响水县人民医院开展八心服务的体会

响水县人民医院开展八心服务的体会

陈志芳

陈志芳（江苏响水县人民医院224600）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）18-0135-02

【摘要】为了改善护患关系，减少护患纠纷发生，提高护理质量，优化护理环境，树立良好的职业形象，我院于2010年05月开始开展"八心服务",八心：环境整洁（舒心）、热情接待(热心）、耐心解释(耐心）、亲切呵护（爱心）、细心观察（细心）、主动帮助（贴心）、技术精准(放心）、征求意见(诚心）。通过开展“八心服务”，提升了护理服务的内涵，提高了患者的满意度。

【关键词】八心护理护理安全病员满意度

护理工作平凡而辛苦，护理队伍人员不足，护理工作范畴不断扩大，如何把工作做好、做细、做实。为患者提供人性、温馨，高效，便捷的优质护理服务是改善护患关系，减少护患纠纷发生，提高护理质量，保证护理安全的关键。通过多年的工作探讨，根据不同病人的需求，不断调整护理服务流程，提高服务内涵，称呼家庭化、语言温馨化、服务主动化、操作规范化、技术熟练化、礼仪职业化的“八心护理服务”2010年得以顺利开展，体会如下：

1护理人员实行“首迎负责制”

1.1新病人入院时，主班护士面带微笑站立迎接新病人，快速获取患者的基本信息，立即通知护理班准备床单元，同时通知医生，做好入院宣教，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。

1.2责任护士在10分钟内到病人床前主动作自我介绍，主动做入院宣教并介绍主管医生、护士长、同病室的病友，示范床头灯、呼叫器、床的使用方法；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、开水房、微波炉等具体位置及有关注意事项。

1.3护士长在半小时内至病人床前做自我介绍，问候病人，查看病情及心理状态，询问有无特殊困难及需要解决的问题。

1.4病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，接待护士必须面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。

2护理人员实行“首问负责制”

入院后对病人提出的问题首次接待的护理人员必须及时给予耐心详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意，不说不知道。病人有主诉时护理人员不能说没事，向病人解释病情时不允许直接呼床号。护理宣教沟通时使用家庭式称呼，鼓励性语言，让病人感到亲人般的温暖。为住院病人讲解的内容是：住院须知、探视陪伴制度、操作、检查注意事项、疾病的健康教育、心里护理等。

3亲切呵护病人（爱心）

3.1护理人员要主动和病人沟通，消除其不良情绪，建立积极的就医心态。沟通时不与病人谈论与工作无关的内容；不谈论病人的隐私。每项操作都能关心病人的感受，暴露病人的操作必须有遮挡。尊重病人的合理要求，使用家庭式称呼让病人感觉到亲人般的温暖。

3.2病人住院期间过生日，为其送鲜花、生日蛋糕、并在电子屏幕上打出祝生日快乐。流行节日、传统节日时为患者送去节日祝福并送上亲手制作的礼物和卡片，用浓浓的爱心温暖着每一位患者的心。

4细心呵护病人(细心)

4.1要及时发现病人需要帮助的内容，及时给予便民措施，如行动不便者提供轮椅等

4.2护理人员及时主动巡视病房，除安级别护理巡视以外，又推出了整点巡视，做到细心观察病人的病情及心理变化，及时发现病情变化的第一信号，做好相关记录。

4.3责任护士每天至少与病人沟通两次以上，问候病人，了解病人病情及心理状态、对健康教育的掌握情况、病员及家属的满意度，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。

4.4每周对病人进行满意度测评，虚心听取病人的意见和建议，进行讨论加以改进，对出院病人进行电话回访，有针对性的进行健康指导。

5主动帮助病人（贴心）

5.1尽力为病人提供各种生活上的便利，帮助病人解决实际困难，如轮椅、雨伞等

5.2对行动不便，需做特殊检查的病人，至少有一名医务人员护送，对危重病人需有医生、护士同时护送，必须备氧气袋和抢救药品。

5.3在院内遇到行动不便的病人，要主动提供帮助，乘电梯时主动礼让。

5.4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便如大小便失禁的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。主动为生活不便，缺少陪护的患者提供生活护理，给患者翻身拍背、洗漱喂饭、清除痰液、陪同检查、代买饭菜、生活用品等。

6技术精湛（放心）

注重护士素质培训，严格各项规章制度，特别是核心制度的执行，强化三基训练，优化服务流程。严格做好护士基本技能、沟通技能的培训，学习人文知识、礼仪知识、职业道德、法律法规。用“心”做好每一件事，用“情”护理好每一位病人，用“诚”对待每一个人，严格查对、认真督察、杜绝差错事故的发生。在安全的基础上不断提高服务质量，让病员放心，家属满意。

通过各种渠道收集病员及家属对护理人员的意见和建议，在护理工作中随时听取病人的意见，每周对病人进行满意度测评，每月召开病员家属座谈会，听取意见。每月各科室对所征求到的意见进行讨论，加以整改。

患者病情痊愈，通知并祝贺患者出院，主动做好出院指导，协助无家属陪伴及行动不方便等情况的出院病人办理出院手续。发放储物袋或方便患者行李存放，病人出院时送一张祝您康复和便于咨询的护患连心卡，出院病人由护士长或责任护士送至电梯口或病房门口，目送病人康复出院。

开展“八心服务”一年多来，经过全院护理人员的不断努力，得到了患者及家属的认可，全院病员满意度在95%以上。从优化住院环境，加强服务意识、质量意识、安全意识入手，把患者的呼声作为第一信号，把患者的需要作为第一需要，把患者的利益作为第一考虑，把患者的满意作为第一标准，将以人为本，以病人为中心的亲情化、人性化“八心护理服务”落实在点点滴滴的小事上。服务只有起点，满意没有终点，我们将不断改善护理工作，提高护理服务内涵，优化护理服务流程，同时注重团队协作，人际合作，重视个人效价。不断挖掘潜在服务，完善适时服务，拓展延伸服务，打造满意服务，创建品牌服务。