惠民服务进万家流动医院铸品牌

惠民服务进万家流动医院铸品牌

曹林军

曹林军（江苏省金坛市人民医院江苏金坛213200）

“惠民流动医院”是在践行科学发展观、构建和谐社会的这一背景下应运产生的。

在新的历史形势下，如何挖掘卫生资源，更好地深化医疗惠民工作，有效缓解困难群众、社会弱势群体长期存在的看病难、看病贵问题，让人民群众享受到实实在在的优惠，是我们的社会责任。为认真贯彻落实市委、市政府的“关爱民生、真心惠民”卫生惠民工程，针对全市群众的医疗卫生实际，我院于2009年2月率先创建了“惠民流动医院”优质服务品牌。这是我院进一步落实卫生惠民责任，开发潜在医疗资源的一项实事工程。

一、品牌内涵：让健康归一的“和”文化顺畅流动

1、四点特征。

“惠民流动医院”服务品牌，以“便民惠民”、“本院专家流动到乡村”、“外地专家流动到我院”“网上网下互流对流”这四点为特征，体现了“城市医生卫生支农”的品牌内涵。

2、四种形象。

LOGO主体由代表卫生与健康的蓝“十”字、飞翔的和平鸽、一只伸展开来抚慰群众心灵创伤的手掌、和一个健康向上的、带有上升箭头的“1”字这四种形象构成。

3、四项寓意。

和平鸽，寓意“和”文化飞入寻常百姓家；

“1”，代表一心一意为群众的友爱，寓意一所医院是社会大家庭的一部分；

动感的手掌，寓意流动和与患者拉手；

蓝“十”字，寓意无影灯照射着的健康与科技，给社会带来安宁。蓝“十”字的中心是空白，代表医疗覆盖面的不足，这正是“惠民流动医院”该去的地方。

二、推进方法：以“特”字为抓手从容给力

“惠民流动医院”品牌的创建，标志着该院医疗服务领域的又一次跨越。为此，我们把为城乡居民提供了更优质、更便捷、更广泛、更实惠的医疗服务，作为重中之重。

1.抓住品牌特质，彰显流动特色。

（1）真心惠民。

我们紧紧围绕创建优质服务品牌这个中心任务，自觉用品牌建设的理念、方法和机制，提升创建工作的效能，把各项惠民措施落到实处，力争把实事办好、好事办实。

（2）创新模式。

我们根据医院特色，更新观念，发挥医院专业技术特长，创新服务模式，惠民流动医院主动上门，让群众在家门口就能享受到人民医院专家的多种医疗服务。

（3）优质高效。

我们将服务端口前移，从内、外、妇、儿、疼痛、检验、放射等专科抽调专家组成“流动医院”，面向基层、面向社会、面向广大群众，定期开展便民、惠民的活动。他们把医院移到乡镇，搬到农村，迁到田间地头，变坐等就诊为上门诊治，流动服务。“流动医院”定期深入乡镇，进村入户为群众看病，开展健康咨询，宣传卫生保健知识。以专家讲座、健康教育、教学查房、去社区、村镇、学校、企业、监狱等场所进行医疗服务，为基层医院提供智力支援，为偏远地区老百姓送医、送药，“流动医院”被老百姓亲切地称为“健康使者”，彰显了流动特色。

2.瞄准人群特点，设计特殊路径。

（1）“扎”到基层。

卫生资源最缺乏的是基层。我们因此设计了品牌实现的特殊路径——基层的外来工、老弱病残。他们，才是最呼唤“惠民流动医院”的特殊人群。为此，我们着力于“四合一”和“三提高”。“四合一”就是“四项服务到基层”，即：体检服务到基层，医疗服务到基层，公共服务到基层，宣教服务到基层。“三提高”即：提高基层的医疗服务质量，提高基层的健康体检率，提高基层群众的满意度。

（2）“专”到制度。

制度是品牌建设的动力和保证，是助推品牌成长的根本路径。

为确保惠民流动医院品牌创建工作顺利推进、抓出成效，我们专门制订了活动具体方案，内容包括惠民工作的目标、内容、安排及保障措施。建立了流动医院运行、管理、考核、评价、监管制度，落实运行经费，负责协调工作所需的人员、设备及服务场所，制订流动医院的车辆管理办法、目标责任书、运行考核办法等规范。

（3）“实”到常态。

惠民流动医院的品牌服务已经成为我院的常态服务。一是医务科利用各种宣传日，组织医务人员上街开展各种义诊活动；二是院党委组织党员干部专家到市消防大队为消防官兵进行义诊和急救知识的培训，并给消防官兵送去医用药品，表达了对消防官兵工作的支持和关心。三是走进监狱，协助监狱医院处理各类疑难杂症，提供惠民义诊服务，为监狱安全稳定与和谐作出了积极贡献。四是院团委每年组织团员青年去敬老院、社区等进行义诊和敬老活动，为广大老年人义务体检和诊治，发放健康宣传资料，为他们送去节日的慰问。

3.把握载体特征，赋予特别抓手。

惠民流动医院的载体特征在于一个“流”字和“动”字。为此，我们在工作中特别注重寻找品牌建设的抓手。

（1）开启“网流”。

流动医院的医疗服务，有别于其他行业。因为，对一些疑难杂症，“高、精、尖”专家，是唯一解决难题的路径。为此，我们采取网上与网下结合的方法，专门开通了与北京、上海、南京、杭州等大医院的网上专家会诊网上通道，网上“搭台”，网下“唱戏”。

同时，我们利用医院自身的网络优势，和刚刚开辟的网络医疗系统优势，设置了专门的网上“挂号”窗口，利用网上挂号“约请”和“挂专家号”相结合的方式，使网上流动医院在我们这个小县城成为新时尚开始风行起来。

（2）双向“对流”。

我们利用院内和院外结合的方法，利用院内专家“走出去”和院外名医“请进来”相结合的方式，医院“搭台”，专家“唱戏”，真正使专家成了流动的资源，成了有钱人和贫民共享的资源。

惠民流动医院施行以来，全国著名甲乳专家武正炎教授、消化科专家沈云志教授等成为我们的的品牌进行人，他们“流动”到我院坐诊，营造了“他山之石、可以攻玉”的好机制。

同时，我院8名首届“金坛名医”和专家，经常“流动”出医院、走向社区、走向村镇、走向学校，开展专家惠民义诊活动，创造了专家与群众互动的良好氛围，通过名医的影响力扩大了惠民流动医院的服务品牌效应，医院品牌的知名度、美誉度不断提高。

（3）注重“暖流”。

百姓的“口碑”是推进品牌提升的“暖流”。

“惠民流动医院”创建伊始，我们就牢固树立了品牌就是服务的意识，坚持把品牌树在老百姓心中。医院不断深化“以病人为中心”的服务理念，努力在多层面、多角度展现医院的服务理念，用良好的信誉去赢得患者、赢得市场、赢得老百姓的“口碑”。我们深入开发区，面向在金坛创业的高精尖人才（海归人员）进行义诊，惠及高知人群，把“暖流”与“口碑”辐射到海外；我们深入外来工集聚区，为缺医少药的云南籍打工者子女免费补种疫苗和义诊，“惠民”的“暖流”实现了由市内向省外的流动，惠民流动医院被赋予了特别含金量，品牌得到了提升。

三、品牌成效：优质服务的“品牌力”灿烂呈现

1.真心惠民，彰显了优质服务的渗透力。

两年多来，共组织专家赴全市乡镇、社区、学校和敬老院进行义诊、健康咨询服务计100余次，惠民14000余人次，发放惠民卡1000多张，发放健康处方14000余张，发放宣传资料14000余份，惠民利民金额达210余万元，踏踏实实将惠民工程落到了实处。惠民流动医院以方便、快捷、优质、精湛的服务赢得城乡居民的信任，2009年以来住院病人及出院病人满意度达98%以上。

2.拓展领域，提升了医患关系的亲和力

惠民流动医院积极拓展了网上和网下的、院内和院外的健康教育、专家亲民、医疗服务领域，一切以患者为先，一切以服务为重，对病患饱含感情，对工作充满热情，对事业满怀激情，用爱心、细心、耐心、责任心对待每一位群众，解决了一些群众就医难的问题，给困难群众等提供实实在在的服务和帮助，缓解了当前的医患矛盾，医患关系更和谐、更融洽。

3.展示形象，锻造了服务品牌的扩张力

两年多来，惠民流动医院所到之处，内、外、妇、儿、疼痛、检验、放射等专业的专家都受到了广大群众的热烈欢迎，切实缓解了广大群众“看病难、看病贵”的现实问题，取得了惠民工作的实效。全院医务人员为基层医院提供智力支援，为偏远地区老百姓送医、送药，普遍接受了一次思想作风和职业道德教育，提升了自己的知识力、道德力和服务力。同时，优秀的医院文化为品牌战略提供了动力源泉，“惠民流动医院”与“城市医生卫生支农”活动的有效结合，与乡镇卫生院、社区卫生服务中心的密切合作，使联合义诊、教学查房、示教手术、学术讲座等活动促进了基层医疗单位业务水平提高，增加了双向转诊率，优化了卫生资源的合理利用，惠民品牌形象越来越深入人心