提高电力营销服务质量研究张远

提高电力营销服务质量研究张远

张远

（国网壶关县供电公司山西省长治市047300）

摘要：优质服务是电力企业生存发展的基础和保证，电力企业要加强对电力营销服务的管理和监督。面对越来越激烈的市场竞争，如何提高电力服务质量，给客户提供更优质全面的服务，是电力企业面临的重要问题。本文分析了电力营销服务的现状及面临的问题，从健全服务，加强管理，健全机制等方面对提高电力营销服务提出了可行性建议。

关键词：电力营销；服务质量；提高措施

1导言

安全、可靠、充足、经济的电力供应，是改善和保障经济发展和新农村建设的重要基础与保障。保证可靠的电力供应，为经济和生活服务是供电企业义不容辞的责任。文章以横峰县供电公司为例，研究了如何提高电力服务水平，让农民得到更多实惠。文章认为，供电公司应按照国家电网公司“一强三优”的发展战略，以科学发展观为指引，扎实工作，勇于创新，出色做好“四个服务”，不断提升优质服务工作水平，全力打造“国家电网”品牌，为加快建设“一强三优”的现代公司、建设社会主义和谐社会做出更大贡献。作为以投资、建设和运营电网为核心业务的国有重要骨干企业，供电企业在发展农电事业、经济快速发展中肩负着义不容辞的责任。

2电力营销及优质服务现状分析

2.1电力营销服务环境分析

我国电力企业改革的目标就是要提高竞争、打破垄断；提高效率，降低成本，有效促进了电力企业的发展，形成公平竞争，开放透明，健康有序的电力市场体系。到现在为止，电力企业已经实现了“厂网分离”，成立了五大发电集团，两大电网公司。建立和完善了电力监管部门，成立了以国家能源局和国家电监会为主的电力监管部门，为电力企业改革保驾护航。

2.2电力需求仍呈增长趋势

随着我国经济的快速发展，我国逐渐成为世界第二大经济体。经济的发展必然产生对能源的需求，电力作为主要基础能源之一，其地位在经济发展中是不可比拟和替代的，我国的电力需求在很长一段时期内仍然会保持增长势头。

2.3电力营销服务现状分析

首先，电力营销服务体系较为完善，确立了以客户为中心的营销理念，建立了以市场为导向的营销机制，每个供电企业都成立了电力客户服务中心，用以处理电力营销工作和电力服务工作。电力营销服务技术支持系统逐步完善和建立，国家电网公司正在进行信息化建设工程，其中的营销管理在信息平台中占有重要地位。其次，电力营销服务队伍逐渐壮大，这些训练有素的电力服务队伍，在抗洪抢险、地震救灾中对电力系统的恢复抢修工作完成出色。

3电力营销过程中存在着主要问题

3.1电力营销理念和模式过于陈旧

电力企业在发展过程中一直是处于卖方市场，这样就使得电力企业在市场营销和管理意识方面是非常的淡薄，同时在营销理念和模式上是非常缺乏创新意识的。电力企业在发展过程中没有认识到电力营销对企业发展的重要性，企业的生产经营活动一定要建立在市场经济体制下，这样才能为社会提供更好的服务和产品。电力企业在发展过程中对电力产品的质量和服务意识都是不够重视的，这样就使得电力企业在发展中出现了很多的问题。电力企业在管理方面也是存在着一定的问题的，这样就使得管理制度方面出现了不健全的情况，使得电力企业在发展中不能适应市场化发展的情况。这样就使得电力企业在发展过程中出现了严重制约电力销售的情况，导致电力企业的生存和发展要出现了很多的问题。电力企业要想获得更好的发展，就一定要不断改变传统的理念，将企业的生产经营活动建立在市场营销管理上，这样才能使企业在发展过程中以市场需求作为发展的方向。

3.2营销模式和信息化建设水平不协调

电力企业在发展过程中建立了营销的模式，但是这种营销模式是和现在的信息化建设是不相符合的。电力企业在发展过程中进行信息化建设时为了更好的对管理工作进行改善，实现管理工作上的方便性、便捷性和高效性。电力企业在发展过程中，沿用的是传统的用电营销机制，传统的电力营销机制在程序上是非常的复杂的，而且还和现在的信息化建设存在着格格不入的情况。电力企业在发展中，基础管理上存在着薄弱的情况，在用户基础资料方面是存在着一定的问题的，这样就使得电力企业经营管理中对信息资源的利用是非常有限的，在信息共享方面是存在很多的问题的。

4提高电力营销服务质量的措施

4.1切实转变观念，提高服务意识和质量

社会主义市场经济条件下，供电企业要想在激烈竞争中占据有利优势，在市场竞争中立于不败之地一定要转变传统的营销观念，树立服务意识，提高服务质量。要求所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识，转变观念，树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务理念。想用户之所想，急用户之所急，充分考虑到用电户的需求和感受，为不同客户提供个性化的服务，真正实现为用户服务的宗旨。

供电企业要对所有服务人员进行统一培训，让员工熟练的掌握企业的政策措施，提高业务能力，用优质的服务快速准确的回答用户咨询的各种问题，与用户发生矛盾时耐心仔细的对客户进行解释和分析，尽可能的让用户满意。

4.2加强内部管理

电力企业要提高内部管理职能，建立健全绩效考核机制，将电力营销工作责任落实到人，设置奖惩机制，对于那些服务态度好、工作特别快、效率高的工作人员实施奖励。提高工作人员的工作热情和积极性，更好的完成工作。对营销组织架构及其管理职责进行优化设计，尤其在营销组织架构设计过程中，应当逐渐打破传统的营销理念，对配电、营销、业务以及服务等活动进行全面的优化升级。要不断加强需求管理，对电力市场进行深入的调查研究，尤其要密切注意供电区域的社会经济发展状况，并在此基础上准确预测出电力供应的实际需求状况。同时，还要不断拓展电话报装、上门报装、网上报装等渠道，从而实现多层次、高品质、优质化的服务与管理模式。

4.3组建专业的营销队伍

组建一批责任心强、服务态度好、恪守职业道德、思想政治素质过硬的营销队伍，做到真心与客户交流、热情为客户提供服务，用实际行动感染客户，提高电力营销工作效率，提高经济效益和社会效益。电力企业要定期对内部职工进行业务和技能的培训。尤其是负责营销方面的人员，更要学习市场营销的相关知识，以适应电力市场的营销现状。在培训学习中，不断提升营销人员的营销能力，强化营销人员的服务意识。建立一支能力和服务兼备的电力营销队伍，以提高电力企业的影响力和经济效益。

4.4优化电力网络，提高电力管理水平

电力网络建设不科学会对电力市场的可持续发展带来影响，同时也会对电力营销服务质量产生不利的影响。国家对电力网络进行了有效的升级和优化，这对已电力市场拓展有巨大的推动作用。各级电力企业要抓住机遇，提高科技含量、完善电力服务、提高电力管理水平和服务质量。同时，还要不断的完善当前的电力营销管理体系，对用电流程进行规范化，并不断简化其工作程序，尤其要在企业内部制定一套科学完善的业扩报装管理流程，从而为用电客户提供更为方便、快捷的服务。

5结语

电力营销是供电企业的核心业务，生产经营活动开展则应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。供电企业应重点加强电网改造和建设完善输配电通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，并以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。

参考文献：

[1]肖卫玲.浅谈我国当前的电力营销优质服务的现状及改进[J].中国高新技术企业，2009（17）.

[2]张慧萍，成燕芝.浅析电力营销中优质服务的提升研究[J].科技创新与应用，2012（31）.