“网格化”供电服务管理模式及应用实践微探

“网格化”供电服务管理模式及应用实践微探

刘界江

（国网武汉供电公司武昌客服分中心湖北武汉430000）

摘要：“网格化”供电服务的管理模式，能够加强客户与供电公司之间的联系。良好的管理模式，应具备安全隐患预警机制，客户服务管理控制，定期改善管理作风，提高工作人员的管理力度。本论文通过对“网格化”的供电服务管理模式的背景以及意义进行论述，明确了“网格化”供电服务管理模型的思想目标，最后对“网格化”供电服务管理模式的应用实践进行了分析，以供广大研究人员参考。

关键词：“网格化”；供电服务；管理模式

1“网格化”供电服务管理模式的背景

通常来说，供电企业日常服务的内容主要是对负责区域内发生问题的各级营业厅或者现场事故进行抢修，同时对新客户的咨询、报装、用电费用的缴费以及定期的维护和检修等问题进行处理。随着我国城市化规模的不断扩大，供电企业传统的被动服务模式已经无法满足日益增多的客户需求，更加不能满足高速发展的社会用电需求。所以，供电企业需要针对客户的种类，制定对应的服务管理体系，转变供电服务的模式。

为保证电力企业能够与社会经济建立良好的联系，政府部门应根据区域性经济的特点向本地市的供电公司传达一些指令。例如，根据不同时期的用电需求上下调整电价等。尽管用户可以通过多种渠道了解电价变化的结果，但是在实际的实施阶段，仍然存在部分客户不能及时的了解价格的调整。供电企业在遇到特殊情况需要停电时，通常会采用报纸、广播、电视新闻等形式向客户进行信息传递，但是以上方式并不能将信息传递到每一位客户，造成客户没有提前针对停电准备应对措施，给客户的生活带来不便。常常存在供电企业与客户之间没有构建合适的交流通道，导致供电企业与客户之间产生一些不必要的误会。另外，供电企业工作人员的工作方式较为单一死板，不利于与客户之间建立良好的关系，影响供电企业对于客户的管理效率。

2“网格化”供电服务管理模式的意义

2.1促进供电企业发展

对于社会各个行业来说，供电企业是电力资源的提供企业，同时也是电力资源的服务企业，具备较强的服务特征。为了满足社会经济发展的需要，以及日益增长的电力客户数量，需要对供电服务的管理模式进行创新，实现电力企业的稳定发展。

2.2满足客户服务诉求

随着电力客户的数量逐渐增多，不同的客户会根据自身的需求提出不同的服务诉求，导致客户的服务诉求多样化以及个性化较为严重，不利于供电企业的工作人员高效的展开后期的服务工作。因此，供电企业应改善传统的服务模式，运用方便快捷的服务，提高服务的效率以及质量，进而促使供电企业的服务水平得到提升。

2.3完善营销服务管理

供电企业营销阶段，应不断提高工作人员对于客户的服务态度以及服务质量。通过“网格化”的供电服务管理模式，能够优化当前阶段客户与工作人员之间的矛盾问题，改变工作人员的服务意识，从而减少电力客户的投诉频率，加强供电企业的市场综合能力。

3“网格化”供电服务管理模式的思想目标

“网格化”供电服务管理模式的管理思想是以党的群众路线教育实践活动精神为基础。将人们的日常生活用电以及保障人们的生活品质作为主要的目标。通过对上下的联动进行三级责任的包保，从而建立出一套四位一体的供电模式，进而提高供电企业的社会服务能力。

基于“网格化”的供电服务管理模式，能够将一些复杂的工作内容替换为较为单一的模式，将工作的重心转向电力客户。通过建立网格结构，能够建立客户与供电企业之间的交流平台，有利于供电企业员工对电力客户日常用电的管理以及后期的服务工作。即电力用户在网格中向供电企业提出自身的需求，而供电企业则是在网格中对客户的需求进行处理消化。

4“网格化”供电服务管理模式的应用实践

4.1构建组织框架

“网格化”的供电服务管理模式通常是以地级市为作用对象，可将城市根据区域的大小划分等级。即区县、乡镇、村居对应一级、二级以及三级网格。而供电企业的工作内容则是根据不同级别之间的上下级联动确定。

一般来说，构建“网格化”的供电服务管理模式，需要设立一个领导小组，由供电企业的领导阶层作为小组的成员，主要是对供电企业的发展规划、结构调整做出指令。一级网格，则是按照市区各个县区的实际位置确定以及网格的个数，同时根据负责单位设置区域的负责人，同时对应网格负责人。二级网格则是根据乡镇的位置确定，供电所的所长作为二级网格的负责人。三级网格则是根据村庄的位置确定，根据客户的数量确定区域服务经理的个数。三级网格负责人可由基层服务人员担任。

4.2实现运行监督

4.2.1建立通道全面管理

对于供电服务公司，在进行城市供电服务之前，应对自身所在的城市进行考察，确定市区包含区县、乡镇以及居民客户的数量，从而确定一级网格、二级网格以及三级网格。通过对各级网格之间的联动进行捕捉，实现对网格的集中管理。建立供电企业与电力客户之间的交流通道，加强供电企业对于电力客户的管理力度，提高供电企业的工作效率。

4.2.2完善信息回复诉求

供电企业可以根据不同的客户类型，将客户进行分类管理。例如企业客户、个人客户等。建立电力客户的信息档案，实现细节化的管理模式。运用信息化数据管理模式，各级网格负责人针对自身负责的区域，建立客户的服务信息档案，并且在日常的工作当中对档案的信息完善。

此外，针对电力客户对于供电企业的各种诉求，供电企业应设置专业的人员对每一项诉求进行查证，保证其诉求内容的合理性。加强信息回复诉求管理，对于需要解决的问题，应回复客户处理问题的具体时间，以便客户提前做好准备。

4.2.3定期回访解决问题

“网格化”的供电服务管理模式，能够为供电企业的工作人员以及各个类型的客户之间提供一个信息交流的平台。将复杂化的信息结构简易化，逐渐将工作的侧重点转向每一个电力客户。通过对客户进行保姆式的服务，对客户的用电状况进行实时的更新，规范客户的用电行为，端正工作人员的服务态度。为保证工作人员的工作效率，需要工作人员每年进入每一位客户的家中两次，每一季度向每一位客户进行电话回访工作。同时，需要工作人员在日常的工作当中，定期对客户进行走访，现场解决客户遇到的电力问题。

4.2.4监督考核保障服务

供电企业应建立科学合理的监督考察机制。通过对企业自身的工作特点进行研究分析，制定符合企业工作内容的监督机制以及考核标准。对于监督机制，供电企业应根据不同的区域进行监督管理。每一级的网格需要设置单独的监督管理热线，便于客户对工作人员的服务进行投诉或者提出相关的意见，提前将问题解决在自身的网格当中。考核标准在设置时，应收集电力客户的意见以及建议，同时结合工作结果进行内容的设置。

例如工作人员服务态度、群众回访满意程度、紧急问题处理能力、供电企业自身宣传效果等。通过定期对企业的工作人员进行考核，对于成绩优秀的人员，企业可给予适当的精神以及物质奖励，而对于考核不通过的人员，企业应进行一定的处罚。

此外，严格执行供电企业内部例会制度，定期开展企业内部的调度会议。就前一阶段的工作内容进行总结，对于出现的问题要及时的进行处理。对于不能解决的难题，应在会中进行讨论，需求解决方案。领导阶层应在会中就企业后期的运营计划进行论述，部署后期工作的侧重点，突出“网格化”供电服务管理模式的优势。

参考文献

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[3]吕惠华.合同能源管理节能服务模式在供电企业的应用[D].华北电力大学,2014.