一切以病人为中心建设和谐医院文化

一切以病人为中心建设和谐医院文化

王英

王英

(镇江市第一人民医院212002)

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）21-0193-01

近年来，镇江市第一人民医院党委坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，在传承和发扬的基础上，积极构建医院文化理念体系，以“一切以病人为中心”为医院核心价值观，大力解放思想，开拓创新，团结带领全院干部职工，狠抓医疗质量和优质服务，实现了医院的快速、全面、和谐发展。

一、统一思想全员参与提高医院文化的认同度

(一)强化领导作用确保文化建设活动的有效开展

长期以来，医院党委高度重视文化建设，把卫生文化建设摆在重要位置。一是利用党委会、党政联席会、职代会等相关会议强调医院文化建设在医院发展与改革中的重要作用；二是成立了院党政一把手牵头负责，由党办、工会等数个职能部门的负责人和工作人员兼职的医院文化建设领导小组及办公室，引导职工在政治上、思想上、业务上、文化上奋发进取，激发职工爱院如家的思想感情；三是制定了医院文化建设规划，为医院文化建设活动的有效开展提供了组织保证和制度保证。

(二)开展文化调研构建文化建设理念体系

邀请了上海佐佳企业管理咨询有限公司协助进行内部和外部调研，为医院文化品牌进行设计整合。在全院范围内进行医院标志、院徽、医院精神、院训、愿景、服务理念等核心词的征集评选活动，在活动中统一思想，在讨论中形成共识。最终确定了全院统一的价值取向。医院精神：“臻于至善”；院训:“秉德敬业，求真维新”；医院宗旨：“追求卓越服务，成就健康人生”；医院愿景:“卓越品质，百年品牌”；服务理念：“用心承诺，贴心服务”。

(三)强调全员参与营造浓厚文化氛围

利用医院院刊、板报、宣传栏等形式，对医院文化进行宣传、学习和教育。让员工深刻理解医院文化的内涵、意义，进一步规范使用医院的形象标识，分享医院的愿景，使职工在参与中感受到文化的薰陶。

二、以人为本人性管理凝心聚力促满意

(一)以病人为中心，努力提供优质服务。一是增强服务意识。在全体医务人员中深入开展医院价值理念的专题教育，让员工认识到提高服务质量是医院文化价值观的重要体现。组织开展了“把一切方便让给病人，提供超越期望的服务”等主题活动，将医院文化理念落实在行动上，融入到门诊、药房、收费处及住院部等每一个角落，促使员工增强服务意识，转变服务作风。二是完善服务制度。制订落实《规范化服务手册》和《医患沟通手册》，建立了医德医风考评制度，建立和完善职工个人诚信和医德档案，规范服务行为。三是落实服务举措。在全省率先推行弹性工作制，取消午间休息，实行预约挂号、自助挂号、预约输液、全日制专家门诊、检验检查日报告制度和结果自助打印、强化出院病人随访等措施，优化就诊流程。

(二)以员工为中心，倾力打造优秀团队。一是关心职工成长。建设“全员素质工程”，实行“终身学习”计划，通过住院医师规范化培训、制订全员个人职业规划。选送优秀的医护人员出国、出境及到国内医学院校、大医院进修深造，有针对性的开展业务培训和交流，适时邀请知名专家来院开展学术讲座，提高业务水平。二是创新“政工绿色通道”工作法。建立党建工作QQ群(飞信群)三级网络，开通“书记信箱”，开展“政工查房”三条快捷通道，及时宣传党的方针、政策、时事动态，加强与职工的沟通交流，听取职工对医院建设发展的意见和建议，帮助职工解决实际困难。使职工感受到自己被重视、被认可，从而进一步凝聚人心，激发职工工作热情。三是开展活动凝聚人心。

三、完善制度，促进公开，提高医院管理水平

(一)坚持院务公开，推进民主管理。建立院务公开组织领导体系及监督体系，制订了“三重一大”集体讨论的工作原则，完善议事规则和民主集中制原则。坚持职工代表大会制度，讨论通过医院工作计划、医院预决算等重要工作和涉及职工切身利益的重要事项，开展合理化建议征集活动，听取职工意见建议。定期召开统战工作会议，通报医院工作情况，鼓励民主党派人士和人大代表、政协委员参政议政、献计献策，不断提高决策的科学性和民主化。

(二)坚持透明原则，实施信息公开。通过电子屏、公告栏、展板等形式公开医疗服务项目、服务承诺、便民措施、收费标准以及行风建设相关规定等，实行费用明细查询、检查结果时间查询等，通过发放患者满意度调查表、聘请社会监督员等方式，对医院服务质量、服务作风和医院管理等进行全方位的监督。

(三)强化质量意识，全面持续改进。开展JCI认证，梳理制度和流程，完善医疗质量管理体系和质控网络，细化管理目标和工作职责，强化全员质量意识，纠防并举，发现问题及时整改，并做好追踪监控和持续改进，强化首诊医师和首科负责制，实现“全员、全面、全过程”质量管理，防止和杜绝医疗责任事故或重大医疗差错的发生。

经过几年的努力，医院文化建设取得了令人欣喜的成绩，广大员工对医院价值认同有了新的飞跃，医疗服务水平有了新的突破，医院管理水平有了新的提升。医院先后获全国文明单位、全国卫生系统先进集体等数十项省级以上荣誉。