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摘要:客户投诉作为电力企业客户服务中的重要工作内容,投诉管理的关键地位不言而喻。该项课题的研究,将会更好地提升电力企业客户投诉管理的实践水平,从而有效保障电力企业客户服务工作整体效果的优化。
关键词:电力企业;客户投诉;客户关系;管理
电力企业面对的客户是最广泛的,涵盖社会的各个阶层。多年来,电力企业致力于提高服务水平和服务质量,推出了许多卓有成效的服务方式,但作为公共服务性企业,客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作,成功处理过各种类型的投诉。
1客户投诉分析
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。就电力企业而言,客户投诉是指客户对供电质量、停电问题、抢修质量、电能计量、电价电费、抄表催费、装表接电、业扩工程、用电检查、服务渠道、服务行为、行风问题等方面的体验不满意,通过电力企业内部服务热线、电子服务渠道,国家监管部门热线、当地政府部门转办、社会媒体曝光等途径公开主张自身权益的行为。客户投诉是每个服务型企业都会遇到的问题,它是客户对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了更多的发展优化机会。电力企业作为服务型企业也不例外。因此,对客户投诉问题进行客观分析和深入研究,总结经验、举一反三,建立工作标准和机制,切实解决客户问题,利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任,把客户的不满转化为客户满意,化危为机,培养客户对电力企业产品和服务的忠诚度,获得市场竞争优势,是电力营销实践的重要内容之一。
2电力客户投诉产生的主要原因
2.1.有关服务质量的问题
业务办理流程繁琐或等待时间太长,个别停电用户在补交电费后不能及时送电。个别抄表人员工作责任心不强,投递错误。有的客户服务人员工作方法简单,缺乏有效的沟通技巧,无法用通俗的语言进行解释,引起客户的对立和反感。有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉,引起客户的不满。还有的工作人员无法感知客户情绪并给予积极的呼应与处理,在与客户沟通时无法控制自身情绪等。
2.3有关产品质量的问题
由于个别路段电路网络质量缺陷,造成电压偏低,使得家用电器等无法正常启动。不可控因素或操作失误引起过电压导致家用电器受损。检修线路设备临时故障停电,且没有及时通知,给客户生活造成困难。
3降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1强化大服务理念,提升优质服务“软实力”
优质服务是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。一是进一步加强95598运营指标、优质服务指标的管控和分析,强化信息共享与融合,通报、考核透明化,使一线服务人员和后台保障人员心往一处想,劲往一处使,真正达到目标同向、思想同心、行动同步的目的。二是进一步提高95598服务调度电话的权威性和严肃性,等同电网调度命令指挥生产运行一样指挥和调度各级服务资源,对于各种消极执行服务调度的行为进行严格考核,促使公司各级员工真正养成“所有部门围绕服务,所有工作都是服务”的大服务理念。三是电网企业应主动分析区域性诉求、反复诉求、敏感客户、热点诉求等关键矛盾,及时掌握客户用电需求,开展提前介入和主动服务策略。
3.2深挖客户投诉根源
提升服务管理水平基于电力95598、行风热线、电力网站、掌上电力、电力监管热线等反馈的客户投诉,可以利用大数据分析工具,多维度分析客户投诉内容。可以对客户反映频繁停电投诉等热点问题进行收集,利用地图扎点帮助基层单位查找过负荷线路、卡脖子线路、老化配电设备等问题,加快成旧小区的线路改造及农网改造,彻底有效解决频繁停电、低电压等问题,真正提高供电可靠性,满足客户用电需求。另外,还可以收集人员服务投诉诉求,分析导致客户投诉员工的单位、部门、岗位等,对于频繁被客户投诉、服务意识淡薄、业务能力差、服务不规范的单位和个人,开展针对性教育和培训,帮助管理层发现人员管理的薄弱点,为管理层提供人员管理决策支撑,持续提升员工管理水平。
3.3建立投诉应对绿色通道
适当做到有重有轻,有急有缓。当前供电企业服务投诉处理呈现出明显的“多头处理”特征,在客户投诉发生后生产、运检、营配等专业部门相互沟通和联动不畅通,对客户投诉的复杂问题处理不及时,大大降低了客户的感知。供电企业对投诉风险的处理需要建立协同化的处理机制,集中发挥各专业部门的优势,快速响应客户需求,解决客户关心的问题。对VIP客户或紧急投诉的分类分级处理渠道不畅、日常工作中自己的哪些“作为”易发生被投诉,导致重要客户的投诉或是紧急投诉不能及时响应,影响了处理速度。
3.4做好宣传的工作,争取获得客户的理解
做好前期的宣传工作可以避免实际工作过程中许多的问题的发生,电力公司领导部门应当认识到这一点,积极地推动电力企业的宣传工作。在实际的宣传工作的落实中要使电力客户学会科学用电、安全用电等等。除此之外,还要让他们了解到面对一些突发的电力问题的解决方式,避免一些危害人身安全的电力事故发生。最后宣传人员还应当做好电力企业服务渠道的宣传工作,让电力客户们可以通过多种方式去寻求解决生活中的电力问题。宣传工作的目的是为了让电力客户感受到电力企业真诚的工作态度,让电力客户们支持电力员工们的工作,减少摩擦的发生。
3.5工作人员培训不足
制定相应的培训计划,对营业厅人员和抄表催费人员制定了学习计划,分阶段学习,全员培训。采用个人自学与集中培训学习为辅相结合的培训方式,分阶段进行培训,每月进行考核。全体工作人员要首先要对《供电服务承诺》、《关于规范95598业务工单填写的通知》和营销标准化相关管理标准进行学习。其次,围绕完善本单位95598工单流程,提高基层供电所工单回复人员各项业务知识的判断能力,提升客户服务品质,对供电服务人员的思想转型、沟通技巧、各种工单的处理及时限要求、填写规范等逐一认真学习。
3.6网架建设,解决电能质量问题
通过数据分析发现,变压器过载是导致电能质量投诉的主要原因。除加强网架结构建设外,可以针对低电压问题投诉主要集中于晚上,且投诉高峰持续时间短这一规律,适当安排抢修人员在预测的高峰时期待命。开展用户用电特性分析,利用需求侧管理的手段,合理安排用户避开用电高峰期。随着市区内负载不断增加,而市区内原有公变容量已不满足需求,同时无法安装新增公变问题,造成配变重过载等问题突出,建议与市政协调解决配变落点问题。
结语
在新的发展时期,供电企业为了降低客户服务投诉率,必须加强员工的培训和管理工作,同时要明确各部门工作人员的职责,并定期分析总结客户的投诉。供电企业需要积极主动接受客户的监督,同时也要正确处理客户投诉,不能推卸责任,也不要急躁。在处理客户投诉时,工作人员必须始终保持热情和积极的态度,最大程度地满足客户需求。供电企业需要结合客户的实际情况,为客户制订具有个性化的服务方案,以此来满足不同客户的需求,最终能够帮助客户解决遇到的实际问题。
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