新模式门诊管理

新模式门诊管理

兰丽花

兰丽花

（广西大化县人民医院门诊部广西大化530800）

【摘要】门诊工作是面向社会的重要窗口，是疾病诊断和治疗的关键环节，是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门，随着“全民医保”政策的推广和信息社会的发展，人民群众对门诊工作的要求和期望越来越高，如何创新门诊管理模式，持续改进门诊工作，是一个很值得深入探索的问题。

【关键词】新模式；管理；门诊

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）26-0388-02

为满足病人“安、快、好、舒适”的看病需求，我院在门诊管理方面作了很大的改革，通过人员管理科学化、护理服务优质化、管理/服务信息化、环境优美舒适化、管理服务人性化等门诊管理新模式，一方面解决了患者就医挂号时间长，候诊时间长，排队检查时间长，取药时间长而诊查时间短的问题，另一方面也使原来混乱无序的就诊秩序有了很大的改观，群众较为满意。

1.人员管理科学化

1.1科室制定人力资源应急预案，安排备班，门诊出现病人明显增多时能及时快速派人增援门诊。

1.2加强培训，使人人掌握门诊突发事件的预警机制和处理预案。

1.3推行“无假日”门诊，节假日门诊部安排出诊医生，医院总值班现场督察，保证门诊正常开诊，解决病人节假日就诊。

1.4专家门诊医师出诊时间相对固定，保证病人诊疗的连贯性。

1.5对开诊不按时的科室及时和出诊专家或科室主任联系，督促到岗。

1.6对同一诊室排队拥挤时,及时和病房联系增派医生出诊，诊室不足的部分科室同一诊室设置。

1.7台电脑，同时安排两个出诊医生。

1.8特殊情况分流部分门诊病人到急诊科就诊。

1.9抽血室与分诊导诊实行一体化管理，充分合理利用人员，使护理人员利用最大化。

1.10增加收费窗口，实现“一窗多能”，即划价、收费、挂号等功能一体化，提高了服务能力和效率，缩短病人等候时间。

1.11门诊各单元、窗口岗位实行弹性上班，根据病人流量延长服务时间或增加医务人员。

1.12辅助检查科室报告及时完成。

2.护理服务优质化

加强医院临床护理工作，为人民群众提供连续、安全、满意的优质服务是卫生部2010年以来的工作重点之一[1]。以病人为中心，不断加强优质护理服务，转变观念，变被动服务为主动服务。

2.1完善导医服务：定期组织进行礼仪培训，提升医护人员主动服务的理念，要求全体人员熟悉医院的楼层，力争做到一次导诊成功，导医人员要主动服务，防止在就诊高峰期患者盲目、无效的流动，间接增加门诊大楼内患者的流动量，造成流程不畅。

2.2导诊护士主动引导患者进入下一诊疗环节，做到“五主动服务”：主动迎接、主动介绍、主动微笑、主动问候、主动服务，主动指导诊疗后患者后续治疗，减少患者在院停留时间。

2.3抽血室与分诊导诊实行一体化管理，充分合理利用人员，使护理人员利用最大化。根据抽血、挂号分诊岗位的候诊人数充分调配在岗人力，做到不排长队。

2.4分诊导诊提前上岗，及时分流病人，减少拥堵。

2.5增加导医、导诊人员，及时为病人解答疑问，减少在医院的停滞时间。

3.采用管理/服务信息化，优化门诊流程

门诊信息化是门诊流程优化的基础。采用医院信息系统工作模式，借助信息技术相互沟通，医护人员从大量简单和重复性劳动中解脱出来，医院信息处理流程简化、精准、及时，病人的就医流程简单而流畅，尽可能减少病人的无效就诊时间，提高医院服务质量，从根本上实现了“把时间还给医生护士，把医生护士还给病人的目的”。

3.1“挂号-分诊”：一体化服务，实现“一窗多能”，并在不同楼层设有服务窗口，数据共享，实行挂号、分诊、候诊“一站式”服务。

3.2“划价-收费”：一体化服务，信息网络数据共享，医生发送电子医嘱后，收费处输入“病人门诊号”即显示医嘱信息和费用总额，大大提高了收费工作效率，缩短了病人排队时间。

3.3候诊：使用叫号系统。电子系统门诊排队，大屏幕显示患者排队情况，使患者候诊时“心中有数”，减少患者盲目询问。

3.4就诊：优化医生工作站，医生把常见的病历、检验、检查、处方等模板存入电脑，根据患者病情修改模板，大大节省医生书写时间，网络实时传输，使检查及检验系统、影像资料传输系统与门诊医生工作站实时对接，医生可以在第一时间实时浏览检查的图像及检验结果，及时诊断处理，减少患者的等候时间，提高就诊效率。信息系统的开发，为医护工作者提供了更为方便、高效的辅助工具[2]。

3.5取药：当药品信息完成收费确认后，处方信息即传输到药房发药系统，药师在患者到达药房窗口之前即可开始后台摆药，前台药师核对发药，减少患者取药等候时间。

3.624小时可自助打印检验报告单，方便病人进入下一诊疗环节。

3.7积极开展预约诊疗服务，通过现场预约、电话预约等多种方式进行。

3.8制订“检验检查取药指引单”，患者根据指引单的指引顺利找到相应科室，避免盲目走动，减少拥堵。

4.环境优美舒适化

4.1合理安排各门诊科室的位置，把功能相近、资源密切的科室置于同一楼层，减少或者盲目来回奔波，方便了患者，缩短了就诊时间。

4.2门诊就诊环境做到标识醒目、清晰、易懂。各个诊疗环节体现人性化服务，一医一患就诊，保护患者个人隐私，使患者在得到便捷诊疗的同时享受优质的服务。

4.3在候诊大厅增加了座椅，充分体现人文关怀。

5.管理服务的人性化

人性化管理理念指的是通过对人的心理和行为进行研究了解，对其应用非强制性的教育管理方法，让受到管理的人自动产生一种信服力并将管理意识转变成为实际行动的管理模式[3]。该管理模式在管理过程中始终贯穿以人为本的理念，了解医护人员的心理和生活方面等各种压力，采取积极主动的措施，帮助他们排忧解难，同时给予他们一定程度的自主权，在优化讨论过程中能够自由发言，让他们的潜力能够最大的程度被挖掘出来。加强领导和职工的沟通，从管理者自身的人格魅力来提高职工的热情，加强职工与患者的沟通，提高患者的满意度。

医院门诊是患者因病寻医步入医院的第一门坎。医院门诊就医流程是否便捷，是否方便患者直接反映医院的管理水平、医院文化内涵及服务导向。要满足病人“求安、求快、求好、求舒适”的看病需求，门诊必须长此以往，不断优化门诊流程，改善服务态度，为患者提供更细致、便捷、优质的医疗服务。

【参考文献】

[1]陈长荣，田丽，曹小玲，等.64所三级医院“优质护理服务示范工程”实施中存在的问题和对策[J].中国护理管理，2011，11（10）：9.

[2]曾燕梅，李欣波，邢翰文.医疗质量管理查询监控体系初实践[J].医药前沿，2012，2（33）：375.

[3]田霞.人性化管理在护理管理中的应用[J].中国实用医药，2013,6（28）：120-121.