从营业窗口看现代电力企业营销管理蔡凤云

从营业窗口看现代电力企业营销管理蔡凤云

蔡凤云

(国网内蒙古东部电力有限公司喀喇沁旗供电分公司内蒙古赤峰市024400)

摘要：在电力企业改革不断深化的新形势下,文章从基层营业窗口角度分析了目前电力企业营销工作中存在的问题和薄弱环节,指出了改进思路并且对未来营销工作发展的方向进行了探索和展望。

关键词：电力企业;营业窗口;营销管理

营业窗口是电力企业对外提供供电服务的重要场所，其相关业务开展的过程中，一些问题也暴露出了当前电力企业营销管理工作中的不足。下文就对于当前供电企业其营业窗口现状进行了分析，并提出了相关的营销管理对策，以期更好地促进电力企业的持续发展。

一、营业窗口现状

第一，窗口部分业务流程过于烦琐。现阶段营业窗口的部分业务办理流程相对烦琐，很多需要精简的流程却依然被执行和采用。这种较长的业务办理时间和复杂的办理手续，常常成为客户投诉的主要问题。

第二，服务意识有限。在以往的经济体系中，电力企业一直以垄断者的身份来为社会提供电力资源，很多电力企业内部员工的思想意识没有与时俱进的变化，在工作中依然存在一些优越感和不佳的工作情绪。思想意识层面上的不足，导致了营业窗口的员工缺乏足够的服务意识，在开展业务受理的过程中，难以全面地为客户进行考虑，很多业务办理效率和效果都难以得到有效的保证。

第三，缺乏足够的应急预案。对于一些突发的事件处理上，营业窗口内部缺乏行之有效的应急预案对策，不能对客户的紧急需求进行第一时间满足和受理，导致营业窗口应对能力不强的问题。

第四，内部管理不够完善。在进行内部管理工作中，一些档案和票据的管理缺乏完善的管理章法，管理工作开展不够清晰和规范。在发生问题时，由于缺乏相关监督管理举措，就造成了责任落实不清等情况，影响了营销工作的有序开展。

二、发展方向

2.1建立全方位覆盖各项业务的管理信息系统

肯电力企业使用的SG186营销管理系统、智能电表相关系统以及IC卡预付费系统，几乎已经涵盖了所有的日常营销业务，但是有个别且重要的营销业务却未被涵盖其中。例如开具增值税发票业务，虽然增值税开票系统是由国家税务局指定的软件公司负责开发和维护的，但是笔者认为单纯地依靠人工来进行该系统的损伤是十分不合理和科学的。首先人工的缺点是效率不高，易出错。其次，增值税控开票系统与SG186营销管理系统中的用户数据不能有效的衔接和对应。再次，不适应国家税收的发展方向的变化，目前国家部分地方正在实行增值税改革试点工作，如果这一改革在全国推广开展，那就意味着现在大部分的非居民用电类型的客户都将为他们提供增值税发票。增值税票开票工作将占据整个电缆发票管理工作中的重大部分。鉴于此，应该提前规划，积极与税务局和软件开发公司协商，在自身的营销系统和专门的增值税控系统之间，建立接口衔接。这样全球系统之间数据的衔接和转换并且可以同步自动生成发票，这样交付极大提高开票的工作效率并且节约相应的人工成本。

2.2开发更多的自助服务项目以方便客户

电作为一种年特殊商品，触及到各个领域和人群，它无处不在、无时不有。虽然当前许多营业网点都设立了24小时自助缴费区等自助服务项目以方便客户，但也有鞭长莫及的时候。未来应该将这些自助服务延伸到社区、写字楼等等更广泛的区域，就像个大银行的ATM自助缴费机一样应用广泛。同时不仅可以缴费，还可以将多种营业窗口的日常业务集成在自助服务设施上，比如提交业务办理申请、打印电费发漂。用电信息咨询等各项业务，这样服务这样客户就能随时随地享受到优质、便捷的电力服务，而免去了跑前跑后、排队等待的种种烦恼，更好地满足了客户的需要，进而提升企业的公众形象。

三、如何提高电力企业的营销管理水平

第一，信息技术的应用。针对营业窗口业务办理压力大，办理流程烦琐的问题，采用科学的信息管理系统，结合客户自助地进行业务办理，可以极大幅度地提高窗口业务的办理效率，缩短办理时间。作为特殊商品，电能其与社会生产和生活是密不可分的。在营业窗口，可以将一些业务办理的申请、打印发票、咨询等都引入自助设备，客户可以随时随地获得便捷、优质的服务，从而更好地提高电力企业的公众服务形象，树立良好的服务品牌。信息化建设是现阶段各行各业发展的重要需求，在开展内部管理工作中，也要积极地引入信息化技术。

第二，加强专业营销管理人才培养。企业的发展离不开人力资源为其提供动力，加强专业营销人才培养，是提高营销管理水平的关键举措。电力企业要构建高效的人才管理制度，对于人才的工作积极性和创造性进行充分的发挥，最大限度地激发营销管理人员的潜力。在相关内部激励制度的制定上，要将激励制度与营销工作进行有机的结合，突出激励制度的特点和目标。在人才培养上，要给予人才充分的成长空间，为其提供一个良好的发展平台，并且帮助员工制定符合自己实际的职业生涯发展规划，实现员工与企业的共同成长。

第三，提高服务意识，整合资源。在开展电力营销管理工作中，要以高度的服务意识来开展电力营销工作。针对于现阶段营销管理结构进行不断地创新和改进，打破以往营销管理工作中的局限，对各类资源进行整合和重新配置，提高内部营销管理资源的利用效率。在不同职能部门进行划分时，要构建和谐的管理流程，将几个部门之间的职责进行协调和划分，提高用户办理业务流程的精简度，提高业务办理效率。只有对各项资源进行不断的整合，才能更好地对现有业务流程进行梳理，提高沟通效率。营销管理部门还要对用户的具体需求进行深入的研究分析，将业务办理进行整合化，提高内部的合作意识，让窗口服务工作以客户的实际需求为导向，让优质的服务理念得到最终的落实。

第四，完善内部管理控制机制。有效的内部监督管理工作的落实，需要一个完善的管理机制作为支撑和保证。虽然现阶段部分电力企业内部控制制度进行了制定，但是其本身还缺乏精细化、量化、规范化与可操作化的特点。在相关内部管理制度执行的过程中，会受到不同因素的影响，不利于内部管理控制工作的具体执行。在制定内部管理制度时，要结合实际情况，并且经过全面的调研分析与论证，在进行试运行。针对于试运行期间存在的问题和各方的反馈意见进行吸取，进行针对性的完善和调整，再进行公布。内部管理工作的落实，还需要有相关的监督配套管理制度作为保障，更好地对外界干扰因素进行排除，提高营销管理工作的落实效果。

第五，完善应急预案。电力企业其本身具有重要的社会责任，这是其作为国有企业的一个关键特点。在现代社会不断发展的过程中，电力企业开展客户服务上具有一定的风险。在营业窗口管理上，制定行之有效的应急预案，对于营业过程中可能出现的风险进行提前预估，从而在出现意外事件时，可以及时有效地进行解决，控制事态发展，减少损失，提高电力企业的应变能力。

结论

总而言之，现代电力企业为我国社会生产和生活的重要的保障。在电力企业开展内部运营管理工作中，必须要重视营销管理工作的开展，突出电力企业改革的战略特点，打造优质、完善、高效的窗口服务体系，规范化地为社会提供供电服务。本文对于现阶段营业窗口中一些不足和问题进行了分析，并且提出了相应的改进思路，以期更好地为现代电力企业实现转型提供经验借鉴，促进电力企业营销管理水平的提高。

参考文献

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[2]可帅.供电企业电力市场营销策略优化[J].东方企业文化公司与产业，2012

[3]陈康轩.电力营销中客户关系管理的探讨[J].企业管理，2012