供电企业全业务网上办理模式探讨张慧娟

供电企业全业务网上办理模式探讨张慧娟

张慧娟

(国网山西省电力公司太原供电公司山西太原030012)

摘要：供用电技术朝着智能化、自动化方向迈进。供电企业全业务网上办理模式得到了广泛的应用，这种服务模式显著缩短了停送电之间的间隔，提高了供电部门的工作效率和服务质量，也为用户节约更多宝贵的时间。本文对供电企业全业务网上办理模式进行探讨。

关键字：供电企业；网上办理；掌上电力

1全业务网上办理模式优点

1.1减少用户临柜次数

实现线上受理后，用户通过线上直接进行咨询、报装，常规问题可设置自动回复。回复内容预先设定，达到快速清晰的告知用户所需资料，避免了因业务受理人员素质导致的用户重复往返，对于特殊问题后台可配备专业技能较强的人员进行专门回答。后台人员对用户提交资料进行复核。如资料提供无误，继续下发至下一部门；如资料有问题回退给用户，进行详细说明。因此，实现线上受理后会大大减少用户临柜次数，使用户“足不出户”切实体会到新时代下供电企业“心”服务。

1.2增加服务公开度、透明度、高效性

传统模式下，因供电企业的特殊性，许多业务在柜台无法当下处理完毕，需要后续部门去现场进行处理。例如故障报修，柜台只是负责进行登记，维修人员去现场核实情况并进行处理。用户进行登记后，对受理人员派工情况，维修人员进行等情况无法获知。但是在线上受理模式下，用户可对整个流程进行动态跟踪和查询，实时反馈业务进度，实现按照快递业或者外卖平台的服务模式，使用户享受到全新视角的服务模式，从而使电力各项服务更加便捷高效。

1.3降低营业厅受理人员工作压力

传统模式下，用户通过柜台办理，营业厅业务受理人员工作压力较大。一方面随着用电业务办理的不断更新，业务受理人员会持续接受新政策变更，不断学习新知识要求业务受理人员具备较强的学习能力；另一方面随着服务的不断提升，给业务受理人员带来的挑战也不断增加。实现线上业务受理后，会大大降低营业厅用户数量，减少纸质表格的填写、资料的复印、工单的录入、与用户的交流，从而降低用户的投诉量，缓解业务受理人员压力。

1.4提升服务质量，降低成本

传统模式下，用户通过“一对一”模式进行业务办理，各地均设立不同规格的营业厅，并配备相应的业务受理人员，营业成本较高。线上受理后，用户通过掌上电力App等途径进行业务办理，减少用户临柜次数的同时也会降低各地营业厅数量和营业人员的人力，从而降低降低企业经营成本。

2全业务网上办理模式

2.1可实现的功能

安装“掌上电力”APP可以通过手机扫描仪扫描二维码，也可以通过Android，iOS操作系统的应用程序平台下载使用，“掌上电力”主要具有以下几方面功能：

（）1个人信息

用户可以查询个人的电表报装信息，包括户名、安装时间、地址、容量等。还可以实现切换用电客户，一个注册帐户可绑定多处用电的多个“客户编号”，经注册客户授权后也支持其他人共同访问家中用电数据。

（2）用电查询

通过与营销系统的同步接口，用户可以随时查询当月抄表日之前6个月的起止码和明细电量、及时获取最新电能电量信息、环比用电信息、阶梯电量标准等信息。

（3）网点导航

可以通过智能手机定位功能，找到离自己最近或最便捷的营业网点、POS机、ATM等自助缴费终端的信息。

（4）信息查询

平台提供信息推送、短信、电费电子账单等免费服务。用电户可以方便地获取电力相关服务指南和提示，例如电费余额提醒、电费缴纳提醒、欠费停电提醒等。

（5）支付购电

通过网上银行、支付宝、微信等支付平台，用户可以方便快捷地用银行储蓄卡或信用卡缴费。以银联网上银行为例，进入平台，输入已开通银联在线支付的银联卡卡号、银行预留手机号、支付密码，就可以完成电费支付。

（6）在线客服：

通过服务平台，客户可以直接连通95598人工客服热线，获取安全用电小知识和计划检修、停电公告等。也可以通过平台相应版块查阅服务指南、资费标准、服务承诺、用电知识等常见问题。

2.2供电企业全业务网上办理策略

（1）电力营销线下向线上服务转化思路

随着客户使用信息手段方面越来越娴熟，网上渠道已成为企业与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。这种大趋势对传统的经营理念和营销方式构成了强大冲击，也在一定程度上改变和完善了传统渠道体系，成为了现代企业营销服务渠道的发展趋势。

公司要在未来的市场竞争中立于不败之地，必须顺应市场与客户需求，做强做优线上服务，逐步将线下服务转移到线上。而如何将营销服务从线下向线上转移，关键在于线上渠道的运营和推广，研究思路归纳为“一个核心，五个环节”。“一个核心”即以“客户需求”为核心，重点分析线上渠道在满足客户实际需求方面的优势和劣势，结合存在的问题和业务痛点进行优化改进。“五个环节”包括，明确线上渠道产品定位、线上渠道客户适配与渠道协同、线上渠道运营管理和推广方式优化、线上渠道运营推广效果评估、线上渠道运营推广配套机制和措施。

（2）电力营销线上线下—体化服务转化策略

明确线上渠道功能定位。全面梳理业扩办电、电费支付、抢修服务、咨询／投诉等业务场景，将微信公众号定位为面向客户的信息发布窗口；将“掌上电力”手机APP定位为国网便捷化、移动式的线上供电服务窗口；将“电e宝”定位为公司线上渠道的支付工具。

完善渠道与业务适配管理。以市场和客户为导向，以渠道综合效益为中心，充分研究客户(Customer)、业务(Product)、渠道(Channel)的特征，在通过标签库挖掘不同客户群体业务需求的基础上(CP)，完善渠道与业务适配管理(CP)、客户与渠道适配管理(CC)，最终实现三方精准适配，为线上渠道的科学运营奠定基础。

分析梳理渠道运营成本、业务承载力等渠道要素，与业务复杂程度、业务体验程度等业务特征匹配，充分发挥实体渠道(如营业厅)在高价值业务发展与体验等方面的核心功能；低风险、低客户接触业务分流到线上渠道，重点提升电子渠道交费、更名过户等简单量大的业务分流能力，逐步实现全业务覆盖；将社会渠道(如便利店)作为自营渠道的补充，推广标准化、简便化(如居民交费)产品。

完善客户与渠道适配管理。对客户个人信息数据、消费信息数据和渠道接触数据等进行聚类分析，输出客户的渠道使用偏好，并结合客户价值，建立客户与渠道的适配关系，高价值客户渠道偏好优先，低价值客户渠道成本优先。

加强线上渠道安全管理和技术支撑。一是规范线上渠道安全认证流程和规则，制定满足不同信息安全保密等级用户的信息安全管理办法；设计客户查询密码修改典型场景，在保障信息安全前提下，方便客户通过线上线下各渠道获取和重置密码，满足用户办电需求。二是对渠道运行陛能、攻击行为进行在线监测、预警及应急处置，防止外来的攻击和承压；建立线上渠道应用的灰度发布机制，实现支持部分用户的体验测试服务，及早获得用户的反馈意见，加强与用户互动，完善渠道产品功能，提升服务质量。

优化线上渠道推广策略。以互动短信为主要渠道，全面推广电子账单应用，同步提升客户基础信息准确率，并引导短信客户向微信转化，利用微信传播能力强的特点，丰富活动运营，开展实名认证，再根据群体细分，有针对眭地引导客户使用“掌上电力”手机APP或“电e宝”APP。

3结束语

供电企业全业务网上办理模式可以说是最佳智能化、泛在电力物联网的趋势。

参考文献：

【1】罗琳.电力掌上营业厅终端运行工程技术[M].科学出版社，2012.7