儿科护理工作过程中防范护患纠纷的方法

儿科护理工作过程中防范护患纠纷的方法

郭淑艳

郭淑艳（内蒙古赤峰学院第二附属医院024000）

【摘要】儿科护士面对的不仅是无法表达或不能完全表达自己病情和需要的患儿，而且还要面对焦虑烦躁，对孩子倍加疼爱的家长，并且，患儿家长对孩子保护意识不断增强，对护理工作的要求越来越高，导致在服务过程中由于一些可控及不可控因素，引起护患纠纷等不良事件的时有发生。

【关键词】儿科护理护患关系护患沟通方法

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）35-0365-01

儿科护士面对的不仅是无法表达或不能完全表达自己病情和需要的患儿，而且还要面对焦虑烦躁，对孩子倍加疼爱的家长，并且，患儿家长对孩子保护意识不断增强，对护理工作的要求越来越高，导致在服务过程中由于一些可控及不可控因素，引起护患纠纷等不良事件时有发生，护理工作难度较大。儿科护士承受着比其他科室护士更大的心理、精神压力。因此，如何防范护患纠纷是护理工作者十分关心的问题。下面介绍几点我的经验，供大家参考和讨论。

一、过硬的业务能力是护理工作得以保证的基础

随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，对护理工作的要求也越来越高，我们也只有具备过硬的素质，才能更好地为患者服务。

（一）：对病情要充分了解，对疾病要有“预知能力”。

（二）：善于与患儿家属及患儿沟通的能力，患儿住院进入病房，家长的情绪非常焦虑，迫切想知道有关诊断、治疗、预后、以及主管医生、护士业务水平等。护士在接待患儿及家长时就应将这些信息详细的告知他们，如果忽视这些交流，会产生交流沟通障碍，造成误解和不满，将影响到患儿在住院期间的沟通和治疗。

（三）：积极加强业务学习，努力提高自身素质和修养。建立、健全并严格执行规章制度、操作常规，熟悉儿科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节，使患儿及家长满意放心，杜绝或减少护患纠纷的发生。

（四）：提高法律意识，加强责任心，严格执行“三查七对”制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。我们在护理工作中每时每刻都直接或间接接触法律[1]。为了避免医疗纠纷，我们首先要懂法知法，慎独自律，避免差错事故的发生。

二、巧妙的语言技巧

由于儿童缺乏生活能力，又是当今“小皇帝”，一旦生病住院，全家人照顾，父母由于爱子心切，看到孩子生病，心疼孩子，又面临经济压力，情绪急躁，对护士缺少信任、态度挑剔、否定，甚至拒绝，极易造成沟通障碍，引发医疗纠纷。语言在儿科的心理护理中起着举足轻重的作用。

1、在与患儿的交流中要注意语言富有情感、朴实、自然、诚恳。语调要适中，语句要清晰，通俗易懂。交流时语言要有逻辑性、系统性。对患儿的语言要全神贯注地倾听，对患儿要温柔地触摸，耐心地陪伴。要用慈母之心同情患儿，让患儿对护士充满信任。

2、根据患儿的不同年龄，不同性别，不同个性的特点，采取不同方法对患儿进行心理护理。多用赞美性、鼓励性、安慰性、询问性、知识性的语言。孩子是父母生命的希望，适时赞美孩子，如“多聪明、多可爱、多勇敢”等，会使孩子主动配合治疗，孩子家长听了也会高兴的。融洽护患关系。

（1）比较法：对个性倔强的患儿，宜取宽严并济，既要让患儿感到护士和蔼可亲，又让患儿感到护士的操作是不能改变的，如：“你看，苗苗打针都不哭，你比她还勇敢那，是吧？”

（2）讲解法对性情胆怯，容易悲伤的患儿，护士要给予温暖、体贴、爱护。告之打针并不可怕，就像小蚊子咬了一下，不痛，再给予解释为什么要打针，打针有什么效果，从而使其配合。用关爱之心感化患儿[2]。

（3）分散法护士在操作过程中，要尽量分散患儿注意力，减轻患儿的恐惧感，例如提问你几岁啦？属什么？幼儿园里做什么游戏？班里的同学等。

三、运用体态语言进行交流

1、仪表与举止得体、规范、端庄、稳健、大方，护士的服装应整洁、合体，护士站或坐的姿势应该自然文雅、庄重。这样才能使患儿及其家长产生安全感和信任感。

2、目光与表情要和谐、自然，护士与患儿及家长交流过程中，要注意目光平视对方，同时注意对方的面部表情。护士的目光柔和，给病人以慈善与亲切的感觉。患儿及其家长讲话时，护士要认真倾听，并用点头、微笑表示理解和赞许。

3、塑造外在形象美，注重第一印象

第一印象是建立良好护患关系的基础，儿科护士服装的色彩应用粉色系列，使患儿感到温暖，产生亲切感、信任感。操作时动作轻柔、目光柔和注视患儿，并护送患儿到床前，详细作入院介绍，并用手势加深印象。

4、温和的面部表情，缩短护患距离

平时巡视病房除观察病情、液量、滴速外，目光应巡视病房的每个患儿，并逗引患儿。走进病房的时候笑一笑，在患儿床头站一站、看一看，用手轻轻摸一摸患儿的额头，握一握患儿的小手。同样可以缩短护患之间的距离。

总之，在面对儿科患者这样的特殊人群进行护理工作活动的时候，我们应该尽心尽责，采取多种多样的方式和患儿进行沟通和交流，这样不仅可以减少患儿的心理负担，同时还能减少医患纠纷；也可以使护理工作顺利的开展。儿科护士必须加强人文科学知识的学习，掌握护患沟通的方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，进一步完善护患关系，提高服务质量。使护理纠纷和家属的投诉消灭在萌芽状态。

参考文献

[1]、李建芳；人文关怀在提高临床护理教学质量中的作用[J]，《华夏医学》2005年05期。

[2]、楚立云，王颖；护理应多考虑患者实际所需[N]，《健康报》2011年10期。