流问题。气管切开的病人编写“气管切开顺口溜”，其次是争取在特殊节日为住院病人发放小礼品，让患者有宾至如归的感觉，并为出院患者建立电子档案，电话提醒患者复查时间及一些健康宣教，让患者实实在在感受到护士就在身边，并且做到健康教育床头化，制作“绝对卧床”的提示牌，制作便笺或提示卡，如口服用药而外出的病人，制作一张提示卡粘于病人床旁，如：“请你返回病房后到护士站领取晚上的药”，这样也避免医嘱漏执行和提供从性化服务，手术病人“有手术后备忘提示卡”，新入病人有“疾病宣教卡”，术前手术病人有“择期手术病人提示卡”，加深了病人对护士的印象，提高了满意度，同时也增加了科室文化氛围，宣传科室，让更多病人了解并信任科室。

2.3重视监督评价与患者意见反馈。我科将患者的满意度作为评价标尺，定期开展工休座谈会，并向每位患者发入满意度调查表，收集每间病房的“管床护士联系册”，了解每位患者对科室护理工作提出的意见和建议，同时护理部也会不定期到病房进行问卷调查，沟通和交流，也拉近了与患者的距离，使患者和家属更加信任和依赖护士，患者和家属遇到的问题都愿意告诉主管护士，主管护士对所管的病人也更加用心，及时反馈意见，这也让护患之间更加亲切、和谐，在很大程度上减少了护患纠纷的发生。

3、结果

3.1患者对优质护理服务的满意度提高，开展“优护病房”以来，我科结合专科特色的特点，对危重手术患者护理到位，如气管切开患者改变护理流程，开口纱改用“德湿敷”，增加患者的舒适度，着手健康教育，通过通俗易懂的语言，以口头化、书面化、床头化、采取图文并茂，加深了病人的印象，使患者和家属切身感受到护理服务的提高，而且很多主管护士还受到患者的点名表扬。

3.2护士成就感的充分体现。专业组长岗位的设立调动了高年资护士的积极性，她们运用自身的专业知识及经验，从一匹“黑马”变成一名良将。对病房护理工作予以指导和把关，有效地避免了医疗风险，提高了护理质量，提升了服务水平，让低年资护士上班安心，患者放心。通过专业培训、进修学习，提高护士专业水平，让优质护理服务理念在我科的每一位护士心中，得到自身价值体现，工作更有积极性，更有激情，也让优质护理得到进一步深化。

3.3护患纠纷明显减少。在我科中，自优护病房成立以来，我们边评估，边改进，边完善，边总结，并不断改进护理流程，转变思想提高认识，增进与患者的沟通与交流，拉近了与患者的距离，让护患关系更加和谐。开展优质护理示范工程很大程度避免了护患纠纷的发生。在工作中，我们制定了10个“第一”服务要求，说好第一句话，为病人送上第一杯水，做好第一次入院宣教和指导，回答好病人提出的第一个问题，落实解决好病人的第一瓶液，协助病人做好第一次检查，第一次输液成功率100%，帮助病人留好第一次标本，为病人讲解第一次如何用药，入院第一天主管护士必须与病人见面，这些都有效的减少了护患纠纷的发生。

4、结论

做好基础护理也是优质护理服务的重要内容之一，而优质护理服务是医院服务的重要组织部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务，改变护理模式是开展优质护理服务，满足病人的长效机制。因此，需要科室所有护士更新护理理念及护理模式，不断探索并大胆创新思路，正确理解夯实基础护理不是护理模式的倒退，而是贴近患者，是以患者为中心，以患者零距离沟通的有效途径，在我科实施优质护理过程中，深刻领会优质护理服务内涵，大胆创新，增强主动服务和创新意识，相互借鉴，总结经验，并以此拓展大家的思想，让病人满意的微笑温暖着我们，康复的笑声激励着我们，也激励着我们将优护工作做得更好。

参考文献

[1]浅谈护理优质服务的实践与进展2010.19（6）；521-523.

[2]张洪君、杨吴玲、苏春淑等对“优质护理服务示范工程”实践意义与落实方案的思考[J]中国护理管理，2010，10（4）22-23.