中心医院特诊科医患关系应注意的服务艺术和细节

中心医院特诊科医患关系应注意的服务艺术和细节

牛丛芳彭玲张妙贤徐媛

牛丛芳彭玲张妙贤徐媛（河南洛阳解放军第150医院特诊科471031）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）26-0113-02

【关键词】特诊科服务艺术细节

近年来，医患关系日趋紧张，不仅严重冲击了医疗服务，而且已成为社会不和谐的因素之一；作为医院特诊科医务人员，我们结合门诊窗口的工作特点和实际需要，在营造和谐工作环境中，让患者看得见、感受到医务人员的具体医疗服务。并且通过医患沟通实践，提高与患者交往的技巧和综合素质，更好的起到医院窗口形象的作用。

1.医患关系现状

医院特诊科作为接触患者最多最直接的窗口之一，它有自身独特的特点。

1.1病人方面：面对繁琐的就医程序、陌生的就医环境、多数具有焦急不安的心理，迫切希望得到快速检查、正确的诊断，渴望得到医务人员热情、周到的服务。

1.2医务人员方面：沉重的工作负担重，经常性的超时工作，时刻保持的心理压力。同时每天接诊的患者流量大，随机性强，人均就诊时间短，病种复杂，对医务人员的技术要求高。

1.3就诊患者素质参差不齐，对医务人员工作的理解和认识不到位；我院特诊门诊患者和住院患者未分开就诊、造成待诊时间长，加上医患之间缺乏信任、沟通不及时等，导致医患关系紧张、医疗纠纷时有发生。

2.应注重服务艺术

沟通是人与人之间密切关系，交流思想，取得共识，消除隔阂，减少矛盾的重要手段[1]，有经验的医务人员，不仅要知道患者病情的差异，还应该知道其心理状况的不同和其它需求；知道如何为不同的患者服务！如何使患者相信自己的服务，这就要讲求“服务艺术”，赢得患者对自己的信任！我们特诊科是医院的形象窗口，服务艺术尤为重要。

2.1语言艺术语言艺术是服务艺术的重要方面；患者往往希望自身的痛苦得到医务人员的理解、关爱和帮助；如不讲求语言艺术，则往往出现：脸难看、话难听、嗓音大、要么不予理睬、要么几个字、词语含糊或是随意讨论患者的病情等，对患者产生不良的影响；另一方面，有的患者偏执己见，不利于疾病的诊断，此时医务人员要用通俗的语言，结合生活事例把医学道理讲解清楚。所以特诊科的医务人员要善于运用语言艺术和技巧，无论你有多忙，都应用温柔、体贴、安慰同情的语气回答患者的询问。

2.2非语言艺术

非语言沟通，在与患者和家属的沟通和交流过程中同样重要，比如一个简单的微笑，一次眼神的接触，身体姿势，讲话的语调和音量等，都会让患者感受到真诚和关怀之情。

2.3注意沟通的技巧

我们认为医务人员在和患者和家属的沟通过程中扮演了诸多的角色，除了要拥有良好的沟通能力，还要掌握一定的技巧，这样才能满足患者不同的需求。

①恰当的称呼，热情的态度，让每一位患者都受到医务人员的尊重和关爱，学会用诚恳而温柔的态度会向患者传递同情和理解；

②要用心倾听，只有真正的倾听，才能体会患者的诉求和心声；

③认真观察患者的心理状态，对于不同的患者，要善于观察、认真了解，满足他们的心理需求；

④对于内向、悲观的患者，要给与患者适当的鼓励、委婉解释，必要时予以引导；

⑤要有宽容的心态，成熟通达的美德[2]，工作中平等对待每一个患者，宽以待人，满足他们的各种健康需求；

⑥提高法律素养，医务人员有无法完全规避的医疗风险，因此要注意不断加强学习相关法律法规，同时坚定自己的职业信仰。

3.应注意的服务细节

在日常诊疗中，我们除应热情接待患者，认真负责、详细检查之外，还应注重工作中的某些细节，比如：

①诊查过程中，注意屏风遮挡，保护病人隐私，做到关爱病人，贴心服务；

②提高工作效率，尽量缩短患者等待时间，必要时电话预约，节省时间；

③加强巡诊，注意观察，耐心询问，周到服务，耐心嘱咐，发现异常及时处理；

④诊疗过程中耐心细致给患者讲解有关疾病得知识，换位思考，待病人以“人”的温度；

⑤对于急、危、重患者，开辟绿色通道，医务人员要做到思维敏锐、操作娴熟，有效的帮助患者获得及时、准确的医疗信息；

⑥用心学习人文知识，比如“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时播种，随时开花”，“医乃仁术，济人为本”“医贵乎精，仁术济世”[3]等不断提高自己的人文素质。

4.医务人员的职业道德

构建和谐的医患关系，首要要强调职业道德；伟大的医学家孙思邈在≤大医精诚≥里写到“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦……”这是每个医者要坚持的职业操守并且要为之艰苦奋斗的工作目标。

针对特诊科的工作特点，医务人员应当忠于职守，刻苦钻研业务，具备良好的职业道德规范[4]。以及良好的政治素质和心理素质，以高深的专业素质，广博的人文素质，娴熟的操作技术、扎实的专业知识和业务能力，获得患者信任。同时要认识到是病人的理解和宽容成就了医疗技术的发展和进步。

对患者具有爱心和真情是医生的基本要求，也是医务工作的出发点，合格的特诊科医务人员应当懂得感恩，知道如何在医疗服务中通过自己的职场礼仪，展示医疗服务的独特魅力，这样医患之间才能相互理解，相互信任。同时我们要明白服务与效益的关系，立场决定市场，细节决定成功；这不仅是规范医疗行为，提高医疗服务的重要组成部分，也是自身利益的需求。特诊科做为医院的窗口部门，工作人员更要明白这两者之间的关系。因此必须通过不断学习达到技术操作和服务艺术的要求，丰富专业知识，提高人文素养，并在工作中加以运用，最终营造积极和谐的医患氛围。

参考文献

[1]赵彩英.公立医院骨科医务人员应讲求服务艺术和工作细节[J].人民军医，2012，55(8)：788-789.

[2.3]李之拓.宽容精神在改善医患关系中的作用[J].医学与社会，2012，25（1）：48-50.

[4]岳红.关于新时期构建和谐医患关系的思考[J].人民军医，2012，55（8）：776-777.