“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究赵海军

“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究赵海军

赵海军

（滨州市光明电力服务有限责任公司惠民县分公司）

摘要：在科学技术的快速发展下，促进了电力企业的创新和提升，不断增加新技术和新能源研究的资金投入，通过创新服务模式和提升服务水平等方式逐步提升供电企业的市场竞争力。本文通过分析智能电力营销大环境下供电服务模式中存在的不足，并结合我国供电企业发展的实际情况，采取切实可行的措施进一步提高供电服务质量，在满足我国经济社会发展以及用户用电需求的基本上，促进电力行业的健康持续发展。

关键词：智能电力营销环境；供电企业；供电服务

随着我国国民经济的发展以及人民生活水平的提高，社会各界对于我国电力事业的发展，特别是电力企业供电服务质量和水平方面关注程度越来越高。电力企业作为我国大型能源供应单位，始终肩负着维护社会稳定、提高能源使用效率、优化人民用电体验的责任。

1智能电力营销环境中供电优质服务的积极作用

我国电力企业发展中，因为经营理念一直没有得到有效更新，电力企业长期处于垄断地位，所以供电企业在发展中也没有非常充分的忧患意识，不能积极地去应对市场竞争。在电力营销工作中对交易细节的把控不严格，同时对服务质量也不是十分关注。因此电力企业的服务质量一直得不到显著的提升。最近几年，我国电力企业改革的深度日益加大，这也给电力企业自身的建设和发展带来了诸多的挑战。电力企业若要在如此白热化的市场竞争当中占据一席之地，就一定要采取有效措施，不断提升供电服务的质量与水平，当前人们对供电服务的要求也越来越多，为了更好地满足人们在供电方面的个性化需求，为用户提供更好的用电感受，就一定要重视供电服务品质的提升，为用户提供高质量的电力营销服务。

2智能电力营销环境下优质供电服务现状

2.1服务意识不强、效率不高

传统电力服务基本体现为柜台式，即程序性色彩浓，而在智能电力营销模式下，服务意识和效率便凸显出其重要性。电力部门未能充分利用互联网等新技术，如对一些软件技术的投入不够，对其掌上电力门户的APP推广力度不足，对微信公众号的宣传力度不足、未能好好维护，因而其受众面并没达到理想状态，在处理业务时的效率也并不高。

2.2先进服务设施数量有限

当前，电力用户综合素质有了显著的改善，人们对供电服务的选择也更加多样化，用户主动参与度也更高，因此客户对供电的质量、供电服务的安全性以及稳定性都提出了更为严格的要求。而现阶段的电力营销服务工作并不能完全满足用户的个性化需要，出现这一问题的主要原因与我国电力企业在营销服务设施方面的不足有着十分密切的关系。当前，我国很多电力企业在先进服务设施的数量上存在着明显的不足，营销设施投入力度较小，客户的智能用电终端没有得到广泛应用，因此也影响了电力营销服务的质量及水平。

2.3供电企业服务技术有限

供电企业服务系统是否完善直接影响服务质量的高低，一般而言，供电企业服务系统不完善会影响集成应用各项功能的发挥，降低服务系统内数据更新的速度，无法为供电企业调整服务方向和制定营销策略提供参考信息。现如今，许多供电企业与用户的沟通方式仍然以电话、短信以及实际调查为主，网络调查、新媒体调查等方式使用范围有限，不仅耗费大量的人力物力，也降低了供电企业整体工作效率。

3职能电力营销模式下供电服务创新的举措

3.1加强服务通道的互通与创新

首先，我国智能电力营销发展水平日益提高，对供电服务也提出了新的要求。在这样的大背景下，首先必须要采取有效措施保证服务通道的互联、互补和互通。在实际的工作中，首先要对缴费业务进行全面整合，同时还要对技术进行科学创新，全面实现线上缴费。可以开发掌上营业厅、微信公众号和支付宝支付等多种缴费平台，为用户缴费提供更大的便利，并对用户的用电量和电子账单等多种信息进行及时全面的推送。其次，是要对业扩报装业务进行有效整合，使用户能够在线上实现业务的申请，用户可通过微信公众号和掌上营业厅等多种方式来实现这一功能，进而保证现场的服务与线上的信息高度一致，更好地为用户提供便捷的服务。最后，还要在日常工作中对咨询和举报的渠道资源进行有效整合。鼓励人们借助线上多种方式来进行业务的咨询和投诉举报等。进而更好地发挥用户的监督作用。积极开展线上故障报错业务的申请，借助电子方式来对故障进行科学定位，进而更好地保证故障维修的质量水平，保证线下修理的进度能够与线上的显示具有高度的一致性。

3.2构建线上线下相结合的供电服务体系

在科学技术的大力推动下，基于智能电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。不仅如此，在面对网络操作不方便的情况时，客户还可以通过预约的方式根据自己的时间安排预约合适的时间到营业网点进行业务咨询和办理。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。

3.3创新供电企业服务系统

供电企业可以邀请互联网和电力系统的专业学者对供电公司原有的服务系统进行全面综合的评估，正视原有电力服务系统存在的漏洞，研究发明出功能强大、性能稳定的新型电力服务系统，实现线上和线下的良性互动，在满足用户用电需求的基础上提升用户的用电体验满意度。

3.4基于客户提供相应的推介服务

收集、整合客户的数据，根据不同的用户针对性地推出个性化的服务，主动推荐客户关注相关的微信公众号，下载官方APP，在平台提前告知可能发生的电力故障，告知检修计划，通告检修进度，以使顾客及时了解到相关情况，减少焦虑、提升满意度。此外，还可针对顾客平时的习惯，即其所缴费用的大小，缴费的及时性，缴费的频率，以及欠费等情况来针对性地提供积分服务，赋予积分兑换礼品、兑换电费等服务。同时，还可以通过各种途径向顾客推荐各种注意事项，即平时用电习惯、注意事项等，以增加顾客的满意度。

3.5统一电力营销服务工作标准，优化电力营销服务工作流程

用户的电力产品使用情况以及电费缴纳，与相关业务查询的便捷程度是决定用户对供电企业服务系统评价高低的关键性因素，也是供电企业提升服务质量的主要途径之一。许多供电企业创办用户体验区，及时了解用户的感受，并以此作为改进电力产品性能的基础，不断拓宽用。

结语

综上所述，在经济社会快速发展的进程中，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展，为了顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，不断进行供电优质服务创新的思考。在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。

参考文献

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