关于提升电力营销优质服务的有效措施探讨

关于提升电力营销优质服务的有效措施探讨

李容坤

李容坤

广东电网有限责任公司惠州惠东供电局广东省惠州市516300

摘要：电力营销是决定供电企业经济收益的重要工作，此项工作需要与电力用户保持密切的联系，但在传统的电力市场当中，因为当时的政策等原因，在供电企业与电力用户的关系当中，供电企业为主导地位，但在现代电力市场当中，则是以电力用户为主导，所以供电企业想要在现代电力市场当中生存、发展，就必须重视电力营销的服务质量，以此才能扩大自身的经济收益。文中对提升电力营销优质服务的有效措施进行了分析。

关键词：电力营销；优质服务；有效措施

1我国电力营销优质服务存在的问题

1.1电力企业营销管理制度存在欠缺

电力企业的营销管理制度缺乏科学性和合理性，现阶段，很多的电力企业在内部管理方面仍然较为混乱，营销制度的制定缺乏前瞻性和合理性，企业管理层没有给予员工分工足够的重视，往往会出现分工重叠和缺失的状况。当营销管理中有具体问题出现时，并不能找到相应的责任人。出现这种状况的主要原因是电力企业问责机制不健全、不具体，造成相关的工作人员服务意识不到位，服务品质无法得到保证。

1.2缺乏相应的专业性人才队伍

现阶段，电力企业中存在较多的年龄较大的员工，其在传统的模式下工作了很长的时间，因此受到的影响也往往较大，已经无法满足新时代对电力营销服务的要求。由此可见，建立一支能够打硬仗的专业性队伍尤为重要。但是当下在电力企业的内部，仍然存在大量工作人员缺乏相关的电力专业知识，对业务的熟练程度不够，而且服务态度不够端正，这种状况会给电力营销工作带来负面影响，阻碍电力营销工作质量的进一步提升。

1.3相关硬件设施配套不充分

硬件设施作为开展电力营销工作的基础，在电力营销服务中发挥着重要的作用，现阶段，硬件设施方面的不足主要体现在营销工作人员的公车配备，因为电力营销覆盖的面积较广、工作量较大，而且各个销售地点的比较分散，在这种情况下，若是不能给营销人员配备车辆，则会严重影响到营销服务的质量和效率。因为车辆有限，所以并没有足够的车辆给营销人员进行配备，这会给电力营销工作的开展带来困难。

1.4相关工作人员思想观念较落后

部分电力营销工作人员缺乏服务意识，并不符合新时代对营销工作人员的要求。因为传统计划经济模式的长期影响，仍然有很多员工以自我为中心，没有端正的服务态度，所以在工作的开展过程中，难以保证营销服务的质量，同时电力营销工作人员需要做好售后保障工作，在消费者使用过程中出现问题或者存在疑惑时，应进行耐心细心的解答，这样才能够最大限度的使消费者满意。

2电力营销优质服务的策略

2.1转变传统观念

传统的观念势必会导致供电企业的市场竞争力下降，其在市场当中的接受度会愈发降低，使得自身经营收益逐渐下滑，而对于此类现象进行分析后发现，造成传统观念的主要原因在于供电企业依旧认为电力作为社会短缺、必备的产品，其依旧会出现供不应求的现象，从而此类企业就会保持自身传统的做法。而对此类公司的观念行为进行总结后可以看到，此类公司首先存在对现代市场认知不足的现象，并且自身没有良好的营销服务意识，所以要对提高此类供电企业的服务质量，就需要以转变其传统观念为最终目的，加深企业对现代市场的认知，进而逐渐培养其营销服务的意识。具体措施：首先需要向传统企业讲解现代电力市场的格局，使其明白因为现代售电组织的多元化，电力资源交易已经从传统的“多买单卖”转变为“多买多卖”形式，从而企业需要更强劲的竞争力来维持自身的生存与发展，其次需要促进企业了解现代电力市场的多元化特点，进而逐渐培养其营销意识，以此来将制定相应的电力营销制度，并逐渐完善其中的细节，例如营销方式等。此外，传统供电企业的观念转变一定要贯彻的落实下去，因供电企业一般规模较大，其中涉及到许多不同阶层的人员，如果不能完全将观念转变进行贯彻，那么就会形成转变无法体现于电力市场当中，进而转变的效果就无法体现。

2.2加强电力营销服务的创新性

为了保证企业长期稳定发展，需要加强企业结合市场动态进行调整。电力服务行业中，需要加强创新机制的落实，避免传统垄断行业意识的负面影响，加强在具体问题上与客户进行全面沟通，为用户日常用电提供足够的安全保障。同时需要加强信息时代新技术的应用，开发与用户交流的新渠道，将与用户利益相关的信息进行公开化管理。电力企业需要结合市场动态、用户需求、社会反馈信息等进行营销方法的改善。在电力政策、停电信息、满意度调查等方面，需要考虑营销团队管理的及时性，保证电力服务系统具有更加高效便捷的优势。还需要及时招募复合型人才，定期开展培训、讲座等活动，制定规范化、合理化的营销方案。

2.3建立电力营销优质服务管理体系

电力企业需要建立优质服务系统，保证满足国家质量认证要求。电力企业相关作业人员心中要建立以客户为主的思想，加强工作态度的调整。同时必须明确营销服务的工作重点，及时对营销各个阶段的工作进行精细化管理，尽量满足重点工作、优质工作有效融合的要求。将整个电力营销服务行业看做一个完整的系统进行调整，结合各影响要素进行分析，提高对各要素之间的配合效果进行考虑，保证营销服务体系发挥最大功效。

首先，保证服务人员的工作、计划可及时解决用户问题，加强各个部门协调工作；其次，考虑到电力行业的特殊性，需要进行营销服务的精细化管理，如客户问题投诉中，需要结合客户需求进行分类管理，制定完整的接待流程、解决方法，并及时进行服务体验调查；再者，对于多次办理业务的客户，需要由专人进行客户问题答复。营业大厅中，客户办理业务时，需要由专人进行指引，可缩减客户等待时间，提高服务效率；最后，需要加强市场服务监督机制的落实。电力营销作业中，需要建立舆论监督、自我监督机制。特殊问题需要及时借助媒体公布，保证相关工作的公开化；同时内部管理人员需要及时进行经验交流，结合实际情况进行个人工作方法的调整优化。

2.4建立科学的电力营销管理流程

电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。

3结束语

总之，随着现代电力市场的变革，现代供电企业之间需要通过竞争来获得更高的经济效益，而企业的竞争核心力就在于企业的服务，所以要实现更高的经济效益，就需要不断的提高自身的服务水平。当下营销企业的市场化趋势日益突出，必须加强电力营销工作的优质服务管理，提高服务质量和服务效率，这对企业进步和稳定发展起到核心作用。

参考文献：

[1]李俊平.供电企业电力营销现状及改进措施分析[J].中国新技术新产品，2016（19）.

[2]陈培培.浅谈电力营销优质服务的现状及改进措施[J].经贸实践，2016（1）.

[3]李平.浅谈当前电力营销优质服务的现状及改进措施[J].城市地理，2015（8）.