谈新媒体时代下的供电企业舆情应对处置燕萍

谈新媒体时代下的供电企业舆情应对处置燕萍

燕萍

(国网鄂州供电公司湖北鄂州436000)

随着互联网技术迅猛发展，传媒格局发生深刻变化，传统媒体和新媒体加快融合发展，一方面，传统的报纸、电视、广播不再是新闻发布的唯一渠道，但依然具有更强的公信力，代表着党和政府的意志和主流舆论的声音。另一方面，随着智能手机普及，人人都是自媒体，移动互联网成为新闻舆论的主阵地，5亿微博用户间的“广播式”传播，6亿微信用户间的“朋友圈”传播，6.88亿新闻客户端用户的定制传播，为民众表达意愿和利益诉求提供了便捷通道，加之新媒体的快捷性、虚拟性、趋利性，常常导致各种信息真假难辨，使舆情发酵更快，传播更为迅速，必须进一步提高新媒体舆论引导能力，通过密集正面传播，不断提升社会认可度和品牌美誉度。

为适应媒体发展新业态，维护国家电网良好品牌形象，电力行业主动联合政府相关职能部门、驻鄂新闻媒体机构和全市公共服务单位，发起成立全市“行业朋友圈”。通过建立以“三大功能、两级三圈、线上运营、线下维护”为架构的“鄂州供电朋友圏”，实现舆情监测、信息共享和第三方话语权监测。制定具体实施方案如下：

一、目标功能

（一）推动信息共享。打通同盟之间、行业之间的关联信息的壁垒，建立信息传递渠道，完善信息共享机制，有效将各类公共突发事件影响降到最低程度。同时充分考虑各方的利益诉求，运用外部视角促进管理提升，实现多方共赢。

（二）抢占第三方话语权。突发事件发生后，同盟媒体要为涉事单位及时发声，尽最大可能提供相关信息发布渠道，协助涉事单位抢占话语权，有效占领主流阵地，实现舆论的正确引导。

（三）实现舆情监测。依托信息化管理手段，充分利用公司95598平台在联系社会公众重要信息的优势，实现密切监测各类舆情信息。

二、目标体系

供电公司按照市、区两级运作方式，在市级层面，涵盖政府应急办、宣传部、网信办等政府职能部门、驻鄂省级媒体、鄂州广播电视台、网络大V等新闻媒体机构和全市公共服务单位；区级层面，涵盖了区委区政府、公安局消防局等政府部门及三个县公司、检修分公司、客户服务中心（95998）及电网建设分公司，协同合作，共同建立包括“社会公共信息圈”、“媒体大V信息圈”和“95598服务信息圈”三个圈的“鄂州供电朋友圈”，保障整个体系安全、规范、高效运行。

三、运作模式

（一）线上运营、线下维护

线上建立共享同盟，打通政企、行业之间的关联信息壁垒。依托“社会公共信息圈”和“媒体大V信息圈”，建立突发公共事件舆情信息沟通渠道。线下定期组织与地方宣传部、网信办、网监办等政府职能部门、社会相关公共服务行业和媒体行业面对面交流活动，加强沟通，增进感情。

（二）三圈一平台

1.“社会公共信息圈”。主要由政府有关部门的负责人、各公共服务单位分管宣传工作的领导和各单位宣传主管部门的负责人组成，及时有效传递各类公共舆情信息。

——信息共享。同盟单位通过不同方式、在不同场所获取的突发事件信息时，应第一时间在信息圈内发布，确保同盟内涉事单位能及时获得各类舆情信息。

——协同研判。同盟成员协同涉事单位对舆情进行研判，提出舆情处置的建议。如涉事单位发出协助进行舆情监测的请求，同盟成员应积极协助进行舆情监测，并及时沟通监测结果。

——联动处置。涉事单位及时通过信息圈获取由同盟成员提供的信息，并立即按照各单位自有的舆情处置流程开展舆情应对工作。根据舆情发展态势，需要进行舆情引导时，将组织各同盟单位力量，通力协助涉事单位开展舆论引导。

2.“媒体大V信息圈”。由党群工作部舆情负责人、传统媒体、自媒体记者组成，向公司提供各类公共舆情信息，借助“第三方”发声，通力协助开展舆论引导。

——迅速回应处置。在得到媒体提供的信息，尤其是临时性、突发性的信息后，要及时在“媒体大V信息圈”内积极回应。按照“快报事实、慎说原因”的原则，统一回复口径，第一时间在圈内对信息进行回复。

——积极主动发声。公司要主动配合同盟媒体的采访，为同盟媒体采访提供相应的便利条件。同盟媒体要为涉事单位及时发声，尽最大可能提供相关信息发布渠道，协助涉事单位抢占话语权，掌控舆论导向。

——形成互动机制。通过开展媒体合作共建活动，召开媒体座谈会、媒体通气会，主动为同盟媒体提供信息，形成常态互动机制。

3.“95598服务信息圈”。主要由客服窗口人员、网格服务员、用电客户组成，密切监测各类舆情信息。

——开展舆情监测。通过实地走访、电话回访、网络互动等方式密切联系用户，监测各类舆情信息。

——化解舆情风险。做好对用电客户的答疑解惑工作，解决能解决的问题，解决不了的及时与各单位部门之间进行沟通，统一回复口径对客户进行专业解答，平复客户心情，化解舆情风险。

——及时上报情况。发生突发事件后，工作人员要将收集的信息按照“快报事实、慎报原因”的原则，及时上报给公司党群工作部和区公司分管领导共同研判。公司党群工作部接到舆情信息后，按情节轻重程度分别向公司分管领导、主要领导和省公司对外联络部报告。

4、“内部管理平台”。主要由供电公司内部各部门信息员、基层单位办公室负责人和品牌建设专责组成。主要负责及时响应、获得内部信息、回应同盟单位提供的舆情信息并开展应急处置，同时进行网上舆情培训。

——指挥舆情响应系统。突发事件发生后，内部管理平台要紧急响应，密切联系“三个朋友圈”的信息对接，及时回应舆情信息并开展应急处置。积极做好信息发布，直至应急响应结束。

——规范信息报告内容。舆情报告的主要内容包括事发时间、地点、信息来源、基本经过、预计造成的后果、拟采取的措施。如果接到媒体采访，还必须获取媒体单位、采访人员的姓名、部门以及联系方式一并报告。

——开展网络舆情培训。依托内部管理平台，定期在线上发布舆情应对措施，对内部成员进行舆情培训，增强全员舆情意识和应对能力。