地铁车站客运服务质量管理

地铁车站客运服务质量管理

靳正艳

苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司江苏苏州215000

摘要：我国地铁线路网络运营化的快速发展，轨道交通的服务在乘客与地铁交通设施、设备和每个客运人员岗位相互作用的过程中，其根本的意义是为了在这个环节中，让乘客达到最好的出行乘坐舒适度。就目前而言，地铁客运服务是城市交通运输管理的不可缺少的一部分。客运服务的管理质量能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。

关键词：苏州轨交；服务提升；员工管理

一、研究背景和研究意义.

目前，我国地铁知名度和好的声誉不断增大，在近几年连续被评为“中国公共事业十大影响力品牌”、“中国最具竞争力十大服务品牌”等具有荣誉性称号。不断的带动地铁客运服务质量的提高，就是基于奋斗在最前线的单位的一起努力，不断加强优质的客运服务，以高效舒适的服务回馈乘客以及社会。同时，优良的客运服务也是基层管理者必须要狠抓的重点工作。

二、概念.

（一）车站服务的定义

服务的具体含义也就是协助乘客乘车过程中遇到各种事务，可以让乘客在被服务中受益，形成一种有偿或无偿的社会交际。通常表现为满足他人某种特殊需求而不以实物方式，而是以付出劳动的方式来满足对方某种特殊需求。

（二）车站服务的主要特征

地铁售票窗口的工作人员服务优劣，其中的部分来自于车站服务提供者；剩下的要通过乘客的体验和感知进行测评。但是地铁站的工作人员所付出的服务和实体产品作对比，这类服务是虚无的，存在不定性。与此同时，相伴着匹配设施设备的使用，提供给乘客的服务则是实体存在的。正因如此，服务的生产和消费在同一时间发生，所以其特性带有不可分离性。

（三）车站服务质量的基本要素

地铁客服工作人员负责的、确切的执行所诺许服务的能力通常被称为可靠性；服务单位的工作人员依据乘客的需要，帮助乘客并有效的提供快速高效服务的主动性通常被称为响应性；工作人员给予乘客的关怀和个性的服务通常被称为怡情性。服务单位实体存在的设施、设备和员工仪表等被称为有形性；员工所特有的为乘客提供服务所具有的自信力、见识度与执行力被称为保证性。

三、地铁车站服务质量的现状.

地铁站的员工向前来咨询的乘客提供的答疑服务，车站所提供自助服务为主、人工为辅的自动售检票机器，并在候车的大厅设置引导乘客买票的引导提示和宣传信息。地铁站通过设置显要的引导提示标志和具体的信息，引导乘车的乘客从站厅进入站台，并借助人工辅助指引乘客等候车次。站台利用广播系统、PS系统、引导指示和员工辅助等方式进行引导，为乘客们提前通报进站车次状况和必要的安全提示，并有效的引导乘客选取目的地和所去方向。

乘客到达目的地后检验车票出站。地铁站点通过设置显要的指引标志及具体的信息，引导乘客从出口出站并及时的告知附近的路面及建筑状况，给予乘客出站所需的出口信息。车站同时还向乘客提供补票等其他特殊应急服务。乘客购买的车票无效或无票导致无法进出站，乘车时发生应急情况等问题，可及时借助车站工作人员帮助解决问题。例如：地铁站点在发生紧急事件时，为乘客提供针对性的紧急服务的时候可根据行车及客运的具体情况，其中包括有提供信息、引导客流、处理票务等等方面。

四、车站服务中存在的主要问题.

地铁站点提供服务的过程中，设施设备和指引标示，安全提醒和人工咨询以及处理票务等有形和实体的特色服务都全程都包含。但还存在以下几点问题：

1.工作人员自主服务意识欠缺，执行能力有待提高：工作人员存在自主服务意识不足，执行能力有待提高的时候，在发生乘客需要处理事务时，特别是对乘客爱答不理，办理票卡业务等方面存在失误的时候，极大容易引发乘客不满的情形。

2.换乘和附近街边信息的指示信息存在问题：换乘和周边信息的指引安置不合理，主要表现在建筑结构存在问题等方面。

3.设备设施存在问题：设备故障率高较高的通常为自助售票机、闸机、电梯等方面。个别车站因设备长期运转，且满负荷过度使用，软件升级的周期过慢，固件更新不及时等。

4.乘客投诉员工服务态度较差：工作人员在处理乘客业务时，如出现语言技巧方面缺乏、漠视乘客的需求，业务和知识欠缺，则可以会造成乘客烦躁，继而导致投诉。车站在接受乘客信息以及分析问题，对原因的查找、措施的选用、整改的具体方式，取得乘客谅解的同时，也对全体工作人员起到警告作用。

五、对策.

（一）提高工作人员的自主服务意识

“标准规章”的被动型服务是地铁车站大部分工作人员采取的方式，自主服务意识薄弱。因此车站需采用固定的时间召开工作人员服务意识提升工作会，分析解读服务事件发生的最根本的原因，给予工作人员畅所欲言的机会，找出服务时存在薄弱地方，不断的总结提升并吸取教训。指引工作人员认真的意识到地铁站作为城市“窗口”一线服务岗位，时刻受广大市民以及市领导的监督，树立地铁服务单位优质“窗口”服务形象尤为重要。

（二）对特殊人群给予关注并提供人性化服务

地铁站提供并倡导人性化的服务，对特殊人群实施特殊的服务和积极提供爱心预约等方式。地铁站要关注顾客的各种情况，出现特殊老弱病残孕等特殊乘客时第一时间对其进行帮助，并引导乘客到地铁站台等候车，同事指定工作人员随车服务；车站工作人员第一时间引导特殊的乘客安全乘车，了解到乘客的目的地后，待地铁启动后，第一时间通知车控室，让行车值班员有效的与目的站进行信息沟通，精致的对乘客进行全程的优质服务。

文章根据我国地铁车站乘客服务管理的现状，对地铁车站的旅客服务管理方式与精致的服务中存在问题，应用对策进行综合分析与研究，特别对车站客运服务中的问题及应用对策展开专题性研究，对提高地铁车站乘客服务管理质量提供了参考。

参考文献

[1]戴珩.是地铁，亦是糖果[M].南京师范大学出版社，2010.

[2]李佳.铁路客运服务系统存在的问题与对策分析[J].企业技术开发月刊,2013.

[3]马海涛.客运服务质量工作中存在的问题及对策[J].郑铁科技通讯.2000.