电力系统服务中的大客户精细化营销管理与优质服务

电力系统服务中的大客户精细化营销管理与优质服务

赵彦梅

（国网吉林省电力有限公司榆树市供电公司营销部客户服务中心吉林榆树130400）

摘要：想要在市场竞争中占据有利地位，必须创新营销管理与服务理念，针对客户的具体特点，采用与之相适应的营销方式与服务模式，以此加强用户对企业的信赖，提高用户体验。据此，本文主要对电力系统服务中的大客户精细化营销管理与优质服务进行了详细分析。

关键词：电力系统；大客户；精细化；营销管理；优质服务

一、大客户的具体特点

1、大客户用电的电压等级高，用电量大，接线复杂，且与电网直接相连，这些特性决定如果大客户的用电发生故障，将对整个电网都产生重要影响。

2、大客户是区域内的重要企事业单位，能否保障其用电的安全性和稳定性，不仅关系到电力企业能否与之保持长期稳定的合作关系，也关系到区域内人们的生产生活能否正常进行。

3、大客户的电费额度高，在电力企业收入中占据重要比例，其电费收取情况直接影响电力企业的经济效益。

4、对大客户实施的营销策略是否正确合理，直接影响电力企业的销售业绩。

二、电力系统服务中的大客户精细化营销管理与优质服务的现实意义

（一）有利于开拓电力市场

通过对大客户实行精细化营销管理，能够长期维持与大客户的合作关系，有利于对现有市场份额的巩固与把握。与此同时，在大客户间的良好口碑，对于构建电力企业品牌、提升企业知名度和认知度也大有裨益，为开拓电力市场打下良好基础。自国家推行电力行业的体制改革以来，一举打破以往电力行业垄断的局面，成功建立了电力行业市场化运行体系。面对严酷的市场竞争环境，电力企业必须抛弃以往单纯依靠高电量高电价的收费方式来获取利润的模式，转变管理理念，通过依靠优化服务质量与提高企业的运营水平来提升企业的经济效益。

（二）有利于创造社会效益

随着社会经济水平的提高，各行各业对于电力的需求也与日俱增，电力大客户对于电力行业的要求也更加严格和具体。对大客户实行精细化的营销管理，提供优质服务，能够及时解决大客户在用电过程中存在的问题，提高电力效能，减少能耗，降低生产成本，促进大客户企业的稳定发展，进而对促进整个区域经济快速发展起到推动作用。电力企业则必须依据大客户的用电特点以及电网的运行情况，通过制定精细化为其提供专业化、个性化以及人性化的重点服务，满足大客户的正常用电需求，提高客户的满意度。

（三）有利于提高整体执行力

对大客户实行精细化营销策略，能够规范营销运作流程、明确营销目标、细化营销步骤、提高营销效率，使电力企业内部各个部门在各个工作环节中各司其职、各尽其责，提升电力企业内部的整体执行力。

（四）有利于企业实现可持续发展

在市场竞争日益激烈的情况下，电力企业只有在营销理念和服务质量上下功夫，走精细化营销、优质化服务的道路，才能不断提升自身的市场竞争力，保证企业的生存与壮大，进而促进整个电力系统的发展。

三、电力系统服务中的大客户精细化营销管理中存在的主要问题

（一）针对性不强

在当前的营销管理中，电力企业通常通过用户的用电类别、电压等级等来分别采取营销策略。但是，这种模式已经无法适应社会经济的发展，逐步与现代电力市场现代化竞争形势脱节。面对新形势，一部分电力企业虽然意识到提高服务质量的重要性，但在实际操作中却缺乏指导，不能有针对性的对大客户提供服务。而在电力企业营销管理中，由于信息不对称等问题，还容易出现与大客户沟通渠道不畅，无法及时传达客户需求的状况。

（二）规划不合理

目前，就电力企业大客户营销管理工作来看，还存在市场细分不足，沿用传统粗放式营销模式等问题。部分电力企业在营销管理中虽然树立了优质服务的理念，并且推出了一系列活动、工程，但是推出的活动和工程却存在盲目性较大的问题，最终导致优质服务不能有效落实，无法为大客户提供有针对性的服务。此外，电力企业针对大客户的营销管理服务没有形成一个有机系统，各个销售渠道自成体系，服务部门之间也未形成良好的信息沟通渠道，导致电力企业的营销服务部门缺乏整体规划、各自为政，影响电力企业营销服务策略。

（三）缺少大客户经理制度

大客户经理制度是当代企业中十分成熟完善的客户负责制，电力企业在多年前也早已引入大客户经理制，以期为大客户提供更完善、更优质的服务。但是，在实践过程中，电力企业大客户经理定位不明确，职责模糊，这些问题阻碍了大客户与客户经理之间的沟通，使客户经理无法通过实际工作为大客户服务。

四、电力系统服务中的大客户精细化营销管理与优质服务的有效措施

（一）电力大客户的精细化分

电力企业对电力大客户进行化分，可以为不同类型的大客户实施不同的的精细化营销管理，并且针对其特点以及要求提供相应的优质服务。对于电力企业大客户的划分主要结合以下两方面：其一是针对供电区域内各项电力指标的实际情况进行深入调查，进而得出一定时间段内的扩容减容及新装情况。其二是制定用电情况明细表，电力企业可以通过明细表掌握电力平均价格对于大客户的实际影响。一般情况下，对于电力大客户的定义往往会由于地区经济发展水平不同而有相应的标准，在经济较为发达的地方，一般其变压器在500kVA即负载在400kW以上的用电企业方为大客户，并采用两部制电价进行费用计量。而大部分地方则是在315kVA以上的为大客户的。通过进行详细的大客户资料收集整理和归类，可以实现对大客户及其所属领域的用电情况进行详细分析，帮助大客户了解行业内的电力资源消耗情况，并掌握行业发展动态，实现电力企业与大客户的双赢。

（二）完善大客户精细化营销管理体系

电力企业的管理阶层以及市场销售部门应当提高自身的管理水平和营销理念，应建立完善的精细化营销管理体系及原则。电力企业应当成立针对于大客户群体的营销小组，制定营销任务，建立大客户反馈机制，做到与大客户的长久有效沟通，并增强相关岗位员工的责任意识以及专业能力，提升企业在大客户管理方面的专业性，进而提高客户对于企业产品和技术的满意度。通过对电力大客户的用电情况进行详细分析，制定出合理的管理策略，时刻加强与大客户之间的联系，对于电力线路的规划及时告知，并听取大客户对于供电情况以及业务办理的建议和反馈，对于工作中失误进行总结，认真了解客户需要，及时满足客户需求，从而赢得客户的好评，使供电企业取得经济利益与社会准备效益的双赢。

（三）进一步为大客户提供优质服务

其一，实行大客户经理制，通过对大客户的一对一服务，为大客户设立相应的服务区，开启绿色服务通道，大客户对于业务的查询与办理则由大客户经理全程负责，从而提高业务效率，并设立责任问责制度，提高大客户经理的服务水平以及责任意识。其二，为其提供单独的电费查收及分析服务，刺激用电部门提高用电设备或最大负荷的利用率，运用价格杠杆来促进电力企业大客户用电的合理化。其三，为大客户提供所在区域内的电力供应规划，因为电力企业的电力供应情况直接影响着客户的生产经营和经济效益，因此电力规划也是大客户关注的重点，电力企业应加强与客户的交流，对于电力规划应多考虑大客户的切身利益。

结语

总而言之，电力企业应该积极采取措施，全面强化对大客户的精细化营销管理，并提供更加完善的优质服务，在确保大客户正常利益的基础上，做到与大客户之间实现双赢的局面，从而确保企业可以实现健康可持续发展。

参考文献：

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[3]康伟，柴龙庆，罗璞琳，等.电力系统大客户的精细化营销管理与优质服务[J].工业b，2016（8）：00063-00063.