浅析电力服务营销的前景与方向

浅析电力服务营销的前景与方向

龚艳华

柳州供电局545005

摘要：本文根据服务营销的内涵和特点，以及对电力行业的了解，提出一些电力服务营销的前景和方向。

关键词：电力服务营销；前景；方向

一、服务营销的内涵及特点

（一）服务营销的内涵

现实经济生活中的服务可以区分为两大类：一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务：另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成分，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼认为，在产品的核心利益来源中，有形的成分比无形的成分要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（指有形产品）；如果无形的成分比有形的成分要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

（二）服务营销的特点

与有形产品相比服务营销具有以下特征

1、服务的无形性

服务不像有形产品，客户在购买服务之前，对服务看不见、摸不着。如做双眼皮手术的女士，无论美容师进行如何详细的描述，她还是不可能看到手术后的效果。客户只能从服务人员、设备、资料、价格等有形要素评价服务的质量。因此，服务要进行“有形展示”。如国网公司电力客户服务中心的示范窗口建设即为电力服务的有形展示。

2、服务的差异性

服务是人与人之间沟通的活动。服务的不可分割性体现在两个方面：一方面是服务人员自身，在不同的时间、不同的地点、不同的心境下可能提供不同的服务；另一方面是客户的感受，不同的客户对同一个服务人员提供的服务可能有不同的感受。

3、服务的不可分割性

有形产品生产在前，消费在后；而服务的生产与消费同时进行，服务人员在提供服务的同时，消费者即在消费服务。如电力客户在拨通95598服务热线时，客服人员在回答客户问题的时间，即是客户接受服务的时刻。另外，服务的提供者和接受者共同影响服务的最终质量。

4、服务的不可储存性

服务的生产、消费同时进行，服务不可能像有型产品一样储存起来等待消费。

二、电力营销服务的前景和方向分析

本文作者根据多年的工作经验提出一些电力营销服务的前景和方向。

（一）服务营销方针要明确

制定服务营销方针应该注意的要求：一是陈述简洁、明确。如“进一个门，找一个人，办所有的事”，“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”，等等。当然，并不一定要求只用一两句话概括，但一定要鲜明，最好能反映电力行业特色。二是定位准确，切合实际，让人觉得可信。服务营销方针一般会向客户宣传，让客户知晓。不切实际的方针会使客户产生被欺骗、被愚弄的感觉，招致客户的反感，损害企业形象，还会使其失去应有的严肃性、指导性和可操作性，引起本企业员工的不满。三是突出自身的优势和特点。

（二）营业窗口的建设一定要规范化

供电企业直接面向客户的各类营业窗口，如客户服务中心、营业厅、营业所等（在不同的企业，名称可能不同），是企业的“门面”，不但是办理业务、提供信息的窗口，也是传播企业形象的重要窗口。当前，很多供电企业在营业窗口的硬件建设方面做出了很多努力，但对软件建设重视不够，特别是员工综合素质，仍需要进一步加强提高。必须认识到，规范营业窗口建设，对树立良好的企业形象至关重要。

（三）管理一定要创新

高效、便捷是优质服务的基本含义。试想，如果办理用电业务手续繁琐、信息查询手段落后、故障抢修行动迟缓，那么，无论我们员工的笑容多么灿烂、语言多么甜美、态度多么和蔼，也只能暂时平息客户的怨气与不满，而不能令客户真正满意。实现服务高效、快捷的重要途径有三点：

1、组织创新。在传统的体制下，供电企业组织机构都是按照“以安全生产为中心”来设计的。现在要转变到“以客户服务为中心”上来，组织机构也要进行相应的创新，以适应形势发展变化的要求。

2、业务流程创新。创新业务流程，简化工作程序，让服务更加方便、快捷，乃是服务营销的要义之所在。

3、技术创新。从服务营销的角度来看，供电企业技术创新的方向主要有两个：一是保证电网安全、可靠、稳定运行；-是开发新的服务手段，提高服务质量。技术创新应该以客户为中心，以方便客户为出发点，而不仅仅是为方便供电企业自身。

（四）多与客户沟通

服务营销以客户需求为中心，加强与客户的沟通是了解客户最直接、最有效的方法。据美国的有关调查，如果客户对服务感到不满，大约只有5％的人会主动提出意见和建议，绝大部分人都会保持沉默。。因此，要想充分了解到客户的意见和需求，就必须主动走近客户，而不是坐等他们上门。沟通的方式多种多样。比如，定期召开用电客户座谈会、编辑客户刊物、对客户进行调查、向客户公开办事程序、开展公益活动、密切与新闻媒体的关系、加强企业形象宣传等等。

（五）加强员工的有效培训

加强员工培训的重要性在于：首先，服务营销的实施者是供电企业的员工，培养一支素质高、业务精的员工队伍，是服务营销得以持续改进的根本；其次，提高服务效率要求管理层向窗口单位员工授权，员工素质越高，授权就越充分，相应地，服务效率也就越高。员工培训是一项长期性、连续性的任务，必须常抓不懈。培训的重点应包括：思想教育、技能培训、礼仪培训、心理培训等方面。

（六）进行适度宣传

宣传是服务营销的重要手段，不过，宣传应该适度，这有两方面的含义：一是指宣传在服务营销中的必要性；二是指宣传要切合实际，不能宣传过头。客户对服务的满意程度取决于以下两个变量的差值：对服务质量的实际感受和对服务质量的预期。前者由企业的服务水平决定，后者则为大众口碑、广告、企业形象等原因的综合体，如果供电企业宣传过头，增加了客户对服务质量的预期，而实际服务水平由于受条件所限没有得到提高，必然会降低客户的满意度。这一点应当引起足够的重视。

（七）做好需求侧管理

实施电力需求侧管理，可以同时使社会、政府、电力企业、用电客户受益，其为客户带来的利益表现在：第一，减少电费支出；第二，电网峰谷差减小，使得电力供应更加充足、可靠。一般认为，电力需求侧管理的实施主体主要是电力企业，所以，供电企业可以把需求侧管理纳入服务营销范围，成立专门的机构，为客户提供技术指导和服务，如在条件成熟的地区实行分时电价，并指导客户（工商业用电大户）合理用电。在开展需求侧管理过程中，必须充分争取政府的政策支持。

（八）培育服务型企业文化

企业文化的核心是企业信奉的价值观。供电企业要引入服务营销，就必须促使员工转变思想，把服务理念融入企业价值观，建立一种以服务为导向的企业文化，保证客户服务体系有效运作、客户服务水平得以真正提高。服务型企业文化的内涵主要包括：企业“以服务为中心”，服务“以客户为中心”的经营理念；“以客户需求为导向”的经营方针；“客户至上”的经营思想；“客户创造利润，服务‘创造’客户”的经营意识；“客户满意”的经营目标（这与利润目标并不矛盾）；“待客户如朋友，视意见为礼物”的工作方法。培育企业服务文化有两条途径：一是自然演进；二是自上而下推进。对供电企业来说，通过自然演进来实现的可能性不大，因为缺乏必要的外部条件，最重要的是缺乏竞争，而且时间也不允许。所以，只能依赖于自上而下推进来实现。显然，企业领导能否给予重视是服务文化建设成败的关键所在。

（九）建立有效的激励奖惩机制

作为服务营销的实施者，服务人员的工作积极性和主动性与服务质量密切相关，所以，企业应该建立科学合理的激励机制，而制定一套科学的评估标准，是激励机制是否有效的关键。当前，在供电企业的实际工作中，往往注重正激励，即奖优，而忽视负激励，即罚劣的作用。实际上，适当启用负激励手段，会收到很好的效果，但不能滥用，以防造成人人自危的局面。一般来说，应该正负激励兼顾，并以正激励为主，才能起到明显的激励效果。