人性化语言沟通技巧在规避护患纠纷中的应用

人性化语言沟通技巧在规避护患纠纷中的应用

王锦凤

王锦凤

(辽宁省丹东市中心医院118000)

【摘要】目的：探讨人性化语言沟通技巧在规避护理纠纷的应用。方法：选取2012年5月-11月住院病人共80例，将他们随即分成语言技巧组和传统组，每组各40例。传统组按常规护理进行护患沟通，语言技巧组在常规护患沟通的基础上采取了相应的措施，通过评定两组护患纠纷发生的数量及处理结果进行比较。结果：语言技巧组患者护患纠纷的发生率明显低于传统组，差异具有统计学意义(P<0.05)；语言技巧组患者的护患纠纷发生的处理效果明显高于传统组，差异具有统计学意义(P<0.05)。结论：在护理工作中注意运用人性化语言沟通技巧，与传统的程序化护理沟通进行对比，能够有效地规避护患纠纷的发生，保证医疗护理工作的开展，促进病人的身心康复。

【关键词】人性化语言沟通规避护患纠纷

【中图分类号】R192.6【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）21-0170-01

语言是人类用来交流信息最常见、最重要的工具，在护理工作中，语言交流是做好护患沟通的重要环节。随着人们对健康意识、维权意识的增强，医疗纠纷已成为广大民众关注的问题。实际护理工作中，许多纠纷的发生都直接或间接地由护患沟通障碍引起，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微[1]。

本科自2012年5月在科内推行人性化语言沟通技巧，在规避和处理护患纠纷的发生中取得了良好的效果。现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2012年5月-11月住院病人80例，随即分成语言技巧组和传统组各40例，语言技巧组男22例，女18例，年龄在39-84岁，平均年龄(64.8±15.8)岁，传统组男24例，女16例，年龄在38-81岁，平均年龄(62.5±14.7)岁，两组资料相比较相差无统计学意义，P＞0.05，有可比性。

1.2方法

传统组按常规护理进行护患沟通，语言技巧组在常规护患沟通的基础上进行了如下措施。

1.2.1充分做好患者的评估

做好患者全面的评估，了解患者的年龄、性别、文化程度、心理状态、生活饮食习惯、家庭成员一般状况、社会支持、住院费用支付方式、疾病及预后等情况，拟定与患者交流的时间及方法。及时了解患者及家属的需要，提供必要的信息，建立良好的护患关系。

1.2.2运用恰当的言辞

根据不同年龄，不同文化素养，不同性别，不同家庭情况，工作环境及不同疾病的患者，采用适当的语言、方案内容及表达方式。在与患者交谈时护士应多使用文明语言，尊重病人，用鼓励、愉快的声音。对文化层次高，理解能力强的患者，可使用一些医学术语，讲哲理；对一般的患者则要语言简单，通俗易懂；对老年人要运用尊重的语言使其有长辈的感觉；对患儿要多给予爱护和抚摸。注意语言的规范性、逻辑性，把握交谈的深浅度，尽量避开患者关注和敏感的话题，不对其病情妄加评论，以免加重患者的心理负担，既要慎口谨言，防止“祸从口出”，又要恰到好处的维护患者的利益。

1.2.3耐心认真地倾听

在与患者交流时，护士要使自己成为有效的倾听对象。要善于用倾听的技巧了解患者的感受和不良情绪的原因，并针对患者所遇到的各种困难和问题，及时做出各种理性的情绪反应。为患者排解困难，满足患者的各种需要，以减轻患者的不良情绪，从而使患者身心都尽快恢复到平衡状态。必要时，对患者提出的要求加以记录。

1.2.4注意观察

观察患者交谈时的态度和表情，掌握患者的心理环境与情绪变化。了解患者对环境的熟悉程度，个人爱好，饮食习惯，家庭状况等，对这些细微的情况做出判断，以便“对症下药”安抚患者的心理。对于情绪波动较大的患者，护理人员在沟通时应重点介绍过程，忽略情感性的评价，防止患者产生误会。鼓励患者及时表达自己的悲哀情绪，充分运用沟通技巧中的鼓励发泄、转移情绪以及沉默等技巧，来表示对患者的理解、关心和支持。

1.2.5护患纠纷预警与处理

经常在科内组织护患纠纷案例的学习与讨论，强调护士间的沟通和交流。对于老年、危重患者及情绪不良等易发生纠纷的患者在科内施行风险预警制度，严格交接班，加强观察及护理，必要时采用“特事特办”，避免护理差错的发生。遇有护患纠纷或风险，及时查漏补缺，保证最大程度地降低对患者的危害及影响。由护士长或高年资护士与患者及家属沟通，运用恰当的语言，取得患者及家属的谅解。

2.判定标准

比较2组患者住院期间发生护患纠纷的次数，及处理情况，并进行分析。

2.1结果

3.讨论

人性化语言沟通技巧不仅是护患沟通中的一个科学方法，更是一门工作艺术。护理人员以患者为中心，运用人性化语言表达对患者的理解和同情，改善患者的心理环境，尊重患者，消除患者与护理人员的沟通障碍，可以与患者建立良好的信任关系，使病人有安全感、舒适感，并尽快地适应角色；同时也利于护士准确地了解患者的思想动态和需求，及时的采取措施，解决病人的实际问题，从而改善护患关系，防范护患纠纷的发生，全面的提高护理水平[2]。

参考文献

[1]吴萍.护患沟通障碍原因分析及防范对策[J].护理研究，2004，18，(5B)：932.

[2]梅花.护患沟通障碍导致护患纠纷的原因分析及防范对策[J].护理研究，2006，20：199-200