业扩报装管理典型经验浅谈

业扩报装管理典型经验浅谈

孙洁李桥

国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000

摘要：为深入贯彻落实国家电网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求，进一步加强业扩报装管理，规范业扩报装作业行为，努力提升业扩报装服务及时率指标，提高客户报装服务水平，运城供电公司狠抓业扩报装服务及时率的指标管控，密切跟踪客户报装流程的全过程服务，持续创新管理措施，把业扩报装精益化管理看成是提升公司形象的一项重要内容来抓，取得了明显的整治成效。

一、强化业扩报装精益化管理的重要性

1.1业扩报装也叫业务扩充报装，简称业扩，就是办理新增用电和变更用电业务的总称。工作范围具体包括：受理客户用电申请、现场勘查、拟定供电方案、供电方案审批、答复供电方案、确定费用、业务收费、客户受电工程设计审核、工程情况登记、中间检查、配表与安装采集终端、竣工报验、竣工验收、签订供用电合同、装表供电、资料归档、客户回访。

1.2按照业扩报装新装、增容用电的业务受理、现场勘查、供电方案答复、业务收费、受电工程设计审核、中间检查、竣工检验、供用电合同签订、装表、接电、资料归档、服务回访全过程及变更用电业务的工作要求，天水供电公司规范报装管理，优化报装业务流程，强化报装时限管控，对报装环节中出现的推诿、扯皮现象，及时进行了调查、协调和督办。利用公司的技术优势，在报装业务的办理、供电方案的优化、供电方案的确定等方面为客户提供咨询和参谋，主动解决客户在受电工程建设中遇到的困难，帮助客户加快工程进度。

二、强化业扩报装精益化管理的主要措施

2.1着力提升业扩报装服务及时率指标。

为提升业扩报装服务及时率指标，公司多次组织专业管理人员对业扩报装各个环节进行深入分析，全过程管控业扩报装各流程环节，确保业扩报装工作高效运作。

2.1.1专责与班站、班站与班站之间加强信息沟通，互相交流、互相学习，保证流程高速流转，从而彻底解决流程滞压、超期的现象，提高了客户报装速度，缩短了客户报装时间；同时，将业扩报装服务时限达标率纳入绩效考核和目标管理，实施“日监控、周分析、月总结”制度，指派专人负责每日对业扩工单完成情况进行跟踪，及时进行督办、考核，确保业扩报装流程可控、在控、能控，实现了业扩报装流工单“零超期”。

2.1.2每日定时通过营销业务系统查询预警工单、超期工单等异常工单信息，要求所有异常工单必须在当日反馈完成信息并及时督促各环节操作人员尽快处理工单，有效减少超时工单数量。

2.1.3借助业扩周例会平台，对易引发超时的供电方案答复和装表接电环节，进行深入分析和点评，既提高关键环节的办理进度，又减少超时工单数量。

2.1.4严格执行月度考核制度。对业扩报装考核办法进行了修订，每月下发考核通报，扩大了超时工单考核范围，对归档、在途工单、终止超时三类工单全部实施考核，并增加了连带考核人员，同时要求被考核单位落实考核责任人和上报考核结果报公司营销部备案。

2.1.5加强对班组人员的业务培训。组织业扩报装培训班，下发业扩报装时限考核说明，将考核方法及时限要求、查询方法等内容进行系统实际操作演示，确保业扩流程熟记于每个客户经理心中。

2.2在营业厅公告业扩报装流程及办理报装业务应携带的资料。

有条件的营业大厅可以使用电子荧屏，将报装业务流程直接显示。因地方限制的营业厅可以做成上墙图表或者宣传单，使客户对报装流程有个很直观的了解。需要携带的资料可以印刷成宣传单，一目了然，不至于因携带资料不全而往返多次。提醒客户申请用电时应提供下列资料：

2.2.1居民客户应提供：①用电申请书；②申请人居民身份证原件及复印件，如委托他人代办，应提供代办人居民身份证原件及复印件、委托书；③房产证复印件（或相关法律文书）。

2.2.2住宅小区应提供：①用电申请（内容包括：客户名称、工程项目名称、用电地点、项目性质、申请容量、供电时间要求、联系人和联系电话、小区建成后的供电管理方式等）；②经办人居民身份证原件及复印件和法人委托书原件；③小区立项文件、规划许可证、土地使用证、规划红线图；营业执照复印件，税务登记证复印件；④企业法人代表身份证原件或复印件；⑤总平图原件及复印件，建筑总平面图、经相关部门审查同意的楼内部电气设计资料、用电负荷特性说明、用电设备明细表、近期及远期用电容量。

2.2.3其它低压客户应提供：①用电申请书；②经办人居民身份证原件及复印件和法人委托书原件；③营业执照复印件或组织机构代码证复印件；④企业法人代表身份证原件或复印件；⑤税务登记证复印件；⑥用电设备明细表。

2.2.4高压客户应提供：①用电申请（内容包括：客户名称、工程项目名称、用电地点、项目性质、申请容量、所属行业及主要产品、供电时间要求、联系人和联系电话等）；②经办人居民身份证原件及复印件和法人委托书原件；③营业执照复印件或组织机构代码证复印件；④企业法人代表身份证原件或复印件；⑤税务登记证复印件；⑥政府主管部门立项、批复、备案或核准文件，对高耗能客户还须提供环保部门的环评批复等有关文件资料；⑦总平图原件及复印件，建筑总平面图、用电负荷特性说明、用电设备明细表、近期及远期用电容量。⑧一般纳税人资格证书复印件；⑨有保安负荷客户应提供保安负荷明细及客户对保安负荷的要求。

2.3严格执行“一口对外，内转外不转”的运做方式，推行客户经理负责制。

严格规定除报装人员外，其他人一律不能答复客户。按照“客户经理围绕着客户转，其他人员围绕着客户经理转”的原则，实行“客户经理全程负责制”。

2.3.1客户经理负责对客户业扩报装工程全程组织、协调、监督、验收，及时、全面、合理满足客户需求。并在全公司范围内采取竞争上岗的形式，择优选拔一些综合业务素质过硬、有强烈的责任感和事业心的同志担当客户经理，同时还要赋予客户经理必要的权力：客户经理可直接受理客户的各类业务申请，然后按照业务办理流程转交办理，同时实行全过程协办、催办和督办，保证工作高效有序并按时限完成。

2.3.2当办理过程中遇到某环节推诿、扯皮、拖延不办的，客户经理可直接向其部门领导反映情况，仍无结果的，客户经理可越级向主管公司领导反映情况。

三、评估与改进

3.1效果评估

业扩报装作为公司与电力客户建立供用电关系的首要环节，流程环节多、涉及人员多、时间要求紧。公司以“简化程序，提前介入，并行实施”为手段，强化环节的精益化管理，缩短内部流转时间，大力提高报装效率，明确各协同单位应承担的工作，实现受理快、勘察快、审查快、验收快、送电快的“五快”目标。

3.2改进措施

下一步我们将持续加强业扩报装环节的精益化管理，以“响应快速、内转高效”的服务方式，积极提升业扩报装服务进度，力争实现每月业扩报装无超时工单的工作目标。

在电力经营体制的转变和电力供需矛盾缓和的新形势下，在国家关于可持续发展策略的引导下，供电企业必须以国民经济可持续发展为依托，以环保、能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，总之，只有加快业扩报装各环节的速度，实现全环节精益化管理，在电力营销中调整完善业扩报装流程，我们才能更好的开拓和占领电力市场，实现社会效益和公司效益的同步提高。