护士礼仪在优质护理服务中的再运用

护士礼仪在优质护理服务中的再运用

汤艳萍冯雪梅

汤艳萍冯雪梅（广西柳州市博爱医院广西柳州545007）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）3-0346-02

【摘要】目的提供优质护理服务，构建和谐护患关系，提高病人的满意度，提升护士形象。方法护士礼仪的培训；把护士礼仪融入到各项护理操作中；完善相关的制度流程，护士礼仪贯穿住院病人护理的始终；护士礼仪的落实考核。结果提升护士形象，密切护患关系，提高住院病人满意度，提高护理质量。

【关键词】护士礼仪优质护理服务再运用

2010年是深化护理工作改革的一年，卫生部提出基础护理要达到“患者满意、社会满意、政府满意”这一目标，这就需要进一步加强护理管理，改善护理服务。

1开展优质护理服务面临压力，护理人员更新观念，规范护理行为

随着医疗纠纷与医疗投诉的逐年增多，现在的医患关系比较紧张。根据当今社会调查分析：导致医患紧张的因素有医疗环境的外部因素和内部因素，面对当前形势，开展优质护理服务面临较大压力。那么在开展优质护理服务时，更新护理人员观念，规范护理人员行为迫在眉睫。缓解医患紧张，需要在临床护理工作中进一步深入运用好我们的护理服务礼仪。

2护理礼仪的再运用的重要性

为病人提供优质的服务需要运用护理礼仪，（1）良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。（2）护士仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与患者传递交流信息的方式。然而平时的护理工作中，我们着重了强调护理管理，完善护理程序，提高专业知识，容易忽视了护士礼仪。针对此情况，结合当前形势，我们外科被选为优质护理服务示范病区后，推行优质护理服务，收到了较好的效果。现将方法、体会、效果与大家分享：

3方法

3.1规范护士的仪容仪表每天上班提前15分钟，按要求穿工作服，佩戴统一头饰，发不过肩，刘海不过眉，淡妆上岗，仪表端庄。保持精神饱满，举止端庄，姿态端正。工作中做到“四轻”：走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。

3.2对科内护理人员进行护士礼仪培训安排一名经过正规的礼仪训练的护士在科室内对护士进行培训，培训主要分三个步骤进行：第一步：护士礼仪理论授课。第二步：首先礼仪示教员进行动作规范示教，护理人员进行跟学。第三步：抽考护士以确保过关。

3.3护士礼仪融入临床护理每项操作中，体现护理工作人性化科室的护理操作示教员，按基础护理操作的标准，把护理礼仪融入到每项护理操作当中进行示教，并写出操作流程。在规范护理操作的基础上进行规范沟通、规范告知。并落实礼貌用语，使护理服务更加人性化，提高病人信任度。

3.4护士长规范落实外科病区优质护理服务模式护士长深刻理解优质护理服务内涵，不断加强学习并吸取外院做得好的示范病区经验方法，进一步修订并规范了护士行为。如本病区主要从病人入院接待、宣教、护理、回访等几个大的方面进行规范和落实。

3.5加强专科理论的学习，进一步完善健康宣教内容修订疾病护理常规并加强学习，规范健康教育内容，规范健康教育的礼仪。

3.6规范沟通礼仪规范沟通礼仪，提高护士进行有效沟通技巧，护士多下病房，主动与病人沟通。沟通时注意护士的体态语言、面部表情及手势。使用文明及通俗易懂的语言，加强医患沟通，建立和谐医患关系，同时医护人员与病人沟通是提高病人满意度的保证[2]。

3.7定期进行考核礼仪考试加平时抽查病人满意度作为考核成绩，评出最满意护士。并及时进行表扬和激励。

4体会及效果

4.1提升护士形象，提高护理人员价值观念通过推行护士礼仪在临床护理中的运用后，提升了护士形象。来自病人表扬，并看到患者的早日康复让她们感到自己从事护理事业的价值。

4.2规范护理操作和加强沟通，确保护理安全护士礼仪融入临床护理的每项操作中，使各项护理操作整齐统一，有章可循，体现了人性化管理，确保了护理安全。

4.3病人的满意度提高了，促进患者康复住院病人的满意度从原来的70%上升到95%以上，并经常得到病人口头点名表扬护士。病人满意度的提高，同时也促进了病人的早期康复。试行以来患者的投诉率为零。

4.4提高了护理服务的质量规范的晨晚间护理礼仪，以点带面的落实好了科室内的基础护理工作。规范护理记录，落实好安全管理，进一步提高了护理质量。

4.5利于加强护理团队的建设科内护理人员共同学习，共同进步，相互协作，营造了愉快的工作氛围，增强了集体荣誉感，利于护理团队的建设。

5结论

通过开展护士礼仪融入到临床护理工作的始终，不断提升了护士的形象，增强了职业自豪感、价值观。提高了病人的满意度，提高了服务的质量，加强了护理团队建设，在促进患者康复中具有积极的作用。为顺利推行优质护理服务打下了坚实的基础。

参考文献

[1]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，6（21）：21-23.

[2]韩培华，刘安琪，李伦兰.住院病人满意度影响因素调查研究.中国护理管理，2009，9（10）：37-40.