实施优质护理服务研究

实施优质护理服务研究

马悦曹述敏孙忠丽隆昌秀

马悦曹述敏孙忠丽隆昌秀（九O三医院护理部四川江油621700）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）30-0016-03

【摘要】目的通过开展优质护理服务，提高护理质量和病人满意度。方法从制定护理服务细则、实行护士层级管理、完善三级护理质量控制、对护士绩效分配进行改革等方面着手，并比较活动前后患者满意度和临床护理质量的相关指标。结果实施优质护理服务示范工程活动后，临床护理服务质量及患者满意度均有显著提高，与实施前比较差异有统计学意义。结论开展优质护理服务示范工程活动,为患者提供了更为安全、优质、满意的护理服务,有利于和谐护患关系和全面提升临床护理服务质量及患者满意度,获得了医院、护士、病人三方受益的效果。

【关键词】优质护理护理质量绩效满意度

Thedeliveryofqualitycareresearch

【Abstract】PurposeThroughqualitycare，improvequalityofcareandpatientsatisfaction.MethodsFromthedevelopmentofcarerules，theimplementationofnurse-levelmanagement，improvethetertiarycarequalitycontrol,distributionoftheperformanceofnursesandotheraspectsofreform，andcomparetheactivitiesbeforeandafterpatientsatisfactionandclinicalqualityofcare-relatedindicators.ResultsOfthedeliveryofqualitycaredemonstrationprojectactivities，clinicalcarequalityandpatientsatisfactionweresignificantlyimprovedcomparedwithbeforethedifferencewasstatisticallysignificant.ConclusionQualitycaredemonstrationprojecttocarryoutactivitiesforpatientswithamoresecure,high-quality,satisfyingcare，nurse-patientrelationshipconducivetoaharmoniousandcomprehensiveclinicalcaretoenhancequalityandpatientsatisfaction，accesstothehospital，nurses，threepatientsbenefitfromtheresults.

【Keywords】QualitycareIndexPerformancesatisfaction

所谓优质护理是指护士通过强化基础护理服务，提高专业技能，对病人提供连续、安全、便捷、满意的全程护理服务，努力实现“技术好、服务好、医德好，让患者满意”的目标。卫生部于2010年1月在全国启动了“优质护理服务示范工程”活动。我院护理部在立足“以人为本”服务理念的基础上，以卫生部精神做指引，学习借鉴了江苏省人民医院和济宁医学院附属医院的管理经验，于2010年3月从1个病房做试点，经过不断探索和总结，于2010年5月在全院各临床科室全面实施优质护理服务并取得了显著成效。

1资料与方法

1.1一般资料我院是国家三级乙等综合医院，现有科室21个，其中临床科室16个、非临床科室5个。设置床位502张，实际开放床位600张。现有护理人员283人，平均年龄33.35岁，大专及以上学历占92.58%（其中大专学历239人，本科学历23人）。护师、主管护师及以上职称占34.63%。床护比约为1∶0.4，医护比为1∶1.18。

1.2方法

1.2.1注重护理队伍能力建设在实施优质护理服务中，护理部注重护理队伍能力建设，制定了一套切实可行的护理人员培训计划。培训从护士、护师、主管护师三个层面进行，以院内强化训练为主，培训内容包括专科知识、护理操作技能、沟通艺术、护士礼仪等。在培训中注重体现心理护理、病情评估、健康宣教等内容。对护理骨干和护理管理人员则通过外出参观学习、参加专科护士培训等提高业务水平。护理部每季度对护士长进行护理核心制度和25项护理操作技能的抽查考试，科护士长每月对所管辖病区内20%的护士做一项护理操作考核，病房护士长每周5次利用晨会对科室护士进行专科知识提问，强化基本功训练。

1.2.2改革临床护理工作模式

1.2.2.1完善工作职责及护理流程按照优质护理服务和护理核心制度的要求,完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准，补充完善专科疾病护理常规。护士实行APN排班法，制定出各个班次的工作流程，减少交接班环节。通过建立病房二级观察室，对科室危重症患者集中、无陪护管理，保证患者得到连续性的照顾，减轻了病房护士工作压力，提高了护理的安全性和护理工作效率。

1.2.2.2实行责任包干制，落实责任制护理具体方法为：每个病区设2～3个护理责任小组，每组配2～3名责任护士，负责管理8-15张床位。每个责任小组由能力强、职称高的护士担任组长，负责本组工作。责任组内人员根据能力进行任务分工，形成病区护士长-责任组长-责任护士-辅助护士的层级架构[1]。护理责任组长负责为患者制订详细的护理计划，与本组成员一道完成分管床位的患者，包括从入院到出院的基础护理、专科护理、病情观察、治疗处置、康复指导、出院宣教等所有的护理工作，对患者提供连续、全程的整体护理服务。护士长根据患者病情每天对各组管理病人数量进行动态调整，保证危重病人的护理质量。

1.2.2.3做好患者生活自理能力测评，实施差异化的生活护理根据优质护理服务质量标准明确临床护理服务内涵，各病区依据患者病情、年龄等每日对患者进行生活能力测评。设定A、B、C三个等级做为确定护理级别及提供生活照顾的依据，A为生活完全自理；B为生活部分自理；C为生活完全不能自理。对A级患者，护理的重点在自护方法的介绍上，让患者掌握疾病的防控知识，建立良好的生活习惯，维护健康需要；对B级患者给予必要的帮助，弥补自护能力上的不足；对C级患者，由护士完成基础护理及生活照顾，每日做好病情评估，及时发现病情变化，防止并发症的发生。对需要回家休养的患者，如：截瘫等患者，护士负责培训家属掌握照顾方法，并每月电话随访做指导。

1.2.3简化护理文书书写，把时间还给患者根据卫生部关于加强医院临床护理工作的通知要求,我院严格遵循责任、安全、简化的原则，在确保病案资料科学、完整、真实的基础上根据科室特点分别制定重症医学科、内科、外科、产科、儿科的表格式护理记录单，并在表格底栏描述各类简写符号的对应内容。在记录内容上增加了表情、饮食量等可测量的内容。对原电子病历记录模板进行修改，将每种疾病护理措施、观察指征预先设计，护士点击下拉框按钮得到提示，避免了观察重点和护理措施的遗漏，重新规定护理记录要求，护士不再对医嘱单、体温单已有的内容做重复性记录，缩短了临床护士书写医疗护理文书的时间，使护士有更多的时间与精力为患者提供直接的护理服务。

1.2.4强化安全意识,注重安全管理按照2008中国患者十大安全目标的要求。抓好四个特殊，即特殊人员、特殊时间、特殊患者、特殊操作的管理。通过印有科别名称的病员服和腕带对高危人群做好身份识别；对有跌倒、坠床风险的患者使用床头警示牌,并做好防范措施。每周2次抽查手术室对患者三核查和手术切口标识制度的执行情况；对毒麻药品双锁、专柜放置，对高危药品各科统一标识，做好“四定”管理。科室护士人人有工作责任区，做到了事事有人管，出现问题责任到人。

1.2.5制定服务细则

1.2.5.1服务规范①语言规范。待人有礼貌，见人有称呼，查房时主动向病人问好，在进行各项操作前做好解释，并以征询意见的口吻进行询问，如：“这样做好吗？可以吗？”等等。多用请字开头，结尾交代注意事项。②表情规范。面带笑容，接人待物主动热情，语气柔和，语调恰当，让病人感到亲切和友善。③仪表规范。形象大方，工作服整洁，挂牌上岗。④行为规范。做到“四轻”：说话轻、走路轻、开关门轻、动作轻。“二先”：先敲门再进门，先称呼再询问；“四勤”：勤巡视、勤观察、勤整理、勤询问。

1.2.5.2技术操作规范①操作前：注意查对、执行手卫生制度，做好用物准备、病情评估及隐私保护。②操作中：遵守操作规范，关心体贴病人，注意病情变化。③操作后：交代清楚注意事项，做好记录，加强巡视。

1.2.5.3修订护理质量标准及考核内容，明确优质护理工作标准：患者满意是衡量护士工作的唯一标准，把护理绩效考核的权利交给病人，把评价标准侧重于病人的感受，要求病人对护士服务态度满意度达到98%以上；病人对护士技术满意度达95%以上；护士对病情变化早发现率达到100%；患者对健康宣教内容的知晓率达到85%以上。危重病人基础护理落实率达到100%；以上指标作为评价优质护理服务的标准。

1.3建立护理绩效评价指标

1.3.1绩效评价指标的设计以结果为导向，强调绩效评价指标的客观、可测量性，总分值100分。内容包括：①工作数量指标(占30%)，包括护士出勤、班次、承担的责任等，对各个班次设定不同的难度系数值。②工作质量指标（占30%），包括静脉穿刺一次成功率、护理文书书写合格率、健康教育的覆盖率、基础护理落实率等硬指标。③工作效果指标（占40%），包括病人对护士服务满意度、技术满意度、获表扬次数等。通过三项指标的综合考核，能够体现护士多劳多得，优劳优得和向艰苦岗位倾斜的绩效分配原则，真正发挥奖金的正向激励作用。

1.3.2绩效评价指标的考核方式工作数量指标由科室依照护士排班表进行月工作量信息化自动统计。工作质量指标由科护士长每月对各科室30位住院病人进行问卷调查，对收集的数据进行评价。工作效果指标在出入院结账处设立专职调查员，负责收集出院病人的满意度，按月统计上报。

1.3.3评价指标的计算方法护士个人绩效=科室护士总奖金数∕科室护士得分总和×(个人工作数量得分+工作质量得分+工作效果得分)

1.4统计学方法采用stata统计软件，计量资料分析用t检验，计数资料分析用x2检验，а=0.05为检验水准。

2结果

2.1实施优质护理服务示范工程活动前后，经过绩效考核方式的调整，护士上夜班积极性增加，特别是高年资护士参与夜班人次数增加，活动实施前后上夜班护士人数各年龄段分布有统计学差异，x2=8.547，P＜0.05，见表1。

表1实施“优质护理服务示范工程”活动前后护士上夜班人数年龄分布对比

20～25岁26～30岁31～35岁≥36岁

实施前上夜班人数4570324

实施后上夜班人数52956020

2.2实施优质护理服务示范工程活动前后患者满意度比较活动实施后患者满意度较活动前提高，x2=145.902，P＜0.05，见表2。

表2实施“优质护理服务示范工程”活动前后患者满意度比较

总调查人数满意一般不满意

实施前2401232988

实施后300285*123

注：与活动实施前比较，*P<0.05。

2.3实施优质护理服务示范工程活动后，临床科室护理质量有了明显提高,病区管理质量、基础护理质量、健康教育覆盖、病情变化早期发现、护理安全管理、护士长工作质量评分分值均较活动前提高，t值分别为7.098、6.005、11.235、5.467、6.771、7.836，P＜0.05，有统计学意义，见表3。

表3实施“优质护理服务示范工程”活动前后临床科室护理质量评分比较临床科室护理质量评分(x±s，分)

注:与活动实施前比较*P＜0.05。

2.4实施“优质护理服务示范工程”活动，采取公开、公正的考核方法极大地激发了护士的工作积极性，打破了按资排辈现象，年轻护士的绩效收入明显提高，活动实施后工作年限2年以内及3～5年的护士平均绩效较实施前提高，t值分别为5.371、5.884，P＜0.05，有统计学意义，见表4。

表4实施“优质护理服务示范工程”活动前后不同工作年限护士收入比较不同工作年限护士平均绩效(x±s，元)

注:与活动实施前比较*P＜0.05。

3讨论

3.1开展优质护理服务实行层级管理，将护理质控前移通过护理责任组的包干制，责任护士与病人接触时间增加，能及时发现患者的病情变化、心理反应、护理需要，及时采取措施预防并发症的发生。实行护理组长负责制，实现了护士按照能力、岗位、新老强弱搭配原则进行调配，使年轻护士在临床实践工作中得到护理组长帮助和指导，耳濡目染，使护理水平不断提高[2]。护理组长每天不定时对本组各项护理工作进行质量监控，确保护理各个工作环节质量，实现了护理质量控制前移。同时，实行层级管理减轻了护士长的工作压力[3]，让护士长有时间对护理质量分析、人员培养和科室护理团队建设做规划。

3.2开展优质护理提高了患者的满意度在实施优质护理服务中，护士通过基础护理如为病人洗漱、翻身、按摩等，增加了护士与病人的接触时间，为患者营造出一个充满关爱的氛围，让患者的身心需要得到满足，实现了护患关系的零距离，护理服务的满意率大大提升。

3.3开展优质护理服务调动了护士的工作积极性绩效考核对护士工作数量、工作质量实行量化，打破了原有的护理管理考核模式，让护士感受到多劳多得，优劳优得的好处，体现了评价的公平、公正，实现了从被动服务到主动服务，再到感动服务的巨大变化。遇到科室工作繁忙，护士主动加班，缓解了人员紧张的难题，护士个人收入也同步增长。

3.4开展优质护理让护士思想境界得到升华护士在用心服务创造的感动的同时，也收到患者的好评和感谢，反过来促进护士把爱心、耐心、关心当成习惯，密切了护患关系，患者满意度明显提高。

3.5开展优质护理有利于医院的持续发展医学是一门实践性很强的科学，其发展进步离不开广大患者的信赖，患者的信赖又促进了医院的繁荣[4]，出院患者会将与护士接触收获的感动向身边的亲人朋友诉说，为医院未来的发展起到积极的促进作用。

4结论

通过一年的优质护理服务实践，我们为患者提供了安全、优质、满意的护理服务，有效地推进了护理工作三贴近(贴近患者、贴近临床、贴近社会)，和谐了的护患关系，获得了医院、护士、病人三方受益的效果，扩大了护士在患者心目中的职业形象，也让护士体会到护理工作的意义和价值，从而使我们更坚定了做好优质护理服务的信心和决心。

参考文献

[1]梁艳梅.新时期护士长管理技巧[J].护理实践与研究，2006,3(8):48-49.

[2]林兴凤,赵升田.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程[J].中国医院,2010,14(11):19，21.

[3]颜萍,聂淑娟,汪惠才等.新疆三级医院护士长工作倦怠现状及影响因素分析[J].护理学报,2009,15(13):896-897.

[4]岳丽青,李映兰,高红梅等.我院开展优质护理服务示范工程活动的初步实践与体会[J].护理管理杂志,2010,10(5):314-316.