电力客服系统在电力营销中的应用

电力客服系统在电力营销中的应用

邓秀梅

（广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞523000）

摘要：电力客服系统是时代发展对电力企业提出来的新要求，落实电力客服系统，可以拉近电力企业与客户之间的距离，及时解决客户在用电过程中遇到的问题，提高电力企业服务质量，提高客户的满意度。本文就电力客服系统在电力营销中的应用作了相关分析。

关键词：电力客服系统；电力营销；应用

0.引言

电力营销是电力企业经营发展过程中一项重要的工作，做好电力营销至关重要。长期以来，电力企业的电力营销主要集中在线下，这种线下营销的方式很难满足广大客户的用电需求，而电力企业也要想更好地发展下，就必须改变现行的营销方式。电力客服系统作为一种线上服务方式，它的出现大大的提高了电力营销水平。新时代，电力客服系统的应用更好地的满足了电力企业发展的需要。以电力客服系统为载体，可以为电力客户提供更好的用电咨询、服务，提高电力营销管理水平。

1.电力营销的概述

电力营销是一项重要的任务，电作为一种弄特殊的商品，电力营销的目的就是为电力客户提供安全、可靠、经济的电力商品，为电力客户提供满意的电力服务。长期以来，电力事业一直处于垄断地位，在这种垄断性的格局下，电力营销一直处于薄弱环节，许多员工的服务态度较差，缺乏主动性，不能为电力客户提供全面的用电服务，制约了我国电力事业的发展。随着电力垄断格局的打破，电力竞争也越来越大，电力营销也越来越重要，越来越多的电力企业开始重视电力营销系统的调整和完善。现行形势下，电力营销是电力企业增强自身竞争力、提高电力服务、扩大客户群的重要手段，电力营销水平的高低直接关系到电力企业服务水平。因此，做好电力营销，提高电力营销水平对电力企业而言至关重要。

2.电力客服系统在电力营销中应用的意义

在电力营销系统中，电力客服系统发挥着重大作用，是搞好电力服务工作的重要途径和窗口。电力客服务主要是有客户服务和市场发展业务两大块构成，而与市场发展业务相比，客户服务更为重要，优质的服务是电力企业生存的保障，是客户所追求的，只有不断提高服务质量和水平，电力企业才能更好地在竞争激烈的市场中站稳脚跟。现行形势下，虽然电力垄断格局已被打破，但是，许多电力企业还没有建立适合自身发展的电力客服系统，电力营销手段、方式比较落后，不能为客户提供全面的电力服务，不能及时解决客户问题，使得客户对电力企业产生不好的印象，直接造成客户资源的流失。而客服系统可以处理客户报修、投诉、咨询、举报等内容，为客户提供全面的电力服务，提高客户的满意度，提高电力企业营销水平，从而推动电力企业的更好发展[1]。

3.电力客服系统在电力营销中的应用

在电力企业发展过程中，电力客服系统的应用是时代发展的必然结果，是电力企业经营改革的内在要求。在电力营销中，电力客服系统的应用，一方面，电力企业可以在线上为电力客户提供用电服务，另方便，客户在用电过程中碰到问题时，可以在线向电力企业咨询，从而减少客户上门咨询这一环节，节省客户的时间，为客户提供便捷的用电服务。

3.1电力客服系统连接了客户与电力企业

电是一种比较特殊的商品，电力企业通过营销的方式将电力输送给客户，客户想电力企业支付一定费用。然而电力系统在供应的过程中，经常会出现各种问题。站在客户的角度出发，客户生活水平越来越高，各种电器不断增加，加重了电力系统运行负负荷，容易出现跳闸、短路等故障，从而影响到客户的正常用电。在电力系统出现故障后，客户常用的方式就是打电话咨询，甚至是上门服务。而电力客服系统的应用将有效地改变电力营销这一现状，通过电力客服系统，电力客户在用电出现问题后，可以随时向电力企业的电力客服系统进行咨询，从而解决客户面临的问题，保障客户用电正常，维护用电客户的合法利益。

3.2电力客服系统在电力运行中的应用

保证电力运行稳定、可靠、安全是电力营销的重要内容，但是，在实际运行过程中，电力运行会受到诸多因素的影响，造成电力运行不稳定、不安全，影响到客户的利益。电力客服系统的应用为电力的安全、稳定运行提供了保障。电力客服系统在电力平台运行中是调度指挥中心，在接收到客户的请求后，电力客服系统就会根据客户的请求，对内部资源进行调节，选出最优方案，尽快地满足客户的需求，为客户提供优质的服务。同时，电力企业在做出重大调整和改革时，借助电力客服系统，可以将调整内容及要求及时地传达给客户，从而方便客户提前准备好应对，减少客户的损失[2]。

3.3电力客服系统在电力维护中应用

电力维护是电力营销的重要内容，其目的就是为客户提供优质、稳定的电力。现行形势下，电力系统经常会出现故障，这些故障影响到了正常的电力供应。同时，一些窃电行为的存在，给电力的安全运行造成了威胁。以往，电力企业在处理电力故障、打击窃电行为中需要花费大量的精力，影响到了电力供应。而电力客服系统的应用为电力维护提供了保障[3]。通过电力客服系统，电力企业可以广泛地收集客户的意见和建议，了解客户的用电情况，是否存在窃电行为，从而方便电力企业快速出击、整顿，打击一切危害电力系统正常运行的行为，保障电力正常供应。

3.4电力客服系统在供电服务中的应用

随着垄断格局的打破，电力企业面临的竞争压力也越来越大，在这种竞争下，优质的供电服务是电力企业赢得市场的关键，只有不断提高供电服务质量，才能为客户提供优质的电力，提高客户的满意度，对来树立良好的企业形象。电力客服系统作为一种优化电力服务的途径，在电力营销中应用电力客服系统，电力企业可以为客户提供优质的供电服务[4]。电力企业结合自身实际，建立电力客服系统，以电力客服系统为企业对外服务的窗口，可以广泛地听取客户的意见和建议，与客户互动、协商，了解客户的需求，从而不断优化电力服务，提高供电服务质量。

4.结语

综上，电力客服系统在电力营销中发挥着重要的作用。电力营销的目的就是为客户提供优质、安全的电力，而要想实现地电力营销目的，就必须提高电力服务，从经济学的角度出发，电力服务水平直接影响到了电力营销水平。故此，电力企业在电力营销中要提高电力服务水平。电力客服系统的应用大大的提高电力服务水平和质量，通过电力客服系统，客户可以向电力企业反馈问题、咨询信息、举报不合法的用电行为，电力企业也可以借助电力客服系统，为客户解答疑难问题，从而满足客户的需求，提高电力服务质量，提高客户的满意度，不断扩大市场占有率，推动电力企业的又好又快发展。

参考文献：

[1]郑文佳.浅析电力客服系统在电力营销中的应用[J].科技风，2013，（10）：128.

[2]雷雯，夏秀珍.电能计量自动化系统在电力营销中的应用[J].科技创新与应用，2017，（12）：209.

[3]郭一珅.浅析电力客服系统在电力营销中的应用[J].通讯世界，2017，（09）：221-222.

[4]巫元虎.用电信息采集系统在电力营销中的应用[J].中国新技术新产品，2015，（20）：58-59.

作者简介：

邓秀梅（1989-），女，广东广州，大学本科，学士学位，助理工程师，电力客户服务。