汇理斯通自助机对门诊就医“三长一短”情况的影响

汇理斯通自助机对门诊就医“三长一短”情况的影响

张得淑

（甘肃省白银市中心医院门诊部甘肃白银730913）

【摘要】目的：探讨汇理斯通自助机对门诊就医“三长一短”情况的影响。方法：选择2017年7月—2018年1月期间在我院门诊就诊的2000例患者作为研究对象，其中1000例使用汇理斯通自助机挂号的患者作为观察组，另外1000例采用人工窗口挂号患者作为对照组。比较两组患者挂号时间、排队等待时间以及满意度。结果：观察组患者挂号时间以及排队等待时间均明显短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：针对门诊患者，采用汇理斯通自助机进行挂号缴费，利于进一步缩短挂号时间，减少排队等待时间，提高患者满意度，提升就诊流程的智能性和快捷性，让患者更加切实地体验到医疗服务信息化带来的便捷、高效。

【关键词】门诊；汇理斯通自助机；“三长一短”

【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）01-0312-02

随着社会科技的飞速发展，医疗改革的不断深入，人们对医院信息化建设的要求也越来越高，医疗机构各项自助式服务应运而生。同时，就诊患者的数量不断增加，传统挂号、缴费窗口由于场地、数量等因素难以有效满足患者的需求，容易造成患者及其同伴需要花费更多的时间来排队等待挂号就诊，在某些地区还会引发黄牛囤号售卖等问题[1]。此外，众多患者及其同伴由于等待挂号、缴费、就诊而不得不长时间滞留在医院，造成医院候诊区、门诊大厅等区域人员密集，进一步导致了挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队、看病时间短的“三长一短”现象的普遍出现[2]。临床实践证明，汇理斯通自助机是一种集挂号、查询、缴费等多种功能为一身的智能化、信息化医疗自主服务设备，由微软汇理斯通自助信息软件提供技术支持，能够有效减少排队、缴费、就诊等候时间，为患者提供更为优质的自助服务[3]。本研究旨在探讨汇理斯通自助机对门诊就医“三长一短”情况的影响。现报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选择2017年7月—2018年1月期间在我院进行门诊的2000例患者作为研究对象，其中1000例使用汇理斯通自助机挂号的患者作为观察组，另外1000例采用人工窗口挂号患者作为对照组，观察组男531例，女469例；年龄19～79岁，平均（47.63±10.75）岁。对照组男517例，女483例；年龄18～77岁，平均（47.21±10.39）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。有可比性。

1.2方法

对照组患者采用人工窗口挂号，即到人工服务窗口进行挂号、缴费等。观察组使用汇理斯通自助机挂号，自助挂号机设置在医院门诊大厅，患者进入诊区时，可根据屏幕提示通过刷就诊卡自主选择就诊专家、科室以及日期，待确认信息无误后可使用医保卡、银行卡以及现金三种支付方式进行挂号，待支付成功后需进行号票打印，接着取号候诊，待就诊结束需返回自助机缴费，并保留两份收费凭证单，其中一份可用来取药或接受检查等，另一份患者可自己保留。

1.3观察指标

比较两组患者挂号时间、排队等待时间以及满意度。观察记录两组患者挂号时间与排队时间。自行制定满意度调查问卷，主要包括医护人员态度、医院环境、挂号、缴费、就诊、工作效率、服务质量等内容，总分100分，得分＜50分为不满意，50≤得分＜70为一般，70≤得分＜85为满意，得分≥85分为非常满意，满意度=一般满意率+满意满意率+非常满意率。

1.4统计学方法

采用SPSS20.0统计学软件，计数资料以百分数和例数表示，组间比较采用χ2检验；计量资料采用（x-±s）表示，组间比较采用t检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1挂号时间与排队等待时间

观察组患者挂号时间以及排队等待时间均明显短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1两组患者挂号时间与排队等待时间对比（x-±s，s）

3.讨论

门诊属于医院就诊服务的第一站，直接关系到患者对于医院的整体印象以及医院的社会影响。引进微软汇理斯通自助信息软件技术，建设信息化门诊系统利于有效创新就诊流程，为广大患者提供更为舒适、便捷、优质、高效的医疗就诊服务环境[4]。此外，将门诊自主服务技术应用到“先诊疗，后结算”就诊流程中，加强银医合作，同时把预约就诊、缴费等功能贯穿在整个自助服务系统中，能够进一步改善患者治疗环境，有效解决就医过程中出现的“三长一短”难题[5]。

开展汇理斯通自助机挂号缴费服务，体现了医院“以患者为中心”的服务理念，对于保证医疗质量、提高就诊效率、增强医院管理能力、提升患者满意度等具有积极促进作用，能够在真正意义上实现环境、经济、社会效益的统一。本研究结果显示，观察组患者挂号时间以及排队等待时间均明显短于对照组，满意度明显高于对照组。由此可见，相较于传统的人工挂号、缴费窗口，采用汇理斯通自助机进行挂号缴费不但能够有效减短挂号、缴费、就诊排队等候时间，让挂号缴费变得更为快捷，而且可以进一步提高患者对于挂号、缴费、就诊、工作效率、服务质量等的满意度，协调医患关系。此外，挂号时间以及排队等待时间的缩短，不仅方便了患者本人，减少了排长队的烦恼和长时间的等待，还能在一定意义上对就医患者进行分流，减少患者的无效流动，增加就诊时间，把时间还给医生、还给患者，这对于进一步解决“三长一短”难题意义重大[6]。应用门诊自助服务，能够满足患者自助挂号、自助预约挂号、自助充值、缴费、住院门诊费用查询、信息查询等多种需求，利于有效改善门诊中存在的缴费难问题，优化门诊收费流程，减少人工挂号窗口的工作量，节约患者的排队等待时间，为患者提供更为全面、便捷、优质的服务。与此同时，把“先诊疗，后结算”应用到挂号自助服务中，利于简化就诊流程，对患者实现有效分流，节省医院人力资源，减少运营成本，逐渐实现无纸化应用，减小现金收付风险，提高资金结算效率，化解就诊排队压力，把更多的时间用来让医生给患者看病，解决“三长一短”难题[7]。此外，对患者进行分流，利于减少无效流动，缩小交叉感染风险，维护医院公共卫生安全。值得一提的是，门诊自助服务系统仍然存在着吞卡、银行扣费成功但医院缴费失败、检验报告单打印出现卡堵、患者接受程度较低、使用率不高等多种问题亟待解决，因此进一步更新自助终端服务技术、加深银医合作、加大自助机宣传力度十分必要[8]。

综上所述，针对门诊患者，采用汇理斯通自助机进行挂号缴费，利于进一步缩短挂号时间，减少排队等待时间，提高患者满意度，提升就诊流程的智能性和快捷性，让患者更加切实地体验到医疗服务信息化带来的便捷、高效。

【参考文献】

[1]李钟仁.门诊一站式自助服务机对提高服务时间的调查研究[J].中国医疗设备，2017，32(03):146-149.

[2]宋丹，何广雄.基于医卡通的医院门诊自助服务系统的设计与实现[J].中国医疗设备，2017，32(01):116-118.

[3]楼昀，黄健，王珏，等.医院门诊自助服务系统使用率的多因素分析[J].中国医院管理，2016，36(08):46-48.

[4]韩文萍，王亚平，廖秀梅，等.患者自助挂号与窗口挂号需求度调查的比较分析[J].武警医学，2016，27(08):850-852.

[5]张丽杰，孙炜臻，杨秋云，等.门诊“一站式付费”模式下自助服务的设计与应用[J].中国数字医学，2016，11(05):101-103.

[6]刘青.医院门诊预约挂号平台的构建与实施[J].中国数字医学，2016，11(07):97-99.

[7]陈立卫，张剑，曹宪宾.三甲医院银医通系统的设计与应用[J].医疗卫生装备，2017，38(02):72-75.

[8]罗自然，郭傲，严静东.医疗支付方式的演变对患者诊疗流程的影响[J].中国医院管理，2015，35(03):19-21.